Czytaj książkę: «Истории любви ресторана «Экспедиция»», strona 2

Как появился вертолет

Дизайнеры принесли три варианта эскизов помещения. Интересных оказалось два. На первом – черно-белые фотопанорамы уходили в розово-оранжевый свет восхода. Забавно, потом я встретил этот вариант реализованным в Хельсинки – там есть ресторан северной кухни SAAGA. Не думаю, что до них дошли наши эскизы. Скорее, идеи носятся в эфире. И те, у кого чуткие приемные антенны, могут уловить одинаковые.

Я все-таки утвердил второй дизайн, где в зале стоит вертолет. Если рассудить, вроде бы и места много занимает, и функционала не несет, но для меня эта машина – символ свободы. На земле есть уникальные места, куда иначе не попасть. И еще мне хотелось, чтобы история ресторана была честной с самого начала, а ведь все началось именно с той вертолетной заброски на Полярном Урале.

С названием определились довольно быстро. Изначально мне нравилось «Фактория «Полуй». Это красивейшее место на Севере, сейчас почти недоступное. Там действительно когда-то была фактория – пункт обмена товаров цивилизации на дары природы. Женщины-сотрудницы сказали, что слово «Полуй» неблагозвучно. Тогда появился вариант «Пропавшая экспедиция». Но поскольку одновременно мы купили катер для заготовок рыбы на Оби, слово «пропавшая» решили убрать. Старая шутка «Жить-то хочется, а ножки тонкие» здесь как раз к месту. Так незаметно и родилось название будущего великого бренда. Порой мне кажется, что нас вело провидение.

Одновременно с рестораном строились две бани на первом этаже – черная и белая. Люди обычно дарят подарки, которые хотят получить сами. Так и мне захотелось построить для других то, что я сам очень любил.

Несколькими годами раньше я ходил в старейший World Class на Житной. Фитнес не уважаю, тренажеры презираю, зато мне очень нравятся хорошие бассейны и бани. В World Class работал банщик Макс. Он был подобен былинному богатырю – кудрявый, плечистый, улыбка добрая. А ладонь была с половину моей спины. Первое, чем Макс меня удивил, – это большой веник с холодной водой на голову в парной. Так тело дольше терпит. А второе – он не пытался забить меня насмерть.

В бане сразу хочется зайти в парную

Современный человек нервно истощается от необходимости выбирать. Макс выбора не давал, внушал доверие и профессионально делал свое дело. Ласково дубасил большими плоскими вениками и спрашивал:

– Что, Саша, невзгоды уходят?

– Ой, Макс, уходят, – кряхтел я, – практически уже ушли.

В общем, та баня послужила прототипом двух наших, открывшихся одновременно с рестораном. Через пару лет по версии американского канала Discovery они были признаны лучшими из десяти обследованных во всем мире.

Самый тяжелый период

От трехступенчатой ракеты

отпала первая ступень.

Потом вторая. А до взлета еще 14 часов.

Однажды я прочитал мемуары Уинстона Черчилля. За время войны он трижды встречался со Сталиным и подробно описал содержание их бесед. Источник особенно ценный, поскольку точно не подвергался отечественной цензуре. Так вот Сталин говорил Черчиллю, что самый психологически тяжелый период был не осенью 1941 года, когда немцы стояли под Москвой, а в первой половине 30-х, когда аграрную и технологически отсталую страну нужно было срочно превратить в индустриальную державу. В истории ресторана «Экспедиция» таким тяжелым периодом стала затянувшаяся стройка.

Шел месяц за месяцем. Дата открытия все время переносилась. Нервы не выдерживали, люди тоже, по швам трещал бюджет – за ликвидные деньги в здоровой компании всегда конкуренция. В конце 2001 года мы нашли профессионального управляющего, шефа, разработали меню и практически закончили ремонт. К этому моменту общие инвестиции в проект уже превысили 2,5 миллиона долларов.

На новогоднюю ночь решили сделать открытие ресторана для сотрудников. Хотя бы на корпоративе сэкономили! В ресторане уже стоял вертолет, в стеклянную реку вмерзла деревянная дизайнерская лодка со столом-четверкой. Вдоль реки через каждые два метра стояли причальные фонари, между ними были натянуты морские канаты.

Повеселились мы на славу, но когда шеф назвал муксуна «мускуном» и главным холодным блюдом приготовил итальянский салат с креветками, стало понятно, что к концепции «Экспедиции» все происходящее не имеет никакого отношения. Сервис тоже был не на уровне. Официанты демонстрировали полную дезорганизованность и отсутствие харизмы, а управляющий на красивом профессиональном языке мастерски рассказывал о причинах всей этой лажи.

Итак, в новогоднюю ночь мы разбили 80% стекол в реке и в полутьме поотбивали себе ноги об эти проклятые фонарики с веревочками. Все остались живы, при этом покуражились всласть – уж слишком долго терпели и ждали открытия объекта. А утром 2 января я принял острое решение. Было очевидно, что ремонт снова предстоит долгий, и держать на зарплате полный штат поваров и официантов мы просто не имеем права. Я уволил 21 сотрудника из 22 членов рабочего коллектива. И эпопея с открытием продолжилась.

Я не осуждаю Иосифа Виссарионовича за то, что он придумал заградотряды. Иногда другого выхода просто нет. В марте 2002 года была назначена официальная дата открытия – 14 июня. Мы разослали фирменные приглашения всем зарубежным партнерам и крупнейшим российским дистрибьюторам. При этом написали: кто хочет дружить с компанией «Руян», должен приехать обязательно. Конечно, все согласились.

Рубикон оказался перейден, и пути назад уже не было. За две недели до назначенной даты я сам не верил, что открытие действительно случится. Особенно волновало интерьерное решение потолка. В итоге его просто затянули полосатой цветной тканью. Так московский дизайнер представлял себе полярное сияние. Вы будете смеяться, но она висит на потолке до сих пор.

И вот 14 июня 2002 года чудо свершилось. Состоялось открытие. Нам самим трудно было в это поверить. Маленький ребенок родился. А что делать дальше, мы толком не знали. Думаю, это часто бывает с молодыми родителями.

Официальная дата открытия ресторана 14.06.2002

Каждый день мы встречаем очень разные события-иллюстрации. И абсолютно вольны в том, извлекать из них уроки или нет. Это как в японских храмах-беседках. Зашел, дернул за веревку – ударил в колокол, напомнил Богу о себе. Отвязал ленточку-предсказание, если понравилось – взял с собой, если нет – привязал обратно.

Глава вторая.
Искать первоисточники
и действовать по-своему

Мудрость всегда из первоисточника

Самый глупый вопрос – тот,

который вы не задали.

Из моих дневников

В сегодняшнем Facebook¹ оригинального контента – 0,5%. Остальные 99,5% – это перепосты. Так и с подлинным обучением. Люди-первоисточники крайне редки, труднодоступны и обычно капризны. А те, кто их пересказывает, как правило, допускают неточности и меняют контекст.

Учиться никогда не рано и никогда не поздно. Учиться нужно всегда. В 2002 году в ресторанном и вообще в бизнесе у меня появились два Учителя с большой буквы. Первый – Сергей Эдидович Гутцайт. В Питере он известен как создатель эксклюзивных ресторанов и филантроп. Владимир Владимирович Путин четыре раза отмечал день рождения в ресторане Гутцайта «Подворье» под Павловском. Туристический объект Верхние Мандроги вообще шедевр управленческого креатива. Но мне больше нравится считать Сергея Эдидовича мыслителем. Впрочем, талантливая личность всегда многогранна.

В любой области деятельности вам встретятся два фактора.

Первый – катастрофическая нехватка ресурсов.

Второй – сопротивление окружающей среды.

С. И. Макшанов

Один из возрожденных им объектов – Царскосельский лицей времен Пушкина. Учатся там только мальчики по дисциплинам XIX века. Гутцайт все время вынужден искать финансирование, поэтому, когда я впервые обратился к нему за консультацией, он ответил так: «Александр, за 10 тысяч долларов, которые попадут на счет лицея, я готов думать о вашем бизнесе целый месяц и неограниченное время с вами на эту тему общаться».

Общение с Сергеем Эдидовичем тоже дело непростое. Он, как и я, никогда не пользуется компьютером. Но в отличие от меня он еще имеет мужество не пользоваться мобильным телефоном. Конечно, у его помощников телефоны есть, и связаться можно. Но когда звонишь с просьбой поговорить, слышишь от него в ответ одно и то же: «Мы же достойные люди, Александр. Если хотите пообщаться, приезжайте ко мне в любой момент. В холодную половину года жду вас в Павловске, а в теплую – в Крыму, у меня там чудесные виноградники». И никуда не денешься, если тема того действительно стоит – берешь и едешь.

Первый наш разговор о ресторанах (речь шла о возможном открытии «Экспедиции» в Питере) начался так: «Александр, представьте вид сверху на машину, которая выиграет будущую «Формулу-1». Какие у нее колеса?» Ко мне на кривой козе тоже не подъедешь. «Колеса, – отвечаю, – Сергей Эдидович, такие же, как у машины, которая выиграла предыдущую «Формулу-1», только немножко лучше. Учитель улыбается. «Нет, – говорит, – они должны быть идеально одинаковой ширины и одинакового диаметра. Иначе, если надавишь на инвестиционный газ, машину выкинет с трассы.

Вот эти четыре колеса:

1. Для кого строится ресторан

2. Где находится ресторан

3. Какова его концепция

4. Какие люди в ресторане работают».

Качество и ответственность —

девиз шеф-повара ресторана Евгения Искандарова

Вторым учителем стала сибирячка Ольга Васильевна. В подворотне на окраине Иркутска она руководила небольшим обувным магазином «Эконика» и в течение трех лет выжимала из него чистую прибыль от 800 до 850 тысяч долларов. Ни один другой магазин «Эконика», ни в центре Москвы, ни в центре Питера, никогда не мог за ней угнаться. Продавцы получали зарплату по 6—7 тысяч долларов и не имели права прикасаться к обуви, только общаться с покупателями. А обувь продавали помощники, у которых зарплата была такая же, как средняя по рынку.

Собственная база данных магазина насчитывала 20 тысяч элитных покупателей из 560 тысяч человек населения Иркутска. Ольга Васильевна никогда не завозила обувные бренды, которыми кроме нее в городе торговал кто-то еще. Поэтому наценка была в несколько раз выше, чем в соседнем Красноярске и Новосибирске. Каждый продавец за день должен был обзвонить 100 человек из базы. Обычно каждый десятый приходил за покупкой.

Любимыми клиентами Ольги Васильевны были мужья «сороконожек» – так она называла жен чиновников и бизнесменов, покупавших по 40 и более пар обуви в год. Пока жены делали покупки, мужья обожали вести философские беседы с Ольгой Васильевной. Бонусом к разговору шел лучший в городе коньяк и самый хороший кофе.

Когда мы с ней познакомились, я открывал магазины, и мои вопросы были связаны с ними. Ольга Васильевна сказала: «Саша, зачем тебе так много посредственных магазинов? Лучше открой один действительно хороший!» (Возможно, поэтому я так горжусь «Факторией» при ресторане «Экспедиция». ) А еще она сказала: «Есть правило: хочешь открыть великий магазин – сделай его абсолютно непохожим на магазин. Вот у тебя есть ресторан, хочешь, чтобы это был великий ресторан? Сделай его абсолютно непохожим на ресторан».

Я всегда старался, чтобы ресторан «Экспедиция» был замаскированным театром. Но как сделать его абсолютно непохожим на ресторан, и сейчас думаю почти каждый день.

Просто быть
приветливым хозяином

Один из секретов успеха «Экспедиции» вот в чем. Нам хватило мудрости и смелости отказаться от сотрудничества с профессионалами ресторанного бизнеса. Исключения составили первый шеф Леон Ек и банщик Максим. Но это были именно исключения, подтверждающие правило. А вот первым управляющим стал Володя Монич, HR-менеджер «Руян». Первым главным инженером – Вася Федоров, мой персональный водитель. Потом другой мой водитель, Костя Торопов, стал управляющим, и этот список можно продолжать долго.

Живое общение и искренняя улыбка всегда подкупают

Дело в том, что стереотипы общепита крайне консервативны, из человека их трудно вывести. Я думаю, это касается и других сфер деятельности: банковских, производственных, да практически любых. Но все же в ресторанном бизнесе они особенно сильны.

НЕ НАЧИНАЙ СВОЙ БИЗНЕС,

ПОКА НЕ НАУЧИЛСЯ УЛЫБАТЬСЯ

В «Экспедиции» мы не очень любим, когда люди разговаривают по скриптам и инструкциям. Живое общение и импровизация всегда подкупают. Но как этому научиться и научить людей – это вопрос. Надо смотреть на жизнь широко раскрытыми глазами. Поскольку мне не нравятся английские слова «референс» и «кейс», – думаю, русский язык побогаче будет, – вот несколько зарисовок и случаев по теме.

Незадолго до открытия «Экспедиции» я попал на дорогой горнолыжный курорт в Швейцарии. Тогда в барах еще можно было курить. Сижу вечером, пью Hennessy XO, кончились сигареты. Я подзываю бармена и прошу принести красные Marlboro. Бармен харизматичный, лысый, пожилой и в очках. Проходит пять минут, десять, пятнадцать… Я занервничал. Опять подзываю бармена и говорю: «Может быть, у меня не идеальный английский, но 15 минут назад я попросил принести сигареты».

Произошедшее дальше меня поразило. Он поднимает руку и три раза бьет себя кулаком по лысому черепу. Бегом бежит в бар, бегом возвращается обратно, на ходу открывая пачку, кладет передо мной сигареты и абсолютно искренне говорит: «Сорри!»

Для меня это был урок. Каждый может что-то забыть и ошибиться, главное – как человек относится к своему делу.

Ресторан «Пирамида» под подъемником в Красной Поляне. До Олимпиады еще десять лет. У меня было мало наличных денег и, понимая, что это Кавказ, спрашиваю официанта, можно ли заплатить кредитной картой. «Мы принимаем деньги во всех валютах по всем видам карт в любое время суток», – уверенно и с улыбкой ответил официант. Какой молодец!

Той же зимой я попал на молодой горнолыжный курорт Шеригеш в Сибири. Таксист ошибочно привез нас не в ту гостиницу, и только через полчаса мы зашли на ресепшен небольшого отеля, в котором была бронь. За стойкой молодая симпатичная девчонка, ей года 23—24. Улыбаясь, протягивает нам ключи. Я говорю:

– Чемоданы остались в другом отеле, как бы их сюда переправить?

– Не волнуйтесь, – отвечает, – я сейчас своему парню позвоню, он на машине съездит, заберет и привезет.

Я спрашиваю:

– Девушка, а ваш парень здесь же работает или он таксист?

– Нет, – отвечает, – он программист и сноубордист. Просто ему не трудно привезти чемоданы.

Тут мне уже интересно.

– Сударыня, – говорю, – а где вас так хорошо сервису учили?

Она смотрит мне в глаза и с многозначительной улыбкой отвечает:

– Нигде. Жизнь учила.

Проникающее
горизонтальное общение

С посетителями больше всего контактируют хостес и официанты. Мы брали их буквально с улицы, нагружали доверием и учили. Идея была в том, чтобы они чувствовали себя хозяевами дома, в который пришли гости. И общались именно так – не глядя сверху вниз или снизу вверх, а горизонтально.

Первый месяц персонал боялся, когда топ-менеджеры нашей компании и акционеры приходили в ресторан. А страх видно по глазам при любой услужливости. Однажды наступил положительный перелом. Нас заявилось человек восемь пообедать. Миниатюрная блондинка Шилова Наташа попросила чай с лимоном. Официант Саша Буркин улыбался открыто и радостно, как Юрий Гагарин. Он принес чайник и чашку на блюдце. Скромная Шилова рассмотрела чашку, блюдце и заглянула в чайник. Спрашивает вежливо:

– А чай с лимоном?

– Да, конечно, – широко улыбается Буркин.

– А где лимон?

– Сейчас сбегаю и принесу!

Другая история случилась чуть позже и стала хрестоматийной.

Наливай и пей

Магазин «Фактория» тогда был еще не в подвале, а на первом этаже. Там, где сейчас Черная баня. Поздним вечером я сидел и пил водку с двумя друзьями-рестораторами из Восточной Сибири. Иркутск – главное гнездо пассионариев в России. Я думаю, это потому, что в Байкал впадает 350 рек, а вытекает только Ангара. Иркутяне пьют из Ангары воду и у них сверхдопинг энергии.

Мои гости были лысые и достаточно буйные. Я решил передохнуть и покурить на улице. На первом этаже ко мне подбегает взволнованный продавец из «Фактории».

– Помогите, – говорит, – не пойму, чего хотят японцы.

Заглядываю в магазин: трое японцев просят продать оленью шкуру, висящую на стене. А утвержденной цены на нее нет, потому что шкура не продается, а является предметом интерьера.

– Тысяча долларов, – говорю не моргнув глазом.

– Дорого, – заявляет один из японцев, очевидно, главный.

– Если дорого, так и не покупайте, – улыбаюсь и интересуюсь, – а что вы в Москве делаете?

– У нас в Хельсинки висит дирижабль, – отвечает старший, – через месяц полетим через всю Россию в Токио!

А мы тогда как раз готовили маршрут гонки «Экспедиция-Трофи» Мурманск – Владивосток.

– Да ладно! – восхищаюсь я. – Заверни им шкуру, это подарок, – говорю продавцу и зову японцев с собой в зал ресторана. Пить относительно сибиряков азиаты, конечно, не умеют. Но беседа получилась жаркая. К часу ночи первый японец упал под стол. Музыканты тогда еще не играли до последнего гостя, и в зале кроме нас осталась молодая официантка Пелагея, работающая всего третий день.

– Садись, – говорю, – укрась наше общество и наливай себе рюмочку.

– Я не могу, – отвечает Пелагея, – я же на работе.

– Вот именно поэтому садись, улыбайся, наливай и пей!

Через пару часов шатающихся японцев упаковали в такси, а лысые друзья поехали развлекаться дальше по ночным клубам.

Эта история имела несколько продолжений. Всем официантам «Экспедиции» наутро было сказано следующее: чувствуйте себя хозяевами дома, в который пришли гости. Если они просят, наливайте себе рюмку или бокал, чокайтесь и как минимум пригубите. И, конечно, помните, что пьяным официант на работе быть не может.

Когда открылся первый региональный ресторан в Новосибирске, мы тоже разрешили сотрудникам выпивать с гостями. Они стали злоупотреблять этим, и лавочку пришлось прикрыть. Видимо, дело во внутренней силе команды.

Японский дирижабль из Хельсинки не полетел. Страховая компания после терактов в российском небе отказалась брать на себя риски. А через год на мое имя в ресторан пришла посылка из Токио. Там было несколько упаковок печенья и письмо на английском от одного из трех давних гостей. Оказалось, что он был архитектором, и по его проекту мои лысые друзья построили в центре Иркутска японский отель «Сайен». Не так давно он был признан лучшим в России в категории Luxury small hotels. Будете на Байкале – советую заглянуть.

Эстет или извращенец?

Пришел нудноватый гость. Посидел полчаса, выпил и подошел к управляющей Лере Цуркан. «Я вот, – говорит, – смотрел-смотрел, думал-думал. Девчонки у вас все не то чтобы красивые, какие-то обаятельные. Парни классные. Не иначе ваш босс или голубой, или эстет». Лера улыбнулась, ничего не ответила. Он сел, еще выпил, подумал и снова подошел. «Нет, он точно не голубой. Или эстет, или извращенец!» Лера снова улыбнулась и молча ушла. А потом пересказала мне эту историю. «Конечно, извращенец, – подумал я. – Изощренно трахаю мозг всем подчиненным, особенно их руководству. Да и партнерам тоже достается с поправкой на толерантность и политкорректность». Одного только парень недоразгадал: а почему бы не быть, собственно, извращенцем и эстетом одновременно?

Зови меня «Бургер Доусон»

Импровизация и живое общение зачастую незаметны для управленцев. Иногда люди раскрываются, но не на глазах руководства. Ты думаешь, подчиненные слабо владеют риторикой и вообще актерским мастерством, а потом вдруг слышишь такую историю.

Есть у нас официант Стас. Работает уже лет семь или восемь. При мне в основном молчит. Мы не делаем в ресторане бургеры, только летом и только на крыше. Фирменный называется «Доусон», по мотивам рассказа Джека Лондона «Смок и Малыш». И вот ранней весной, когда крыша еще была закрыта, в ресторан пришла яркая девушка и заказала бургер. Его сделали специально для нее. Стас его приносит и подает со словами: «Я горяч и ароматен! Я тот, кто тебе действительно нужен. Зови меня Доусон, детка! Я – бургер. Бургер «Доусон».

Когда мне рассказали про это, я рот открыл. Вот это импровизация! Ну просто прелесть!

Не «жадный», а «очень ждем»

Часто потешные истории можно встретить в ресторанном блоге. Иногда случаются такие, о которых ребята стесняются или боятся писать, чтобы не травмировать гостей. А я не боюсь. Расскажу, например, такую.

Приходит мужик заказывать банкет. Леня-официант аккуратно записывает заказ на листочке с двух сторон и делает внизу приписку: «Очень жадный!» На следующий день мужик приходит снова перепроверить заказ и все еще раз пересчитать – видать, и вправду скуповат. Уже другой официант, Стас, приносит ему этот листочек и, не читая, отдает. Дойдя до слов «очень жадный», гость недоуменно поднимает глаза:

– Это что такое?

Стас читает и громко говорит: «Да у Лени всегда почерк неразборчивый, это он написал «Очень ждем!».

Вырывает листочек, бежит на кассу, забеливает штрихом, поправляет надпись, и через две минуты гость уже улыбается, а официанты на кассе катаются по полу от смеха. Им там вообще давно пора сериалы снимать. Прямо не контактный зоопарк, а уже иммерсивный театр вовлечения!