Czytaj książkę: «Сборник из 5 саммари «Мастер общения»»

Полина Крупышева
Саммари книги Стивена Кови и Ребекки Меррил «Скорость доверия. То, что меняет всё»

Предисловие

Все связи и отношения между людьми строятся на доверии. Поэтому на доверии основано и влияние человека на окружающих. Низкий уровень доверия в коллективе характеризуется конфликтами, конкуренцией и интригами.

Напротив, высокое доверие приводит к быстрой реализации планов и устойчивым результатам.

То, что меняет все

Доверие важно любому человеку, без него ни один политик не будет иметь успех, ни одни отношения не будут длиться в течение долгого времени. В новой глобальной обстановке лидеру стоит уметь создавать, распространять и восстанавливать доверие к себе или своему бренду.

Доверять людям означает чувствовать в них уверенность. Соответственно, противоположностью доверия является ощущение неуверенности. Доверие сразу улучшает коммуникацию, ведь оно дает уверенность, что вас поймут, даже если вы ошибётесь.

Сейчас человечество испытывает кризис в доверии. Средства массовой информации учат нас не доверять никому, а полагаться только на себя. Почти каждый общественный институт от церкви до политических партий пытается улучшить свое положение за счет народа, используя при этом не всегда честные методы. А это означает, что во всех сферах жизни ухудшаются межличностные отношения.

Но есть еще одна вещь – доверие к себе. Когда мы постоянно не достигаем целей, которые сами же себе ставим, то возникает ощущение, что мы не можем доверять себе, что ухудшает также и доверие к окружающим.

Доверие можно выразить и в материальной форме. В деловых отношениях оно влияет на затраты и скорость. При снижении доверия затраты увеличиваются, а скорость выполнения задачи, наоборот, падает. Верно и обратное – при высоком уровне доверия затраты снижаются при увеличении скорости.

В новых отношениях первое время вам придется платить налог низкого доверия – пока вы не докажете свою состоятельность, вам не будут доверять, так что часть ваших усилий будет уходить исключительно на «погашение» этого налога. Если ваш предшественник не сумел завоевать уважение окружающих, то этот налог будет особенно большим.

Хорошая новость состоит в том, что при высоком уровне доверия вы будете получать с него дивиденды. Они влияют на коммуникацию, партнерские отношения, инновации и многие другие рабочие аспекты.

Таким образом, высокая степень доверия может вытянуть даже не самую успешную стратегию, а низкая его степень сведет на нет даже самую продвинутую идею. Именно поэтому лидер должен уметь устанавливать доверительные отношения в своей сфере.

Существует несколько мифов о доверии, которые мешают людям развиваться в этом аспекте:

Доверие – это что-то, что невозможно определить и измерить. Как уже стало понятно, доверие можно измерить скоростью и затратами на выполнение задачи. Создание доверительных отношений занимает слишком много времени. Гораздо больше времени занимает восстановление доверия, а вот его первоначальное создание может произойти довольно быстро, если подойти к вопросу с умом и старанием.

Доверие либо есть, либо нет, поэтому на него нельзя повлиять. Вы можете воздействовать на доверие, если захотите заниматься этим и будете действовать целенаправленно.

Каким образом можно оказывать влияние на этот процесс? Доверие строится на характере (ваши мотивы в отношении окружающих, ваша честность) и компетентности (профессиональные навыки и результаты). Оба фактора важны – без достижения результатов вы не будете доверять человеку, каким бы искренним он ни был. Начальник с большей вероятностью доверит новый проект тому, кто уже справился с какой-то важной задачей в прошлом.

Стоит отметить, что люди хотят, чтобы им доверяли, что можно использовать для их мотивации и вдохновения. Надо только донести до них, какую важную роль играют их компетенции для вашего доверия.

Вы можете работать в этом направлении, какую бы роль в компании вы ни занимали. Для этого можно использовать методику «Пять волн доверия», определяющую пять уровней, на которых оно создается:

доверие на уровне личности – уверенность в самом себе и своей способности достигать поставленных целей;

доверие на уровне отношений – установление доверительных отношений с окружающими с помощью последовательного поведения;

доверие на уровне организации – создание доверия в коллективе;

доверие на уровне рынка – работа над репутацией вашей организации или бренда; доверие на уровне общества – создание собственной ценности и вклада в общее благо.

Эта концепция также помогает восстановить доверие, хотя для этого может потребоваться больше усилий. Применение ее принципов помогает использовать любые возможности для развития компании, обладать большим влиянием и более устойчивыми отношениями.

Первая волна – доверие на уровне личности

Метафора с волнами иллюстрирует, как доверие влияет на все вокруг, начиная с одного человека и заканчивая обществом целиком. Но начинать мы всегда должны с себя. Для этого стоит сосредоточить внимание на четырех фундаментальных основах, две из которых связаны с характером, а две – с компетенциями.

К этим основам относятся цельность, намерения, способности и результаты. Их развитие приводит к тому, что вы доверяете себе, а также знаете, что вам могут доверять другие.

Люди постоянно дают себе обещания, но очень редко действительно выполняют их. Это лишает веры в себя, но что еще хуже, люди перестают демонстрировать окружающим силу характера. Как часто родители ведут себя непоследовательно, запрещая что-то детям, но при этом продолжая делать то же самое. Или руководители на работе продумывают уход от обязательств на глазах у подчиненных. Все это снижает доверие. Поэтому первым делом научитесь поступать последовательно, сообразно тому, что вы говорите и думаете.

Цельность – это как раз и есть честность и соответствие слов и дела. Намерение – это мотивы и то, как поведение соотносится с ними. Эти черты относятся к характеру.

Оставшиеся две основы доверия относятся к компетенциям. Это способности – умения и знания, которые мы используем для получения результатов. И, собственно, сами результаты. Это способность довести начатое до конца.

Естественно, окружающие люди не раскладывают свои впечатления от вас по этим критериям. Они делают общую оценку – достойны ли вы их доверия или нет. А вы попробуйте проанализировать, каковы ваши сильные стороны, а что стоит улучшить.

Основа доверия 1 – цельность

Цельность показывает, что человек самодостаточен и следует своим принципам. Он производит правдивое впечатление. Если считать доверие деревом, то цельность – это его корни. Оно не заметно сразу, но тем не менее оказывает влияние на рост и силу человека. Без этого качества он может быть честным, но все равно не подходить для настоящего дела.

Таким образом, чтобы человек мог назвать себя цельным, в дополнение к честности он должен обладать еще следующими качествами:

конгруэнтность – это отсутствие разрыва между поведением и намерениями, когда человек делает то, что говорит;

скромность – признание общего дела более важным аспектом, чем правота одной личности, признание главенства принципов и умение придержать свой эгоизм; мужество – следование своему делу и принципам даже в те моменты, когда делать это тяжело.

В каждой из этих характеристик мы можем совершенствоваться. Для начала стоит подумать, насколько вы производите впечатление цельного человека сейчас. Понимаете ли вы свои ценности? Всегда ли следуете своим словам? Берете ли вы на себя обязательства и выполняете ли вы их после этого?

Когда вы даете обещание даже самому себе и держите слово, вы создаете резервы доверия. Не берите на себя слишком много обязательств, потому что с их количеством возрастет риск того, что вы не сможете выполнить все. Из-за этого так же не стоит давать обещания под влиянием сиюминутного импульса. Лучше обдумайте все несколько раз. Кроме того, относитесь к себе с почтением – держите слово, данное самому себе.

Принимать решения, основываясь на ценностях, не сложно. Главное – суметь определить их. Лучше всего сделать это письменно – сформулировать миссию (личную, семейную или организационную) и подумать, какие ценности подходят для следования ей.

И третий способ, как можно повысить свою цельность – это быть открытым. Открытость требует одновременно и скромности, и мужества. Учитесь слушать других людей, принимать их мировоззрение и, возможно, следовать их точке зрения или подходам, если вы видите, что они эффективнее ваших.

Развивая эти характеристики, вы сможете увеличить цельность, а значит, увеличить скорость и сократить затраты на завоевание доверия.

Основа доверия 2 – намерения

Намерения имеют большое значение для оценки происходящего. Однако так как они происходят из характера человека, судить именно по ним мы можем себя или близких, а остальных людей – только по поступкам. На основе поведения можно сделать выводы, которые не будут соответствовать истинным намерениям, поэтому так важно заявлять о них, чтобы избежать недоразумения.

Если продолжать метафору с деревом, то намерения – это ствол, часть которого – мотивы – не видна, а часть постепенно становится видимой для окружающих, которые воспринимают их, опираясь на ваше поведение или слова.

Говоря о намерениях, мы имеем в виду мотивы, планы и поведение. Мотивы – это причина поступка. Наибольшее доверие вызывают такие причины как забота об окружающих и забота об обществе в целом. Именно поэтому во многих рекламных кампаниях фокус внимания сосредоточен на помощи другим. Но если заботой только привлекают внимание, а истинный мотив лежит в получении прибыли, то это будет заметно, и такой рекламе не будут доверять. Двуличие – это один из самых высоких налогов на доверие.

Планы растут из мотивов. Больше всего доверия внушают планы найти взаимную выгоду, чтобы все стороны были довольны. Их противоположностью являются планы, сосредоточенные на желании найти выгоду только для себя.

И, наконец, поведение – действия, в которых проявляются мотивы и планы. Доверие растет, если вы действуете в интересах окружающих людей. Любое двуличное поведение довольно быстро оказывается раскрытым, что нанесет серьезный ущерб доверию.

Иногда намерения могут быть хорошими, но их плохое исполнение ведет к негативным последствиям. Поэтому не стоит судить других, основываясь только на том, что на виду. Старайтесь смотреть более глубоко, позволяя себе и другим стать лучше.

Намерения идут от сердца, их нельзя сыграть. Но все-таки их можно улучшить:

анализируйте мотивы – задавайте себе вопросы, позволяющие критически взглянуть на причины ваших поступков, чтобы понять, действительно ли они идут от души или продиктованы более низкими желаниями;

заявляйте о своих намерениях, при этом будьте честны перед собой и соотносите желания с реальностью;

выбирайте изобилие – это установка, которая позволяет вам смотреть на мир под позитивным углом и видеть возможности.

Если вдруг во время анализа мотивов вы поняли, что они недостаточно чисты, то перепроверьте принципы, на которые опираетесь. Скорее всего, для улучшения этого аспекта вам понадобится помощь, которую можно искать в книгах, в частности, биографиях, медитации, работе с наставником. Очень полезно найти образ для подражания, на который вы сможете опираться, столкнувшись с проблемами.

Основа доверия 3 – способности

Способности – это первый критерий измерения компетентности, который включает в себя умения и знания, помогающие справиться с задачей. Это «ветви» дерева, где позже созревают «плоды» – результаты.

Способности внушают доверие окружающим и придают уверенности в себе. Именно поэтому, чтобы быть достойным доверия, человеку необходимо постоянно совершенствоваться.

Способности состоят из талантов, умений, установок, знаний и стиля. С их помощью мы можем достичь результата.

Таланты – это врожденные сильные стороны. Не все из них могут быть нам известны. Имеет смысл провести самоанализ и понять, какие еще таланты вы храните в себе. Развивая их, можно сделать очень важные инвестиции, в том числе и в создание доверия.

Установки – это парадигмы, которые определяют наши действия. Они также влияют на вашу способность радоваться жизни, учиться новому, слушать других людей. В частности, стоит избегать установки «Я начальник, мне можно», которая будет расслаблять вас и подрывать доверие к вам.

Умения – это мастерство в каком-то деле. Их нужно постоянно развивать, чтобы соответствовать требованиям, которые вам будет ставить жизнь.

Знания – это осведомленность о профессиональной области, в которой человек работает, или о том, как в принципе функционирует мир. Знания тоже нужно постоянно обновлять, чтобы идти в ногу со временем. Чтобы учиться быстрее, стоит это делать с намерением передать полученные знания окружающим.

Наконец, стиль – это наш подход к выполнению задач. Существует множество эффективных стилей, вам важно только подобрать тот, который подойдет именно вам и вашей области работ.

Идеальное состояние достигается, когда все компоненты способностей соответствуют возможности принести пользу и заработать деньги. Поэтому для руководителя очень важно найти соответствие между способностями работника и теми задачами, которые он вынужден выполнять. Именно такое поведение способно принести успех вашей организации в меняющемся современном мире.

Есть несколько советов по развитию своих способностей:

делайте опору на свои достоинства, фокусируйтесь именно на них, а не на попытках дотянуть до их уровня слабые стороны;

поддерживайте компетентность – постоянно учитесь и развивайтесь; знайте, куда вы движетесь – следуйте своим целям.

В отличие от характера, компетентность чаще всего зависит от обстоятельств. Есть, правда, и такие компетенции, которые важны всегда и везде, и создание доверия входит в этот список.

Основа доверия 4 – результаты

Результаты важны, чтобы поддерживать доверие на высоком уровне. В метафоре дерева результаты – это плоды, висящие на ветвях, которые являются конечной целью деятельности. Если вы не будете доводить дело до завершения, то к вам не будет доверия, даже если отсутствие результатов закономерно из-за внешних причин. С другой стороны, если вы достигли успеха нечестным путем, то вы будете в неустойчивом положении, когда любое действие может разрушить доверие к вам.

Результаты оцениваются с помощью трех показателей – ваша репутация, ваша работа в данный момент и ожидаемая работа. На третий индикатор сильно влияет фактор доверия – чем оно выше, тем скорее люди будут ожидать от вас в будущем лучших результатов. Если вы упорно работаете сейчас, то доверие к вам будет постепенно расти.

Вам стоит постоянно задавать себе следующие вопросы: Каких результатов я достигаю? Каким образом я это делаю? Истинный лидер не только добивается успеха, но и делает это честным путем, создавая кредит доверия к своей организации.

В финансовом мире принято считать, что результаты ограничиваются лишь прибылью. На самом деле это не совсем так. Не все обстоятельства мы можем контролировать, так что, даже если в работе организации или в семейной жизни что-то не ладится, могут быть другие аспекты, которые можно добавить себе «в актив» – полученные открытия, усвоенные уроки, новые связи. В любой деятельности требуется мудрость, чтобы уметь признавать свои ошибки, учиться на них и меняться в лучшую сторону.

Чтобы заручиться доверием окружающих, нужно, чтобы они знали о ваших результатах. Поэтому не стесняйтесь говорить об этом.

Если вы чувствуете, что ваших результатов недостаточно, попробуйте следовать следующим советам, чтобы улучшить их:

принимайте на себя ответственность – такой подход дает свободу творчества, ведь если один способ не принес желаемого, то можно попробовать другой;

настройтесь на победу – мышление работает таким образом, что мы достигаем того, чего ожидаем, поэтому лучше изначально ожидать большего, чтобы и получить большее; делайте рывки перед финишем – это поможет укрепить силу духа и всегда доходить до конца.

Вторая волна – доверие на уровне отношений

Вторая волна связана с последовательным поведением по отношению к окружающим людям. Существуют тринадцать видов поведения признанных лидеров, которые способны повысить доверие к вам в отношениях. При этом все они универсальны и применимы как к личным, так и к общественным взаимоотношениям.

13 видов поведения

Действия гораздо сильнее влияют на отношение к вам, чем слова. Словами можно заявить о намерениях, что-то объяснить, но без последующих поступков они бесполезны.

Вы можете осознанно менять поведение, чтобы стать таким человеком, каким хотите быть. При этом для разных людей могут требоваться разные поступки, чтобы накопить доверие, поэтому сначала имеет смысл понять, что для ваших знакомых является вкладом, а что снятием с этого счета, а потом действовать соответствующим образом. При этом ваше общение с одним человеком замечают и другие, так что поведение по отношению к одному может укрепить доверие к вам в глазах других.

Прежде чем переходить непосредственно к тринадцати видам поведения, стоит отметить, что все они требуют сочетания и характера, и компетентности. Кроме того, с ними не стоит переусердствовать, ведь любое дело, доведенное до крайности, является недостатком. Зато если следовать всем 13 видам поведения, можно достигнуть баланса.

Поведение № 1: говорить прямо

Когда человек говорит прямо, он сочетает в себе принципы честности, цельности и прямоты. Но при этом важно, чтобы вас не могли понять неправильно, чтобы ваша речь производила правильное впечатление.

Противоположным поведением, которого стоит избегать, является ложь и попытки ввести собеседника в заблуждение. Под ложью имеется в виду все, что можно использовать для манипуляции мыслями и действиями других – лесть, двусмысленность, извращение информации.

Иногда целые культуры становятся жертвами цикла лжи и лицемерия, что создает дополнительный «налог на замалчивание». В таком случае очень важно, чтобы нашелся человек, который возьмет на себя мужество остановить этот цикл и начать говорить прямо.

Чтобы при этом не выглядеть грубым и циничным, стоит прислушиваться к чувству такта и здравому смыслу.

Чтобы овладеть навыком такого разговора, контролируйте себя всегда, когда говорите, не делайте долгих предисловий, сразу переходя к делу, просите знакомых дать вам обратную связь после бесед с ними. Обратная связь помогает увидеть слепые зоны, которые вам самостоятельно было бы очень сложно выявить, а также дает дополнительную мотивацию меняться.

Поведение № 2: демонстрировать уважение

Это поведение демонстрирует фундаментальное уважение, внимание и заботу к окружающим. Оно основано на «Золотом правиле», едином для всех культур и религий мира – обращаться с другими так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами.

Его противоположностью является хамство и равнодушие, которые могут исходить из вашего характера, либо от отсутствия времени на заботу.

Уважение играет большую роль в бизнесе, так как сотрудники чувствуют, как к ним относится руководство, и при хорошем отношении могут быть гораздо более работоспособны. Дома мелочи важны еще больше – простое проявление вежливости ведет к увеличению вашего счета доверия. Подумайте, какие именно поступки могу показать окружающим, что вы их цените, и совершайте хотя бы один из них ежедневно.

Избыточное проявление этого поведения заключается в ревности, чрезмерной опеке и отсутствии свободы. Поэтому здесь также важен здравый смысл и чувство меры.

Поведение № 3: создавать прозрачность

Прозрачность – это открытость и искренность в отношении с другими. Она дает уверенность и комфорт, когда люди не боятся, что от них что-то скрывают.

Соответственно, утаивание и сокрытие информации, так же как иллюзия и притворство являются противоположностями прозрачности. Они не дают возможности ясно видеть и являются прекрасной почвой для скрытых планов и целей.

Искренность позволяет довольно быстро построить доверие, так как не оставляют место для домыслов и слухов. Так вы показываете, что вы чисты и вам нечего скрывать. Кроме того, прозрачность создает сопричастность к делу, что повышает заинтересованность в нем, а в некоторых случаях способно сэкономить время и силы.

Для следования этому поведению проанализируйте свои поступки, задав себе вопрос, не скрываете ли вы что-то, что могли бы рассказать членам семьи или менеджерам в офисе.

Поведение № 4: исправлять неправильное

Четвертый вид поведения подразумевает извинения и возмещение нанесенного урона, принятие мер для улаживания проблемы. Оно опирается на принципы цельности и скромности. Его противоположностью является отрицание ошибок, оправдание неправильного поведения или его сокрытие.

На самом деле ошибки делают все, этого не нужно бояться. Важно, как именно вы на эти ошибки реагируете. Когда вы признаете их существование и быстро их исправляете, то можете двигаться дальше без особых потерь. Ущерб доверию гораздо сильнее, когда люди не признают, что что-то сделано неправильно, и не извиняются.

Умение прощать – оборотная сторона четвертого вида поведения, которая не менее важна. Так вы помогаете другим легче приносить извинения, а значит, тоже укрепляете доверие.

Поведение № 5: демонстрировать лояльность

Демонстрация лояльности может проявляться во многих чертах, в частности, в том, чтобы признавать и ценить заслуги окружающих, и говорить о них так, будто они присутствуют. Таким образом вы подтверждаете ценность человека, а также создаете благоприятную среду, в которой людям нравится сотрудничать и делиться своими идеями.

Противоположностью является двуличие и поведение, когда человек отдает дань себе. Такое поведение очевидно для других и разрушает доверие со всеми.

Обсуждение окружающих за глаза иногда может считаться созданием атмосферы дружбы и доверия присутствующим, но на самом деле это приводит ровно к противоположному. Люди понимают, что их могут так же обсуждать в их отсутствие, а значит, ни о каком доверии речи идти не может.

Иногда все же нам приходится обсуждать других людей, например, по работе. Тогда очень важно делать это уважительно, не переходя границ. Если человек совершает ошибки, имейте мужество сказать ему об этом прямо, а не обсуждая его поведение с другими менеджерами.

Когда вы находитесь в компании, которая начинает обсуждать ваших общих знакомых, подумайте, что вы можете сделать, чтобы пресечь это. Можно уйти, прервать разговор или перевести тему, сказать что-то хорошее, чтобы уравновесить обсуждение. Подумайте, какой из вариантов лучше всего соотносится с принципами, которым вы следуете.

Поведение № 6: достигать результатов

Результаты деятельности являются показателем вашей надежности. Их противоположностью является плохая работа или игнорирование усилий, а их имитацией – работа над процессом, без фокуса на результате.

При этом обязательно проясняйте, какой результат вы считаете хорошим. То, что для другого человека кажется прекрасным достижением, для вас может оказаться лишь посредственностью. Чтобы избежать недовольства друг другом, этот вопрос лучше прояснить заранее. Точно так же проясняйте ожидания, если какую-то задачу поручают вам.

Поведение № 7: совершенствоваться

Наш мир постоянно развивается и усложняется, поэтому развиваться должны и мы, чтобы соответствовать ему и отвечать на вызовы. Такое поведение опирается на принципы изменения и развития. Его противоположность – это деградация, использование старых достижений.

Такой человек будет оставаться позади и не будет соответствовать требованиям времени.

Есть две выигрышные стратегии для того, чтобы совершенствоваться – использование обратной связи и анализ своих ошибок. В первом случае, мало выслушивать обратную связь, необходимо еще и использовать полученную информацию. Не забудьте поблагодарить человека, к которому обращаетесь с таким запросом. Когда вы показываете, что всерьез воспринимаете чужое мнение, ваш резерв доверия растет.

Как мы уже говорили, совершение ошибок неизбежно. Поэтому стоит использовать их в свою пользу, чтобы опыт не пропадал зря. По сути ошибки также являются видом обратной связи, которую вы получаете от самого же себя. Не пренебрегайте исследованием своих ошибок.

Поведение № 8: смотреть правде в глаза

Этот тип поведения означает, что вы одинаково мужественно встречаетесь и с плохими новостями, и с хорошими, делитесь ими и ищете пути решения проблемы.

Игнорирование реальности – противоположное поведение – ни к чему хорошему не приведет. Это будет рассматриваться людьми вокруг как слабость характера или отсутствие необходимых компетенций. Обычно так поступают, чтобы не являться источником плохих новостей, дистанцироваться от них и казаться более хорошим.

Решение смотреть правде в глаза способствует более активному взаимодействию, сотрудничеству, когда каждому человеку предоставляется возможность предложить свои идеи.

Проанализируйте, почему вы избегаете такого поведения, чего вы боитесь. Подумайте, что именно стоит на пути к открытым отношениям между вами и коллегами или членами семьи.

Поведение № 9: прояснять ожидания

Этот тип поведения неразрывно связан с поведением № 6 и означает стремление приходить к согласию по поводу того, какие результаты должны быть достигнуты, перед началом дела. Это может быть трудным, потому что люди уникальны, так что их представления о жизни могут не совпадать друг с другом.

В бизнесе лучше всего делать это путем закрепления информации на бумаге. Устные договоренности нередко завершаются ничем. На семейные отношения прояснения ожиданий тоже оказывает значительное влияние. Постарайтесь как можно раньше прояснить, какие домашние обязанности должен выполнять каждый из членов семьи, как вы будете распределять финансы и каким подходом к воспитанию детей пользоваться.

Для этого анализируйте любую ситуацию с точки зрения следующих критериев – какого результата мы хотим достичь и как его измерить, кто ответственен за задачу, какие затраты мы понесем, какой срок выполнения задачи. Ориентироваться стоит на два из трех следующих показателей – скорость, затраты, качество. Достичь результата с оптимальными показателями (высокая скорость, низкие затраты, высокое качество) можно лишь в исключительных случаях и при высоком уровне доверия.

Поведение № 10: практиковать ответственность

Этому правилу гораздо легче следовать, если сначала вы проясните ожидания, потому что так вы заранее будете знать, за какую часть работы ответственны вы, а за какую – ваши коллеги или члены семьи. Его противоположностью является отказ от ответственности и поиск виноватых.

Этот тип поведения можно условно разделить на два уровня – принятие ответственности на себя и наделение ей другого человека. Принятие ответственности на себя создает доверие и открытость и вдохновляет окружающих делать то же.

Хорошие сотрудники положительно реагируют, когда они становятся ответственными за проект или задачу. Они чувствуют, что им доверяют и их ценят, что мотивирует их работать дальше и добиваться результатов.

Поэтому ищите способы создавать атмосферу ответственности в офисе и дома. Достигайте соглашений по поводу обязанностей и устанавливайте последствия их выполнения или невыполнения. Старайтесь не обвинять других, если что-то не получается, а сосредоточьтесь на способе исправить ситуацию.

Поведение № 11: слушать сначала

Этот тип поведения подразумевает, что вы не только искренне стараетесь понять позицию другого человека, но и делаете это до того, как начнете что-то ему советовать или составите о нем мнение.

Если вы не будете следовать этому принципу, то ваши действия будут исходить из ложных предпосылок, игнорировать потребность собеседника быть понятым, проявлять эгоизм и недостаточное уважение, так как для вас будет важнее донести собственную мысль, чем понять чужую.

Притворное слушание, во время которого вы просто ждете своей очереди высказаться или обдумываете будущий ответ, имеет практически тот же результат – отсутствие понимания между собеседниками.

Умные лидеры всегда выслушивают клиентов и сотрудников, чтобы не изолировать их от инноваций, совершенствования и партнерских отношений. Так вы можете говорить на одном языке с человеком, а значит, выстраивать с ним отношения в короткие сроки. Он понимает, что важен для вас, и легче идет на контакт.

Поэтому всегда анализируйте, достаточно ли внимания вы уделяете собеседнику, понимаете ли вы его проблемы и потребности. Не исходите из той точки зрения, что вы знаете все заранее.

Поведение № 12: выполнять обязательства

Этот тип поведения является самой быстрой стратегией построения доверия. Оно включает в себя принятие на себя обязательств и последующую работу, чтобы сдержать данное слово. Не следуя этому правилу, достичь высокого уровня доверия не получится, так как любое его нарушение ведет к весомому снятию с вкладов доверия.

Выполнение этого правила рождает надежду и уверенность в будущем, что увеличивает мотивацию и ведет к более высоким результатам.

Если вы работаете в международной компании, помните, что в разных культурах обязательства воспринимаются по-разному. Развивайте культурный интеллект, чтобы не совершить ошибку, которая приведет к потере доверия между вами и вашими клиентами или партнерами.

Самыми важными обязательствами из всех являются семейные обязательства. Их надо выполнять во что бы то ни стало, так как отношения в семье строятся исключительно на доверии, без письменных соглашений и распоряжений.

Следите за вашей речью и не давайте нереалистичных обещаний.

Поведение № 13: распространять доверие

Эта стратегия значительно усиливает доверие и может поднять его даже с нуля. Она основана на принципе делегирования ответственности и убеждения, что другие люди могут быть достойны доверия.

Исследования показали, что если руководство не доверяет своим сотрудникам, то и они возвращают недоверие менеджерам. Получается замкнутый круг, характеризующийся низкой эффективностью. Создание видимости доверия, ровно, как и фальшивое доверие, согласно которому людям дают ответственность только за результат, но не дают им для этого полномочий, приводит к тем же результатам.

Давая другим полномочия и ресурсы для решения проблем, вы показываете, что верите в их способность эти проблемы решить. Это раскрывает их потенциал и укрепляет ваше лидерство.

Старайтесь следовать этому правилу не только на работе, но и дома, например, с детьми.

Разработка плана действий

Вы можете определить человека, с которым вам бы хотелось улучшить отношения, и определить стратегию поведения с ним, основываясь на тринадцати типах поведения. Определите, насколько хороши вы в каждом из них, а затем подумайте, что можно было бы улучшить.

Третья, четвертая и пятая волны – доверие заинтересованных лиц

Полученные инструменты построения доверия нужно применять в определенном контексте, чтобы они работали, а влияние вас как лидера и вашей организации в целом увеличивалось. Этого можно достичь в три последовательных шага – построив доверие с заинтересованными лицами внутри организации, с людьми вне вашей компании и в обществе в целом.

Перед тем, как перейти к этому, определите, что для вас является организацией. Ведь совсем не обязательно это целая компания! Возможно, это один отдел, возможно, команда, выполняющая проект.

Третья волна – доверие на уровне организации

Для начала подумайте, как вы бы могли описать организацию с низким и с высоким уровнем доверия, как лучше всего описать вашу организацию, и к чему это приводит. Большинство из участников семинаров признает, что в их компаниях наблюдается низкий уровень доверия.

Вы можете быть хорошим лидером, умеющим выстраивать доверие на уровне личности, но не достичь успеха на уровне организации, если не согласуете системы, которые способствуют появлению доверия. Каждая организация обладает рядом символов, которые лучше всего иллюстрируют парадигмы, царящие в ней, и показывают, что считается правильным.

Символом может быть что угодно – один человек, ведущий себя определенным образом, книга с бюрократическими правилами, которым надо следовать, слухи, которые передаются среди сотрудников.

Чтобы улучшить ситуацию, начните с установления Основ доверия. Для этого проанализируете цельность, намерения, способности и результаты организации и подумайте, что можно предпринять в текущей ситуации. Например, сформулируйте миссию компании и ее ценности, обеспечьте сотрудников возможностью проходить тренинги и улучшать свои навыки, поощряйте моменты, когда работник отчитывается за полученный результат.

Подвергайте анализу все системы, которые действуют на предприятии, чтобы найти те, где отсутствует согласованность действий. Это может быть система принятия решений или предоставления компенсации – все, что угодно! В любом случае они показывают, что вы не доверяете клиентам или сотрудникам, что увеличивает налог на доверие.

К самым распространенным налогам на доверие в организации относятся:

избыточность – излишнее дублирование, которое обеспечивает не сохранение самых важных функций, а чрезмерный контроль;

бюрократия – большое количество правил и инструкций, из-за которых увеличивается объем бумажной работы;

офисные интриги, из-за чего сотрудники пытаются утаить информацию, враждуют отделами, тем самым тратя время, деньги и энергию;

выключенность – чувство, когда человек остается в штате, при этом не проявляя вовлеченность в работу компании, прикладывая только то количество усилий, которое необходимо, чтобы ему заплатили и не уволили;

текучесть кадров, происходящая потому, что хорошим работникам важно чувствовать доверие к себе со стороны руководства;

уход партнеров – та же текучесть, только со стороны других заинтересованных сторон; обман – любое жульничество приводит к росту затрат, причем как денежных и эмоциональных.

В противовес этим налогам, к основным дивидендам высокого доверия относятся:

увеличенная ценность – рост как акционерной стоимости предприятия, так и ее ценности для покупателя;

быстрый рост – клиенты покупают чаще и в больших объемах, а также рекомендуют компанию другим людям;

инновации – сотрудничество внутри организации и открытость между отделами приводит к креативности и готовности взять на себя риск за новые разработки;

истинное сотрудничество, которое позволяет видеть возможности повсюду; устойчивое партнерство, основанное на том же сотрудничестве, только с заинтересованными сторонами вне компании;

лучшее исполнение – следование своей стратегии и достижение необходимых результатов;

лояльность со стороны сотрудников, клиентов, поставщиков.

Стоит отметить, что семья тоже в какой-то степени является организацией, поэтому для нее применимы те же советы, что и для любой компании. В согласованных семьях, следующих известным среди их членов ценностям, доверия больше.

Поэтому в семье тоже важно прямо говорить о своих требованиях и желаниях, демонстрировать лояльность и уважение, выполнять все заявленные обязательства. Подумайте о символах вашей семьи, постарайтесь привести их в соответствие с ценностями.