Czytaj książkę: «Международный деловой этикет на примере 10 стран мира»

Введение

В международный бизнес ежегодно активно включается все больше людей, которые, к сожалению, часто не обладают достаточным опытом и знаниями международного общения. Несмотря на то что участники международного делового общения придерживаются в основном сходных этических норм и правил, существуют культурные и национальные различия, способные оказаться весьма значимыми в деловых и межличностных отношениях.

Как правило, при близком совпадении интересов сторон, при обоюдной заинтересованности в сотрудничестве различия национального характера, манер поведения и образа мышления чаще всего не проявляют себя.

В случае возникновения конфликта такое несходство может сыграть немаловажную роль. Лучше всего заблаговременно выработать оптимальную тактику и стратегию своего поведения с зарубежными коллегами. А для этого надо знать их национальные особенности, специфику их образа жизни и манеры поведения.

Кроме того, стоит различать такие понятия, как «национальный характер» и «национальный стиль поведения».

Национальный характер – это представление народа о самом себе, это, безусловно, важный элемент народного самосознания, его совокупного этнического «я».¹

Под национальным стилем поведения следует понимать манеру поведения, присущую жителям той или иной страны в целом, а не конкретным представителям отдельных национальностей, проживающих в данной стране.

Так, японец, живущий в США и выступающий от имени американской компании, в большей мере может сохранить черты, присущие японскому национальному характеру. Однако его стиль поведения будет, скорее всего, американским, поскольку на переговорный процесс в большей мере оказывают влияние условия той страны, где человек живет, и той компании, в которой он работает.

Развивая и поддерживая свой бизнес, многие ежедневно встречаются с большим количеством людей. И от того, как проходят эти встречи, зависит не только ваше настроение и настроение ваших партнеров, но в конечном счете и результат переговоров.

В этикете нет мелочей, один и тот же поступок, даже незначительное нарушение общепринятых норм, одними воспринимается безразлично, а другими весьма болезненно. Во всех ситуациях лучше придерживаться общепринятых норм этикета.

Мы не так часто задумываемся, откуда пришли те или иные правила поведения. Между тем значительная часть правил этикета из прошлого, а некоторые совсем даже из древних времен. Например, обычай гостеприимства – из Древнего Рима, а правило предоставлять самые почетные места за столом женщинам и наиболее уважаемым гостям – из Скандинавии.

Столовые приборы, правилами пользования которыми мы порой пренебрегаем в повседневной жизни, были в почете у древних египтян. А умение красиво и бесшумно употреблять пищу всегда было необходимым элементом общей культуры и большим достоинством.

В средние века в европейских странах правила этикета носили характер закона.

Историческая справка

Впервые слово «этикет» было введено на одном из пышных и изысканных приемов у короля Людовика XIV и обозначало строго установленный порядок и формы обхождения при дворе монарха. На этом приеме гостям были предложены карточки с перечнем правил поведения. Так от французского названия карточки – «этикетка» – произошло понятие «этикет».

Правила этикета распространялись на узкий круг людей, принадлежавших к высшему сословию общества, и за пределы этого сословия не выходили.

Этикет задавал стандарты и каноны не только поведения, но и в целом образа жизни дворянства, приводя его к общему знаменателю: надо было вести себя как все, и жить как все, и чтобы все было как у всех.²

Этикет пронизывал все сферы жизни высшего сословия, буквально до мелочей регламентируя жизнь двора. Это был своеобразный закон, который оказывал очень сильное воздействие на высшее общество. Нарушение норм этикета рассматривалось как преступление. В этом отношении очень показателен случай, произошедший с Людовиком XIII.

Однажды Людовику XIII необходимо было срочно обсудить с кардиналом Ришелье ряд неотложных дел, и он поспешил в апартаменты кардинала. Но Ришелье был очень болен и не смог подняться с постели, чтобы приветствовать короля. Королевское же достоинство и законы этикета не позволяли королю стоя вести разговоры с лежащим перед ним подчиненным. Но дела были столь важными и неотложными, что Людовик XIII нашел следующий выход из ситуации: он лег в постель рядом с Ришелье – и разговор состоялся. При этом законы этикета были соблюдены, а честь короля не пострадала.

Существовала сложная многочисленная атрибутика этикета. Таким вещам, как платок, цветок, перчатка, лента и т. д., придавалось огромное значение. Тончайшие оттенки одежды, цветов, украшений были полны значений. Не случайно именно в это время Шекспир написал трагедию «Отелло», главный конфликт в которой по существу возникает из-за потерянного Дездемоной платка.

Усложненность и профессионализация этикета создали условия для возникновения соответствующих пособий и руководств.

Наибольшую известность сначала в высших кругах Италии, а затем и во всей Европе получила книга современника и друга Рафаэля – графа Бальтассаре де Кастильоне под названием «Придворный», написанная в 1517 году. Именно в этой книге наиболее полно и точно описан образец совершенного придворного.

Сейчас можно прочитать в деловой литературе о таком новом, молодом направлении в развитии бизнес-коммуникаций, как деловой этикет.

На взгляд автора, такое заявление является необоснованным, так как еще в 1881 году Н. Е. Зегимель выпустил книгу «Необходимые правила для купцов, банкиров, комиссионеров и вообще для каждого человека, занимающегося каким-либо делом», в которой сформулировал не только «кодекс чести» российских предпринимателей XIX века, но описал процесс делового общения того времени.

Деловой этикет включает в себя ряд основных правил поведения, принятых в среде хорошо воспитанных людей. Знание делового этикета помогает овладеть искусством межличностного общения и избежать досадных ошибок, которые могут возникать в ходе деловых переговоров.

В деловом общении особенно значимыми становятся этикетные модели поведения.

Взаимодействие людей, в том числе и деловое, издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета. Сегодня для успешного ведения бизнеса на международном рынке мало знать основы экономики, маркетинга, менеджмента.

Необходимо принимать и придерживаться правил общения, построенных на соблюдении делового этикета.

Этикет – это совокупность правил поведения, которые регулируют внешние проявления человеческих отношений (формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеру одеваться и т. д.).

Глава 1. Правила делового общения

1.1. Формы приветствия и представления

Перед лицом седого вставай и почитай лицо старца…

Левит, 19:32

В одной этой фразе из Ветхого завета сформулировано основополагающее правило представления. С представления начинается знакомство людей, деловых партнеров. Этот момент очень важен с психологической точки зрения. Ошибки и неловкость при знакомстве могут осложнить беседу или вызвать раздражение.

1.1.1. Правила приветствия

Приветствие – весьма существенный и не такой простой элемент коммуникации. Во-первых, приветствие крайне информативно и может дать внимательному человеку представление о том, кто перед ним.

Многократными научными исследованиями подтверждено, что в первые секунды знакомства у нас складывается мнение о собеседнике. Это впоследствии влияет на принятие решения о том, заинтересованы мы в дальнейшем общении с этим человеком или нет. И не стоит думать, что такое правило относится только к повседневной жизни. Если задуматься, то каждый сможет привести не один пример из своей деловой жизни, когда сразу после знакомства вы понимали, что дальнейший контакт с этим человеком будет для вас неприятен. А если дальнейшее сотрудничество с ним неизбежно, то вы постараетесь тактично переключать его на своего помощника или коллегу.

Общепринято, что первым приветствует:

– мужчина – женщину;

– младший по возрасту – старшего;

– нижестоящий по должности – вышестоящего;

– входящий в помещение – присутствующих;

– проходящий – стоящего;

– один человек – группу людей.

В официальной среде действует международный принцип предпочтения рангов, то есть отношение к персоне определяется в первую очередь ее чином или должностью. Во взаимоотношениях начальник – работник все четко и понятно – первым здоровается подчиненный. Лицам равного социального положения или ранга можно дать совет, высказанный графом А. А. Игнатьевым: «Из двух офицеров, имеющих одинаковое звание, первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».³

Вы, наверное, спросите, почему в деловой среде при приветствии ранг ставится выше возраста. Ответ прост: в бизнесе на вас смотрят в первую очередь как на представителя фирмы, занимающего определенную должность, и считаются с вашими деловыми преимуществами. Возраст, пол – это не основные качества, они не заменяют в бизнесе опыт, знания, способности. Поэтому молодой специалист, мужчина или женщина, успешно сделавший карьеру, в деловом мире может стоять на одной ступени с тем, кто намного старше его по возрасту. Деловые способности и успех в бизнесе не имеют пола и возраста.

Конечно, могут быть случаи, когда субординация нарушается, но это вправе сделать лишь тот, кто выше по рангу.

В последнее время в бизнесе все больше становится преуспевающих женщин-руководителей, женщин-бизнесменов. Такие женщины ведут бизнес как мужчины и не требуют к себе особого отношения. Они стараются не принимать своеобразные знаки внимания, на которые могут рассчитывать в светской или личной жизни. Нет мужского или женского делового этикета – правила одинаковы для всех. Есть только две формы поведения: деловая и дружеская.

Мужчинам, ведущим бизнес с женщинами, можно дать следующие рекомендации: «В деловом мире женщина равна с мужчиной. Когда сомневаетесь, как вести себя с женщиной в деловой ситуации, вспомните, как бы вы вели себя, если бы на ее месте был мужчина, а не женщина».⁴

Существуют и общие моменты, которые предлагается не игнорировать каждому воспитанному человеку.

Когда мужчина приветствует кого-то на расстоянии, то делает поклон, прикасаясь рукой к головному убору, женщине достаточно приветливо улыбнуться и слегка кивнуть головой. Сидящий при встрече должен встать, после чего выразить свое приветствие. Во время приветствия во рту не должно быть сигареты, а руки не должны находиться в кармах.

Когда вы входите в кабинет руководителя или партнера по бизнесу, достаточно ограничиться вежливым приветствием: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Такая словесная форма приветствия наиболее употребительна в деловом общении.

Настоятельно рекомендуется исключить из делового лексикона слово «здравствуйте», не только потому, что такое приветствие носит светский характер, но и потому, что, произнося «здравствуйте», вы таким образом поднимаете тему здоровья, которая в деловом мире, как правило, является запретной.

1.1.2. Обращение: на «Вы» или на «ты»

При общении с деловыми партнерами в большинстве случаев должна употребляться вежливая форма обращения «Вы».

Обращение на «Вы» подчеркивает уважительное отношение к человеку. Это местоимение используется в официальной обстановке, при обращение к малознакомым людям, к старшим по возрасту или к лицам, которые занимают более высокую социальное положение.

Если вы встречаете человека впервые, то обращаться к нему следует обязательно на «Вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии либо может быть обусловлено неформальными отношениями. Независимо от социального положения, возраста и личных симпатий к человеку в официальной среде стоит обращаться на «Вы».

К человеку, достигшему 25-летнего возраста, лучше обращаться на «Вы», дополняя именем и отчеством, а к тем, кому 15–25 лет, также стоит обращаться на «Вы», но добавляя только полное имя. Такие нормы обращения пришли в деловое общение из правил русского светского этикета конца XVIII века.

«Ты» употребляется в отношении друзей, хороших знакомых и родственников.

Четких и строгих норм перехода с «вы» на «ты» не существует. В качестве общих рекомендаций можно предложить следующие правила:

– не торопитесь сразу после представления переходить на «ты», такая фамильярность и поспешность могут вызвать раздражение у собеседника;

– в отношениях с мужчиной женщина сама определяет момент перехода с «вы» на «ты»;

– избегайте переходить на «ты», если знаете, что человек не может позволить себе такой переход, например из-за большой разницы в социальном статусе;

– младший по возрасту или рангу может сделать предложение старшему называть его на «ты», однако выбор такого обращения останется за старшим;

– в официальной обстановке или в присутствии посторонних лиц, для которых ваш приятель – начальник или деловой партнер, лучше обращаться к нему на «Вы», не демонстрируя ваши дружеские отношения.

К сожалению, в российских офисах достаточно часто можно столкнуться с излишне непринужденной формой обращения к подчиненным со стороны начальника, что, конечно, не делает чести, прежде всего, руководителю.

Один показательный пример печальных последствий неуважительного обращения к помощнику. Руководитель ювелирной компании постоянно, при посторонних в том числе, обращался к своему помощнику панибратски, исключительно на «ты», употребляя нелицеприятные выражения, видимо, считая, что такая форма обращения демонстрирует его лояльность к подчиненному. Этот сотрудник являлся по сути вторым человеком на фирме, был профессионалом, имел высшее образование, семью, и подобное обращение к себе не считал корректным. Это явилось одним из факторов перехода его в другую фирму, а компании пришлось потратить довольно много времени и средств на поиск нового профессионального помощника руководителя.

Стоит также помнить, что, задавая вопросы или выступая на крупных конференциях, симпозиумах или других значимых деловых мероприятиях, обращаться к своему коллеге следует на «вы», даже если вы хорошо с ним знакомы. Этим правилом можно пренебречь в менее официальной обстановке или в деловой беседе, когда все ее участники хорошо знают друг друга и обращаются на «ты».

Традиции перехода на «ты» в разных странах отличаются. Например, в английском языке нет различий между этими двумя местоимениями, американцы довольно легко переходят на «ты», просто называя собеседника по имени, причем используют сокращенную форму обращения. Если у вас нет желания переходить с американцем на «ты», тогда при общении с ним вы можете продолжать называть его «мистер Джонс» или «доктор Смит», давая понять, что вы не принимаете такую форму обращения. Но в этом случае будьте готовы к тому, что вас могут посчитать заносчивым и снобом.

Для японцев, например, столь свободная форма обращения в деловой беседе будет неприемлема.

В России существует традиция, согласно которой уважительным считается обращение по имени и отчеству.

1.1.3. Правила представления

При обращении к официальным лицам, занимающим высокий государственный пост или имеющим воинское, дипломатическое звание, как правило, обходятся без упоминания имени: господин президент, господин премьер-министр, господин генерал (не называя полного военного чина, например генерал-майор, генерал-лейтенант).

В научном мире принято обращаться по имени, например «доктор Джонс» или «профессор Гладышев».

По правилам этикета предусмотрено следующее: при обращении к официальному лицу его обычно немного «повышают» в должности. Так, подполковника именуют «господин полковник», посланника – «господин посол», заместителя министра – «господин министр».

В западноевропейских странах при обращении друг к другу принято добавлять к имени звание или должность. Причем в отличие от России совсем не обязательно, что у человека, к которому вы обращаетесь, действительно есть это звание. Например, в Австрии принято обращение «господин доктор» по отношению к медикам, актерам, музыкантам, а в США профессором называют любого преподавателя высшей школы. В большинстве стран, кроме Германии, можно обращаться к людям без упоминания фамилии: господин доктор, господин профессор и т. д.

Если вам необходимо представить двоих людей друг другу, то вы должны сами назвать представляемых, а не перекладывать на них процедуру знакомства. Просто подвести их друг к другу и сказать: «Познакомьтесь» – будет невежливо. При официальном представлении кроме фамилии, имени и отчества необходимо назвать занимаемую должность, титулы и звания представляемых.

Например: «Сергей Петрович, разрешите Вам представить руководителя отдела продаж компании «Альфа-ювелир» Николая Анатольевича Абрамова». Хотя в настоящее время в деловой среде приняты более короткие формы представления. Словесная форма такого представления может выглядеть следующим образом: «Познакомьтесь. Владимир Иванович Соболев, руководитель отдела продаж компании «Бета-ювелир». Сергей Анатольевич Сафронов, руководитель компании «Гамма-ювелир».

После представления новые знакомые обмениваются рукопожатием и словами приветствия: «Очень рад с Вами познакомиться», «Очень приятно», «Взаимно», после чего, как правило, происходит непродолжительная беседа, 10–15 минут. Инициатором такого разговора выступает человек, старший по возрасту, положению, такая же привилегия есть у женщины.

Мужчина в момент представления должен встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старше ее по возрасту или положению. При деловом общении приоритетным является старшинство, связанное с занимаемой должностью или рангом.

Существует также односторонний порядок представления – при представлении одного человека группе людей. Так, оратора представляют аудитории.

Согласно правилам этикета порядок представления почти полностью совпадает с правилами приветствия:

– младший по возрасту представляется старшему;

– мужчину представляют женщине;

– лица, имеющие более низкое общественное положение, представляются тем, кто выше по статусу;

– вновь прибывший человек представляется собравшимся;

– один человек – группе, даже если она состоит из двух людей;

– подчиненный – руководителю;

– если представляют одного человека сразу нескольким, следует громко назвать его имя и фамилию, а представляемый должен сделать легкий поклон всему сообществу.