Czytaj książkę: «Resolución de incidencias en redes telemáticas. IFCT0410»

Capítulo 1

Gestión de incidencias

1. Introducción

Dentro de la administración de redes telemáticas, un tema realmente importante es realizar una buena gestión de incidencias, para tener una rápida solución a cualquier acontecimiento no esperado que ocurra con la red.

Esta gestión y posterior resolución de las incidencias dependerá del tipo de red con la que se esté trabajando, así como de sus dimensiones. Pero lo más importante a tener en cuenta es la criticidad de la red: los tiempos de respuesta y la inversión económica serán mayores o menores dependiendo especialmente de esta criticidad. Tanto es así que muchas empresas se están acogiendo a una serie de metodologías para la buena gestión de incidencias, empezando a ser clave en la empresa este tipo de estudios y su puesta en marcha. Así, se dan ejemplos como ITIL, muy usado actualmente y que muestra una metodología para hacer un uso eficiente de la gestión de incidencias. Este tipo de métodos se basa en el tratamiento de los eventos por capas y por conocimientos, de manera que se va filtrando el trabajo desde las capas más básicas a capas superiores en las que se requiere un nivel más alto de conocimientos y a las que llegarían problemas más complicados. Este tipo de tratamiento de incidencias es algo genérico que no se trata en particular solo en las redes telemáticas, sino que se trabaja a nivel general en cualquier tipo de gestión de incidencias y especialmente se está extendiendo en el área de las TI (Tecnologías de la Información).

Sirva como ejemplo la atención en los servicios públicos de emergencias sanitarias, en los que el paciente llega y se hace un primer estudio en una sala llamada triage, donde se valora si se debe escalar hacia arriba o no y, si se escala, a qué tipo de personal sería (médico general, ATS, especialista, etc.).

2. Definición del concepto de incidencia

Lo primero para poder estudiar y trabajar sobre incidencias es tener definido el término y qué es exactamente, porque hay una línea muy fina, que a veces es difícil que quede clara, entre incidencia y comportamiento habitual de las redes.

Según la Real Academia de la Lengua Española:

Incidencia: acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene con él alguna conexión.

Esto se tendría que concretar en el caso de las redes telemáticas, pudiendo definirse como aquel acontecimiento extraordinario en el que se ven menguados o totalmente eliminados los servicios que ofrecen estas redes, siempre que no sea un hecho habitual, en cuyo caso sería de una manera completamente imprevista.

La incidencia se debe tratar de forma muy distinta a como se trataría cualquier otra circunstancia que se dé de forma habitual. Normalmente, es algo más complicado de corregir, ya que no es algo que se pueda tener tan protocolizado. En el caso de una incidencia, al ser algo no previsto, es más complicada de protocolizar.

Ejemplo

Todos los días a las 6 A. M., se realiza un backup de los sistemas que provoca una falta de servicio de la red. Esto no es una incidencia, es algo programado, que se conoce. En cambio, un día a las 11 A. M. hay una falta de servicio porque un servidor se ha desbordado y ha caído. En este caso sí es una incidencia y se trata de una forma distinta.

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1. ¿Por qué motivo es más complicada la gestión de incidencias que la de problemas habituales?

También es necesario saber diferenciar entre la gestión de incidencias y la gestión de problemas. La gestión de problemas busca la causa y la solución a una circunstancia determinada y, en cambio, la gestión de incidencias solamente busca la solución a esta circunstancia. Es decir, en ambos casos se puede tener la misma falta de servicio o reducción de este, pero la forma de afrontarla es distinta.

Por último, tampoco puede confundirse con la gestión de peticiones por parte del usuario cuando estas peticiones se refieren a nuevas funcionalidades o necesidades. A veces, también en este caso, la diferencia puede ser mínima y no distinguirse fácilmente. En este caso, la forma de distinguirlas sería teniendo en cuenta las especificaciones mínimas que se tenían en el diseño de la red o en sus análisis nuevos de distintas ampliaciones y, si con el servicio que se tiene en ese momento se cubren estas especificaciones, se considera una petición de ampliación, si no es una incidencia.

Recuerde

Existen la gestión de incidencias, la gestión de problemas y la gestión de peticiones de usuario. Aunque muy parecidas y aún haciendo uso de la misma metodología y de las mismas buenas prácticas, son distintas entre sí.

Concluyendo, se puede definir incidencia en redes telemáticas como aquel suceso que acaece de manera imprevista y que provoca que los servicios que ofrecen estas redes se vean cesados o menguados de manera que no se cubran los servicios mínimos estipulados que debe cumplir esta infraestructura y su resolución solo se enfoca a la restauración de estos servicios mínimos y no a la posterior búsqueda de la causa de este acontecimiento.

Por último, es muy importante especificar que, aunque las incidencias son realmente lo que se ha definido en este epígrafe, actualmente se realiza un uso mucho más extensivo de esta palabra en el mundo de las TI y redes en general.

Sabía que...

TI (Tecnologías de la Información) se refiere a las tecnologías en general. Las redes se encuentran dentro de este conjunto.

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2. Defina con sus propias palabras lo que es una incidencia.

Esto es debido a que las distintas metodologías, manuales de buenas prácticas y programas de gestión de incidencias han tenido una repercusión tan positiva en la optimización de la gestión y la resolución de incidencias que se ha extrapolado a otros ámbitos, como son la gestión de peticiones de usuario o los problemas que pueda tener cualquier sistema TI. Es por ello que se pueden encontrar empresas de gestión de incidencias para lo que no son incidencias como tales. Por ejemplo: una persona llama para hacer una petición de un terminal telefónico y el operador que le atiende le da un “número de incidencia”; pues esto en sí no es una incidencia, pero en cambio se ha tratado como tal.

Importante

Aunque la definición de incidencia sea muy específica y concreta, en las empresas se ha extendido el uso de la gestión de incidencias para la gestión de estas, de problemas y de peticiones de usuario, así que en la práctica se hará así.

Aplicación práctica

Imagine que está en una empresa de telefonía móvil y se encuentra en la primera línea de atención al cliente. Se van a describir dos llamadas típicas que se podrían dar. Clasifique el caso en el que la llamada recogida de un cliente sería una incidencia y el caso en el que sería una petición de usuario.

1 Un usuario dice que cuando intenta navegar por Internet le da error e, investigando y preguntándole, averigua que las aplicaciones que utilizan Internet, como mensajería instantánea o redes sociales, tampoco funcionan.

2 Un usuario llama y dice que su terminal es muy antiguo y que no funcionan correctamente las aplicaciones, que desearía tener un terminal más moderno, acorde con las nuevas aplicaciones que hay.

SOLUCIÓN

1 Esto sería una incidencia que, en primera instancia, se puede intentar resolver, porque puede haber un problema con el terminal del cliente, o bien escalarlo por si hay una incidencia con la red en general.

2 Esto sería una petición de usuario. Este servicio se puede dar o no, pero es una petición de usuario.

3. Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias

La enumeración de objetivos, en este caso, depende del punto de vista del que se mire, desde el impacto que tendría a la red, que sería el realmente importante, y desde el punto de vista de los recursos humanos que realizan este trabajo. Antes de enumerar los objetivos, es importante definir el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) o, en su nomenclatura en inglés, que es la más comúnmente usada, Service Level Agreement (SLA).

El Service Level Agreement es un documento o acuerdo en el que se especifican los requisitos mínimos que debe cumplir el servicio contratado entre cliente y proveedor. Debe garantizar la calidad mínima de los servicios contratados necesaria para el cliente.

La gestión de incidencias tiene como objetivo principal que una incidencia se resuelva lo más rápido y con el menor impacto sobre los servicios que soporta la red posible. De aquí podemos enumerar una serie de objetivos que se deben cumplir para lograr esto:

1 Detección temprana del incidente: claramente, cuanto más pronto se detecta el incidente, menos tiempo debe tener la falta de servicio, siempre y cuando se actúe inmediatamente. Pero también se ha de tener en cuenta que es habitual que, cuanto más se prolonga en el tiempo cualquier mal funcionamiento de una red, el impacto negativo sobre los servicios que proporciona suele crecer exponencialmente, es decir, que casi siempre empeora en otros aspectos también.

2 El servicio se debe restablecer de la forma más rápida posible. Así, la falta de servicio total o parcial, pero que no cumpla unos mínimos establecidos, deberá de prolongarse en el tiempo lo mínimo posible.

3 Se debe asegurar el cumplimiento del SLA (Service Level Agreement).

4 Estimación del nivel de impacto de los incidentes y su posible propagación. Así, si la solución al problema no es inmediata y se tiene que hacer un estudio más exhaustivo, se debe intentar que este no afecte a otros posibles servicios y no se propague mientras se realiza este estudio.

5 Si es posible, ofrecer una alternativa al cliente para que pueda seguir operando, una solución temporal o parcial, a pesar de esta falta de servicio.

6 Y, por supuesto, una resolución de este incidente de manera permanente.

Recuerde

Una incidencia es un suceso que acaece de manera imprevista y que provoca una merma o cese de los servicios que ofrece una red telemática.

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3. Enumere los objetivos a conseguir en la gestión de incidencias.

Esto es lo que se desea en una buena gestión. Pero, para conseguirlo, hay que tener en cuenta los siguientes objetivos que debe cumplir el equipo humano que realiza esta labor:

1 Detectar cualquier alteración o mal funcionamiento en la red. Realizar una monitorización periódica. Esta periodicidad dependerá del tipo de contrato de SLA que se tenga para esa red y esos servicios en concreto.

2 Seguimiento proactivo de la red, por parte de los recursos humanos. Además de la monitorización programada, se debe tener en cuenta el hecho de que una persona puede realizar una detección distinta, proveniente, generalmente, de su experiencia, y que difícilmente se puede mecanizar, por lo que se debe hacer un seguimiento de esta percepción humana.

3 Optimización de los recursos disponibles, tanto humanos como tecnológicos. Dentro de esto, se debe tener en cuenta que se realice una asignación adecuada de los distintos recursos.

Por último, como muchas metodologías recomiendan y para hacer un uso eficiente de esta gestión, debe haber una serie de acciones paralelas o posteriores a la gestión y resolución de este incidente que mejoran la calidad de este trabajo y la optimización en posibles futuros eventos, tanto iguales como similares. Para esto, se recomienda perseguir los siguientes objetivos:

1 Realizar un seguimiento de la red para asegurar que la operabilidad es correcta y que no ha quedado alguna fractura en esta, a pesar de que el servicio se hubiese reestablecido.

2 Mantener una base de datos en la que se registre cada incidente y todos los datos que conlleva, siendo importante registrar:Hora del incidente.Hora de la detección.Falta o reducción del nivel de servicio causado.Tiempo total desde la caída del servicio a la restauración parcial.Tiempo total desde la caída del servicio a la restauración completa (esta a veces coincide con la anterior).Recursos utilizados.Descripción completa de la solución parcial.Descripción completa de la solución total.

3 Monitorización de la red periódica, introduciendo un nuevo posible chequeo si fuese necesario, para evitar que vuelva a ocurrir un nuevo incidente del mismo tipo.

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4. Realice una base de datos que pueda servir posteriormente para un posible ejercicio de gestión de incidencias en redes telemáticas, poniendo todos los campos especificados en él.

Aplicación práctica

Trabaja en un equipo de administración de redes de una empresa de venta de ropa por Internet a nivel internacional. Le llaman porque ha dejado de funcionar la red de la tienda, así que no acceden al correo electrónico ni al pago por PayPal, pero sí navegan correctamente por Internet. En el SLA, entre otras cosas, concretan que el pago por Internet es crítico. Dos compañeros suyos discuten si lo tienen que arreglar todo a la vez o una cosa y después otra. ¿Qué haría? ¿Cuáles serían los objetivos principales?

SOLUCIÓN

Si en el SLA se especifica que el pago por Internet es crítico, entonces lo importante es centrarse en la red que lleva el pago por PayPal. Por los datos, es muy probable que sean problemas independientes, porque aún así sigue habiendo Internet. Tiene que estudiarse cuánto tiempo lleva sin servicio esta red y realizar los pasos de la investigación y la solución. Si es tan crítica, se tiene que estudiar un posible arreglo temporal.

Los objetivos principales, en orden, serían:

1 Dar prioridad a la red crítica.

2 Restaurar la red por PayPal.

3 Restaurar la red de correo electrónico.

4 Realizar pruebas.

5 Confirmar al cliente.