Основной контент книги Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS
Tekst, format audio dostępny
tekst

Objętość 478 stron

2009 rok

12+

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

livelib16
2,9
14 oceny
Niedostępne w sprzedaży

O książce

Эта книга – полное руководство по системному анализу клиентского опыта и лояльности. В ней на примере кейсов из реальной практики подробно описывается, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе.

Книга будет полезной директорам по маркетингу и развитию, маркетологам и всем, кто интересуется темой клиентоориентированности.

На русском языке публикуется впервые.

Zobacz wszystkie recenzje

Книжка стоит тщательного изучения. Причем такую оценку авторы должны были еще заслужить.


Дело в том, что я занимался опросами потребителей для измерения удовлетворенности и лояльности несколько лет подряд. Разочаровался в NPS. Приходилось адаптировать методику, пробовали менять формулировки вопросов, комбинировали вопрос Райхельда с другими вопросами. Иначе мы не смогли бы строить факторные модели лояльности.


Здесь же авторы показали, как выжать из показателя максимум. Можно получить намного больше пользы, если есть интеграция опросной системы с CRM. Если есть возможность сегментации респондентов. Если есть возможность отслеживать миграцию потребителей из детракторов в промоутеры и обратно. Если комбинировать «главный вопрос» с другими уточняющими вопросами.


И самое главное, показано как реализовать целую программу организационных изменений, посредством внедрения в ДНК компании гена «клиент-ориентированности», путем цикличной перенастройки бизнес-процессов на основе обратной связи получаемой из информационной системы, называемой NPS. Все показано на цифрах, подробно расписано, как это все делалось в реальных компаниях, со всеми извлеченными уроками. По сути, это практическое руководство, бери и делай.


В общем, книжка реабилитировала Райхельда в моих глазах, и дала кучу новых инсайтов.


Рекомендую! Но предупреждаю, что если ты не в теме, читать будет тяжело. Много технических деталей, которые будут интересны не каждому.

Очень хотелось бы прочитать эту книгу. По ходу дела то что нужно. Я раскручиваю сеть стоматологии и там 80% клиентов приходит с сарафанки. Потом если что отпишу по результатам.

Zaloguj się, aby ocenić książkę i zostawić recenzję

Это особенно важно в современном взаимозависимом мире, в котором молва распространяется очень быстро, а позитивные и негативные от

Książka Лауры Брукс, Ричарда Оуэна «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» — pobierz w formacie fb2, txt, epub, pdf lub czytaj online. Zostaw komentarze i recenzje, głosuj na ulubione.
Ograniczenie wiekowe:
12+
Data wydania na Litres:
17 stycznia 2016
Data tłumaczenia:
2016
Data napisania:
2009
Objętość:
478 str. 65 ilustracje
ISBN:
9785000577363
Format pobierania:
Tekst, format audio dostępny
Średnia ocena 4,5 na podstawie 90 ocen
Tekst, format audio dostępny
Średnia ocena 4,7 na podstawie 76 ocen
Tekst, format audio dostępny
Średnia ocena 4,4 na podstawie 118 ocen
Tekst
Średnia ocena 4,5 na podstawie 2 ocen
Tekst
Średnia ocena 4,8 na podstawie 4 ocen
Tekst
Średnia ocena 4,2 na podstawie 375 ocen
Tekst
Średnia ocena 4,3 na podstawie 3 ocen
Tekst, format audio dostępny
Średnia ocena 4,3 na podstawie 162 ocen
Tekst
Średnia ocena 4,3 na podstawie 80 ocen