Удивительна по своему содержанию книга . Она переворачивает представление об отношении к рекламации клиентов. То, что больше всего боятся все сервисные и производственные компании превращается в настоящий Клондайк идей для развития компании.
Причем даётся не просто набор советов, а исследуется философия , меняющая отношение к претензиям клиента, пошагово разбирается технология внедрения разбирается нового подхода. Главный посыл – взглянуть на проблему глазами клиента.
Дан разбор множества кейсов, способствовавших увеличению прибыли компании, использовавших данный подход. Рассматриваются случаи из практики совершенно различной сложности – от моментов, когда элементарно не хватает вежливости, до технологий многократного усиления доверия Клиента, чтобы он приходил снова и снова.
Аудиоверсия хороша и удобна возможностью слушать в дороге, в пробке. Если Вы аудиал – идеальное решение для усвоения новой полезной информации.
Это просто потрясающая книга! Я рекомендую прочесть ее абсолютно всем, кто хоть как-то связан с работой с клиентами, то есть абсолютно всем! Собираюсь заказать с десяток экземпляров бумажной книги и раздать ее всем менеджерам.
Авторы не из России, тем не менее, опыт вполне можно и нужно использовать в в российских реалиях
Книга читается на одном дыхании
Ключевым моментом является то, что жалобу нужно воспринимать, как самый лучший подарок, который вам может преподнести клиент
Собственно, о чём я говорю – это же следует из названия
В книге, с примерами из жизни, даётся описание того, почему к жалобам нужно относиться, как к подаркам
Если говорить лаконично – то человек который приходит к вам c жалобой, может принести вам либо прибыль, либо разрушить бизнес
К сожалению, мы воспринимаем жалобы именно, как жалобы, что очень часто приводит к плачевным результатам
В книге указывается ряд действий, которые нацелены на то, как жалобу превратить в увеличение доходности
Отлично написана. Слушать не напрягает. Всё разложено по полочкам. Настраивает изменить свою точку зрения,взглянуть на жалобы под другим углом.
Хорошая книга. Очень подробно говорит о том, как обрабатывать жалобы клиентов. Я и сам работаю с жалобами клиентов по электронной почте и меня все в этой книге
вдохновляет. Спасибо автору, переводчику и чтецу книги.
Книга даёт полное представление о том, как стоит относится к жалобам клиентов в сфере сервиса. Такой подход можно перенести из сферы бизнеса в сферу общения, так как мы часто попадаем в конфликтные ситуации, нам сложно воспринимать критику, высказывать понимание и поддержку.
Книга могла бы быть короче, одни и те же мысли повторяются много раз.
Хорошая книга. Особенно будет полезна для сервисных подразделений компании, руководителям всех уровней и обслуживающему персоналу.
Очень интересная книга. Понравился подход автора к изложению информации и доступность написаного, есть алгоритм практического внедрения.
Полезная книга. Рекомендую всем, кто работает с клиентами, актуально для всех сфер бизнеса. Глава о жалобах сотрудников будет полезна руководителям всех уровней.
Ставлю пять баллов за отличные инструкции к действию. Берите и делайте. Как маркетолог точно знаю, что удержать клиента сейчас дешевле чем привести нового. Удерживайте и клиентов и классных сотрудников. Всем удачи на этом пути.
Recenzje audiobooka «Жалоба – это подарок», 16 opinie