Скажи возражениям «Нет»

Редактор Татьяна Леонидовна Васильева

© Богдан Муштат, 2019

© Александр Белановский, 2019

ISBN 978-5-0050-1927-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Уважаемый читатель!

В любых продажах продавцы всегда сталкиваются с возражениями, которые являются источниками многих проблем. Неумение продавца обрабатывать возражения покупателей, как правило, ведёт к нежеланию работать в продажах.

Большинство людей не хотят продавать или боятся делать это именно из-за возражений клиентов. Если вы работаете продавцом или имеете отдел продаж, то должны знать, что возражения – это естественное состояние клиента, движущегося в направлении завершения сделки.

Книга «Скажи возражениям НЕТ» научит вас не только распознавать различные возражения клиентов, но и обрабатывать их.

Работая с возражениями, фиксируйте всё, что сработало и дало вам возможность получить деньги с человека, который изначально возражал вам или вашему продавцу по какому-либо поводу. Умея обрабатывать любые возражения, вы всегда будете победителем, в кармане которого постоянно водятся деньги.

Богдан Муштат – бизнес-тренер в сфере продаж, коуч-практик, эксперт по работе с возражениями и увеличению личных продаж. Помогает людям, занимающимся продажами, по-настоящему любить свое дело и зарабатывать не хуже самых продвинутых бизнесменов, получая при этом невероятное удовольствие! Не мыслит себя без продаж, которые являются частью его жизни.

• За 5 лет работы в прямых продажах стал мастером-виртуозом в искусстве обработки возражений.

• Благодаря личному коучингу у Александра Белановского за полгода вышел на новый уровень и поднял конверсию продаж в своём отделе на 150%!

• Освоил самые эффективные методики продаж Дона Спини и Тома Хопкинса и научил своих менеджеров использовать эти методики в продажах. В результате за 5 месяцев работы сотрудники Богдана с нуля заработали более 1 000 000 рублей.

• За 3 года чистой практики собрал собственную базу возражений и отработал более 100000 возражений.

• Создал авторскую методику работы с самыми яростными возражениями, которая позволила ему и его ученикам увеличить свой доход более чем в 3 раза!

• За годы практики в продажах осознал, что нет плохих клиентов. К любому человеку может найти индивидуальный подход! Считает, что возражения – это всего лишь трамплин, запрыгнув на который, можно приблизиться к своей цели!

Александр Белановский – бизнес-тренер по личностному росту и увеличению личных доходов, основатель и руководитель Тренингового центра BizMotiv. Сегодня его методики изучают сотни тысяч людей на всём русскоязычном пространстве. Телеканал «МИР» назвал Александра Белановского ведущим бизнес-тренером Рунета. Его материалы публикуют ведущие российские СМИ: «Аргументы и факты», «Ведомости», «1 канал», «Россия 24».

• ученик и бизнес-партнер Андрея Парабеллума;

• один из ведущих бизнес-тренеров России: его тренинги прошли более 50 000 человек;

• соучредитель МАРК – Международной ассоциации русскоговорящих коучей;

• писатель, автор более 60 книг, 20 из которых (по признанию интернет-магазина Оzon.ru) стали бестселлерами.

В написании книги авторы выражают благодарность редактору и копирайтеру Татьяне Леонидовне Васильевой, которая является другом и помощницей на протяжении многих лет, а также всем участникам своих тренингов и мероприятий, которые внедряют эту информацию и увеличивают свои личные доходы.

Став обладателем данной книги, Вы по умолчанию становитесь участником акции «Доброта спасет мир». 50% денег, вырученных с продаж этой книги, будут направлены в поддержку добровольческого движения «Даниловцы», которое ориентировано на помощь детям и взрослым. Официальный сайт добровольческого движения «Даниловцы» http://www.danilovcy.ru/

Часть 1

Основные проблемы продавцов, связанные с возражениями

Основные проблемы продавцов бывают двух видов: технические и ментальные.

К техническим проблемам относятся:

• потеря личного времени, которое не используется продуктивно

 
– продавец назначает встречу клиенту, тратит время на переезды и рекламу, готовится к презентации и личной встрече с клиентом, но его неумение обрабатывать и понимать возражения срывает сделку
– после презентации клиент не подписывает договор и говорит, что ему нужно подумать
 

• потеря денежных средств на переезды, рекламу, встречу с клиентом

 
– порча товара или оборудования
– любое оборудование или какой-либо товар имеют определённый срок службы, который имеет свойство заканчиваться
– товар может залежаться на складе и потерять покупательский спрос
 

К психологическим или ментальным проблемам относятся:

• страх перед ошибкой или неудачей

 
– в большинстве случаев начинающие продавцы отказываются заниматься продажами после первой неудачи
 

• потеря уверенности в себе

• потеря веры в нужность продаваемого продукта

• потеря веры в работу бизнеса

• негативное отношение ко всем клиентам

Помимо основных технических и ментальных проблем у продавцов существуют проблемы, связанные с выполнением работ. Например,

• отсутствие энтузиазма,

• лень,

• негативное отношение близкого окружения к чему-либо,

• отсутствие мотивации, наставника, тренера,

• отсутствие самодисциплины.

Все проблемы продавца образуются из-за неумения работать с возражениями.

Любые продажи – это искусство, которому нужно учиться.

Неумение работать с возражениями приводит человека к поиску нового товара, а умение обрабатывать возражения даёт ему возможность продавать абсолютно всё независимо от стоимости.

Причины возникновения проблем

Для того чтобы понять причины возникновения проблем, посмотрите на эти проблемы с разных сторон, как со стороны продавца, так и со стороны покупателя.

Проблемы, находящиеся на стороне продавца

1. Проблемы, связанные с плохо налаженной системой продаж

 
– неумение делать презентации
– отсутствие наставника или личного примера
– отсутствие чётко прописанного плана действий в обучении новичков
– отсутствие энтузиазма к собственному делу
 

2. Проблемы, связанные с качеством и количеством товара

 
– отсутствие контроля качества (сроков годности) товара
– отсутствие ассортимента
– недостаточное наличие желаемых функций у товара
 

3. Проблемы, связанные с местом сбыта товара

 
– неудобное для покупателей местонахождение точки сбыта
– отсутствие определённой целевой аудитории или местонахождение точки сбыта в малопроходимом месте
– незнание рынка сбыта (места и времени сбыта товара) конкурентов
 

4. Проблемы, связанные с неправильным привлечением клиентов

 
– расположение рынка сбыта не в том месте, не для той целевой аудитории
– незнание и непонимание целевой аудитории
 

5. Проблемы, связанные с ценообразованием

 
– борьба среди конкурентов за самую привлекательную цену для покупателей
– неумение работать с основными категориями покупателей:
 

• категория людей, для которых любая цена является очень высокой, и которые всегда ищут халяву или что-то бесплатное (предложите таким клиентам скидки, акции, тест-драйвы, бонусы)

• категория людей, которые постоянно сравнивают цены и ищут самые дешёвые товары или услуги, невзирая на затраты, возникшие во время поиска (предложите такой категории покупателей множество дешёвого товара, сравните стоимость этого товара с дорогим аналогом, и тогда эти покупатели купят у вас всё, что только можно, но по низкой цене)

• категория людей, производящих расчёт «цена/качество» и определяющих, стоит ли товар тех денег, которые просит продавец (используйте гарантии, при которых цена будет удовлетворять покупателей благодаря качеству товара)

• VIP – категория клиентов, любящих всё самое элитное и эксклюзивное и готовых платить дорого только за бренд (предоставьте данной категории покупателей эксклюзивный товар или услугу с сервисом и обслуживанием на самом высоком уровне)

• категория людей, готовых платить любые деньги за товар или услугу, которые были нужны им ещё вчера (используйте быстрый сервис обслуживания, чтобы в следующий раз эти покупатели вернулись к вам)

Проблемы, находящиеся на стороне покупателя

1. Неподходящая цена

 
– слишком высокая цена на товар или услугу
– слишком низкая цена на товар или услугу
– неподходящая цена в данный момент
– несправедливая цена, по мнению клиента
 

2. Технические условия

 
– не устраивает цвет товара
– не устраивает внешний вид товара
– не устраивают размеры товара
– не устраивает упаковка товара
– пугает приобретение незнакомого товара
 

3. Качество товара или обслуживания

 
– не устраивает слишком короткий срок гарантии или его отсутствие
– качество товара или обслуживания не оправдывает ожиданий покупателя
– не устраивает короткий срок эксплуатации
 

4. Эмоции

 
– отсутствует настроение совершать покупку в данный момент
– личная неприязнь к продавцу
 

5. Негативный опыт в прошлом

 
– товар или услуга не оправдали желаемого результата
– не были озвучены определённые условия гарантии
– не были озвучены правила эксплуатации
– негативное или некачественное обслуживание
 

6. Нововведения

 
– подвергается сомнению обновлённая упаковка
– подвергается сомнению изменение цены как в одну, так и в другую сторону
 

7. Влияние окружения

 
– близкие люди отговаривают от дорогостоящей покупки
– близкие люди препятствуют совершать излишние приобретения
– близкие люди убеждают не покупать определённый товар в каком-то конкретном магазине
 

8. Сложная или долгая покупка

 
– от покупки останавливает большая очередь
– от покупки останавливает заполнение слишком большой документации
 

9. Негативное обслуживание или негативная обстановка

 
– отсутствие примерочных
– присутствие неприятного запаха
– грубость или безразличие продавца
 

10. Поведение продавца

 
– навязчивость
– чрезмерно большое внимание
– выманивание лишних денег