Czytaj książkę: «Как общаться с трудными людьми. Слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями»

Переводчик Елизавета Рыбакова

Редакторы Ирина Беличева, Любовь Макарина

Главный редактор С. Турко

Руководитель проекта О. Равданис

Корректоры М. Смирнова, Т. Редькина, М. Шевченко

Верстка О. Макаренко

Дизайн обложки Ю. Буга

© Worth Press Limited, Bath, England, 2019

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2020

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

Предисловие

Когда живешь среди сговорчивых людей, легко уверовать, что ладить с окружающими проще простого. Но жизнь нередко подбрасывает сложные задачки: скажем, новое неприятное знакомство. Или тот, кого вы вроде бы хорошо знаете, вдруг преподносит вам неприятный сюрприз. А порой обычный разговор превращается в настоящий кошмар, если у вас разногласия: например, с хозяином машины, которую вы поцарапали, выезжая задним ходом с парковки, с соседом, устроившим за полночь шумную вечеринку, с электриком, считающим своим долгом «загрузить» вас техническими подробностями.

Существуют эффективные способы общения с такими людьми. Вы должны научиться хорошо слушать и понимать услышанное, справляться со своими эмоциями (а иногда и с чужими), вести диалог, будь то при личной встрече, в электронной переписке или даже по старинке, в написанных от руки письмах, и применять методы, чтобы максимально увеличить ваши шансы на удачный исход беседы. Эта книга предлагает руководство на все подобные случаи.

А трудности в общении с близкими способны потрепать нервы еще сильнее. В этом случае вы должны понимать, чем рискуете, и тщательно продумать, как сохранить отношения. Есть много путей: пойти на компромисс, простить, поменять собственное поведение, по-иному взглянуть на вещи, примириться с ситуацией, – но иногда трудно решить, с чего начать. Эта книга подскажет вам, как поступить.

Сталкиваясь с трудными людьми, принимайте брошенный ими вызов – и, как бы они ни испытывали ваше терпение, во что бы то ни стало сохраняйте спокойствие и позитивный настрой.

Обратите внимание:

Под рубрикой «ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ» приводятся тактические приемы, способные помочь вам кардинально поменять свою реакцию на поведение трудных людей и нормально с ними общаться.

Глава 1
Слушать и понимать

В наше время каждый старается настойчиво отстаивать свои притязания. Конечно, сходу соглашаться с ними не стоит, если это вам неприятно или неудобно. Однако очень важно внимательно выслушивать другого человека, особенно когда необходимо устранить разногласия. Главное – сосредоточиться на том, что говорит собеседник, не допуская, чтобы вас захлестнула собственная эмоциональная реакция на его слова. Обращайте внимание на язык телодвижений – так можно получить полезные подсказки. Кроме того, нужно обладать хорошей памятью: даже если вы чуткий слушатель, в этом мало проку, если доводы собеседника вылетят у вас из головы еще до окончания разговора.

Как правильно слушать

Внимательному слушателю проще справиться со сложным разговором. Умение слушать может серьезно повлиять на ваш карьерный рост и личные отношения, а также на исход конфликтов. Развивая навыки слушателя, вы учитесь договариваться, убеждать, спорить, сглаживать разногласия и прояснять недоразумения. Для полного успеха вместе с этим следует работать над памятью. Полезно научиться медитации осознанности (майндфулнес), чтобы отточить умение сосредотачиваться. Имейте в виду, что это проще, чем кажется: вовсе не обязательно достигать просветления или принимать позу лотоса, чтобы почувствовать, как эта методика способна изменить вашу жизнь.

Будьте активным слушателем

Что это означает? Следите не только за потоком слов, но и за всем, что (и как) пытается передать собеседник, включая язык телодвижений и подтекст. Позвольте собеседнику договорить. Не перебивайте его. Даже если его слова серьезно вас задели, все равно продолжайте слушать. Не давайте волю эмоциям – у вас еще будет для этого время.

Полностью сосредоточьтесь

Главное – сфокусироваться на собеседнике, а для этого нужно полностью владеть собой. Следует отсекать любые раздражители, как только они возникают, и немедленно переключать внимание обратно на говорящего. Смотрите на собеседника пристально и сфокусируйте слух и разум, чтобы исключить из сферы восприятия любые другие разговоры или шумы.

Боритесь со скукой

Скучающий человек испытывает соблазн нажать у себя в голове кнопку «Отключить», даже рискуя оказаться при этом в неловком положении. Собеседник может заметить, что вы витаете в облаках, и воспользоваться этим. Если у вас есть причины свернуть разговор, делайте вид, что слушаете, одновременно придумывая повод удалиться: чем проще, тем лучше.

Не спешите возражать

Попытки одновременно и слушать, и формулировать в голове следующий довод совершенно непродуктивны – вы непременно что-нибудь упустите.

Отвечая, запоминайте

Такие выражения, как «То есть вы считаете…» или «Если я вас правильно понял…», очень полезны и выполняют двойную функцию: помогают как убедиться, что вы поняли точку зрения собеседника, так и запомнить ее получше. Можете прибегать к этому способу время от времени.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подмечайте любимые выражения

Полезно обращать внимание на фразы и фразочки, которые вворачивает ваш собеседник, реагируя на те или иные повороты беседы. Например, «тяжелый случай» или «это вам так кажется». Запоминайте их – они могут помочь вам направить дискуссию в другое русло. Кроме того, можно процитировать собеседнику его же собственные слова, если это покажется вам уместным.

Кивайте

Если вы киваете или время от времени вставляете «так-так», «ага», «угу», то тем самым доказываете собеседнику, что следите за его мыслью. Это побуждает его развивать мысль дальше, и вы получаете больше информации. Наводящие вопросы служат той же цели, но не злоупотребляйте ими: они могут увести разговор в ином направлении.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не забывайте про медитацию

В наше время медитация майндфулнес – распространенный метод, в основе которого лежит полная концентрация на определенном объекте внимания. Можно заниматься медитацией дома, посещать специальные сеансы или (а возможно, и) превратить майндфулнес в стиль жизни. Суть в том, чтобы полностью сосредотачиваться на той или иной задаче (будь то чистка апельсина или слушание собеседника), а если мысли начинают блуждать, просто возвращать внимание к текущему делу – ни в коем случае не ругая себя за рассеянность. Если у вас возникнет эмоциональный отклик, понаблюдайте за ним, однако переключение обратно на слова собеседника отодвинет эмоции на задний план: да, от них невозможно заслониться, но что с ними делать, вы решаете сами.

Как читать язык телодвижений

Если вы понимаете язык телодвижений, то узнаете о человеке массу такого, о чем он не говорит словами, а то и вовсе скрывает. Ученые обнаружили, что в разговоре из слов мы получаем менее 10 % информации, чуть менее 40 % нам дают интонации, а остальное – более 50 % – сообщает язык телодвижений. Умение расшифровывать эти бессознательные сообщения дает большое преимущество, особенно если вы способны контролировать собственные жесты, чтобы они не выдавали ваши отрицательные эмоции.

Радуйтесь, если вам подражают

Если человек копирует ваши жесты и позу, значит, он относится к вам доброжелательно. Скажем, собеседник наклонил голову, вторя вашему движению, или откинулся на спинку стула после того, как вы сделали то же самое. Когда спорят несколько человек, это подсказывает, кто с вами согласен.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Проверьте искренность улыбки

Когда улыбаются по-настоящему, то улыбаются и глазами – от них разбегаются морщинки. А вот манипуляторы (и осторожные, недоверчивые люди) улыбаются одним ртом, чтобы замаскировать свои подлинные чувства. Задумайтесь, что они скрывают.

Взвесьте авторитет

Того, кто уверен в своих силах, часто можно определить по прямой спине и открытым, дружелюбным жестам. И, напротив, если человек сутулится, если он всеми силами пытается уменьшить занимаемое место, это сигнализирует о его неуверенности в себе. Так можно определить, кто из ваших собеседников обладает большей властью.

Подмечайте скованность

Сжатые челюсти или скованная шея, а также наморщенный лоб – тревожные симптомы. Если они проявились, возможно, поднятая тема смущает собеседника. А возможно, он считает ваши доводы более весомыми – или попросту лжет и боится, что вы его раскусите.

Обращайте внимание на сопротивление

Человека со скрещенными на груди руками, скорее всего, будет непросто переубедить: эта поза выражает отпор, равно как и скрещенные руки. Таким образом ваш собеседник будто защищает себя, считая, что ему грозит опасность. А плавные жесты и руки ладонями кверху говорят об открытости.

Следите за нарочитостью

Слишком нарочитая, подчеркнутая жестикуляция свидетельствует о том, что собеседник привирает, приукрашивает или преувеличивает. Уверенный в себе человек тоже может принимать выразительные позы, но без лишнего драматического эффекта.

Читайте по глазам

Тот, кто избегает смотреть в глаза, возможно, скрывает что-то постыдное, или нервничает, или чувствует себя не в своей тарелке. Как правило, есть дополнительные признаки, позволяющие точнее определить состояние собеседника. Если же человек смотрит вам в глаза слишком пристально, это может говорить об агрессии. Взгляд, обращенный вниз, часто означает покорность, а оценивающий взгляд искоса – уверенность в себе.

Замечайте беспокойство

Если собеседник постоянно кивает, значит, он нервничает и стремится заслужить ваше одобрение, старательно выражая согласие. При этом он, возможно, не согласен с вашими доводами или вовсе их не понимает. Существуют и другие признаки беспокойства (помимо очевидных симптомов вроде потливости, поверхностного дыхания, а также, как говорилось выше, нежелания смотреть в глаза): человек кусает губы, прикрывает лицо руками или чашкой, теребит волосы.

Прислушивайтесь к интонациям

Часто нас выдает голос. Слишком тихий голос нередко свидетельствует о неловкости, как и повышение интонации в конце утвердительного предложения, словно это вопрос. А если человек говорит негромко, но внятно, – это признак силы характера и хорошего самообладания.

Как распознать «заднюю мысль»

Любые слова могут быть сказаны со скрытым умыслом, хотя, как правило, ваша задача – всего лишь правильно понять, зачем или почему собеседник что-то говорит. Например, если сотрудница банка, прежде чем перейти к разговору о ваших долгах, спрашивает, как дела у вашего мужа, возможно, ее задача – обсудить чисто деловые вопросы в дружеской обстановке. А если она заинтересована в вашем супруге как женщина, то, вероятно, стремится выяснить, прочен ли ваш брак: это и есть скрытый умысел, та самая «задняя мысль», отражающая истинную цель собеседника. Умение обнаруживать истинные намерения собеседника помогает более успешно вести сложные разговоры – или такие разговоры, которые вроде бы текут гладко, но постоянно рискуют налететь на подводный камень.

Предугадывайте

Предугадывать ход разговора – это предвидеть реакцию собеседника, опираясь на предположения. Правда, это слово чаще всего употребляют в отрицательном смысле: «Невозможно предугадать, как…». Нет, возможно: эта способность – догадываться о чужих намерениях – вполне развиваемая. Вы сумеете распознать скрытый умысел собеседника, только если хорошо представляете себе ситуацию. Например, фраза «Я заметил, что вам не по душе это занятие» может означать предложение уволиться.

Остерегайтесь непоследовательности

Внезапная доброжелательность, казалось бы, враждебно настроенного человека может объясняться попыткой вам понравиться. Возникает вопрос: зачем это ему? Например, затем, чтобы показать, будто он вовсе не строит вам козни (тогда как на самом деле строит), и успокоить собственную совесть. А возможно, он просто пытается сбить вас с толку. У любого непоследовательного поведения всегда один и тот же подтекст: осторожно, опасность.

Найдите серого кардинала

За непоследовательным поведением собеседника может стоять другой человек, который им управляет. Задумайтесь, не продиктованы ли слова, которые вы слышите, равно как и стоящие за ними намерения, кем-то еще – тем, кто незаметно дергает за нитки. Упомяните в разговоре его имя и понаблюдайте, не забеспокоится ли ваш собеседник, почувствовав, что его уличили.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Обезоруживайте прямотой

Если вы подозреваете собеседника в «задней мысли», лучше всего задать вопрос, имеющий к ней отношение. Например, если вам кажется, что кто-то изо всех сил старается заручиться вашей поддержкой, можно сказать ему: «Интересно, чем бы мне поддержать ваш проект? Как вы думаете?»

Игнорируйте порядок пунктов

Скрытый умысел хорошо прятать за порядком пунктов. Скажем, если собеседник объясняет свою позицию, пунктами А и Б он, возможно, просто пытается заморочить вам голову, а вся соль – в пункте В. Не спешите верить всему, что слышите, подождите, пока не вскроется истинный мотив. Если поначалу доводы собеседника звучат невинно, не расслабляйтесь – сохраняйте бдительность.

Как определить чужие приоритеты

Многочисленные гуру тайм-менеджмента учат нас расставлять приоритеты, но не все следуют этим советам. Иногда человек еще сам отчетливо не понимает, чего он хочет достичь в первую очередь. Если вашему собеседнику застят глаза эмоции – скажем, гнев, разочарование или просто растерянность, – можно подтолкнуть его к осознанию своих целей, осторожно задавая вопросы и внимательно выслушивая ответы. А иногда ваш новый знакомый искренне убежден, что вы прекрасно знаете все его предпочтения, поскольку, по его мнению, они и дураку совершенно очевидны. Ключ к любому сложному разговору – умение терпеливо слушать в сочетании с непредвзятостью.

Поставьте себя на место другого человека

Когда приоритеты собеседника неясны, попробуйте войти в его положение: это поможет обнаружить скрытые мотивы. Как только вы поймете, что на самом деле движет вашим визави, то распознаете и его истинные приоритеты. Например, если друг несколько раз отказывается с вами пообедать, ссылаясь на жуткую занятость, а вы при этом знаете, что его уволили по сокращению штатов, то нетрудно заключить, что он просто экономит деньги. Или ваш сотрудник постоянно тянет с отчетом, а вы никогда не видели, как он пишет, – может быть, он пытается скрыть, что у него дислексия? Если так, то следует отнестись к этому с пониманием.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не упустите «несущественное»

Когда в разговоре всплывает сразу несколько тем, ваш собеседник не обязательно сразу заговорит о самом для него важном. Возможно, для начала он либо затронет то, что проще обсуждать, либо поднимет невинный вопрос, чтобы собраться с духом или застать вас врасплох. Если человек нервничает, не исключено, что он готовится к беседе на непростую тему. Вторая тема тоже может быть несущественной. Обратите внимание на фразы вроде «Кроме того…» или «Да, кстати…» – за ними часто может следовать главный вопрос, отложенный напоследок, чтобы замаскировать его важность.

Не разбрасывайтесь обещаниями

«И что вы собираетесь с этим делать?» Если кто-то пытается взять вас за горло и задает подобный вопрос, но при этом вам известны приоритеты собеседника, вы сумеете обойти ловушку и не брать на себя слишком много обязательств. Например, извинений и заверения, что вы сделаете все возможное, чтобы исправить положение, будет достаточно. И воздержитесь от обещаний, пока не прояснятся приоритеты. С самого начала разговора вслушивайтесь и ищите подсказки.

Как задавать правильные вопросы

В ходе сложного разговора пассивный слушатель не всегда может получить достаточно сведений, чтобы ответить подобающим образом: часто приходится и самому задавать вопросы. Это не значит, что надо соглашаться со всем, что сказал собеседник, но и возражать каждому его слову не следует – так вы только усилите напряженность диалога. Нейтральные вопросы – самые продуктивные. Если вам нужны не мнения, а голые факты, то и вопросы формулируйте соответственно.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Прервите тираду

Когда человек извергает словесный поток, подходящий способ остановить его и заставить рассуждать рационально – это задать вопрос, либо относящийся к делу, либо, что называется, «левый». Чтобы получить возможность вставить слово, просто скажите: «Вы позволите спросить?»

Задавайте наводящие вопросы

В эмоциональном разговоре прямой открытый вопрос может показаться бестактным. Вместо «И что вы почувствовали?» спросите: «Вас, наверное, это потрясло?» Таким образом вы оставляете собеседнику выбор: он может кивнуть (или ответить «да»), а если захочет, то и рассказать о своих чувствах подробнее.

Избегайте вопросов, предполагающих односложные ответы

Задавая вопрос, требующий развернутого ответа, а не просто «да» или «нет», вы можете выудить из собеседника неожиданные и полезные сведения. «Каким образом?» – хороший, продуктивный вопрос: он побуждает тщательно обдумать ситуацию. А вот к вопросу «Почему?» следует прибегать с осторожностью – он может заставить человека оправдываться.

Копайте глубже

С помощью конкретизирующих вопросов, если их правильно поставить, можно докопаться до многого. Если ответ на первый вопрос раскроет в основном то, что на поверхности, то удачный уточняющий вопрос даст массу дополнительных сведений. Простой пример: «Почему вы так считаете?» Порой вторая порция информации корректирует первую, да и сам первый ответ, как зачастую выясняется после уточнения, слишком упрощает проблему или представляет говорящего в более выигрышном свете, чем следовало бы.

Выслушав ответ, помолчите

Если после того, как вам ответили, вы сделаете паузу, собеседник может захотеть дополнить сказанное. Этот метод – инструмент полицейских допросов. Смысл в том, что ваше молчание заставляет собеседника думать, будто вы оцениваете его слова отрицательно, поэтому он попытается как-то заполнить повисшую тишину и переубедить вас.

Не спешите с выводами

Прежде чем сделать вывод, дослушайте вашего визави до конца. Он может приберечь самую важную информацию напоследок – по самым разным причинам, включая отличие его приоритетов от ваших.

Как запомнить суть

В разговоре многое можно пропустить мимо ушей, особенно если все происходит на бегу. Однако то, что вы запомнили, сохраняется в голове надолго и становится пищей для дальнейших размышлений. Внимательно слушайте то, что вам говорят, – так вы лучше запомните информацию. По ходу беседы выделяйте самое важное и старайтесь сознательно отложить это в памяти. Если впоследствии вы вспомните ключевые моменты, всплывет и весь контекст разговора, так что этим способом – когда одно воспоминание влечет за собой другое – можно и нужно пользоваться намеренно.

Тренируйте мозг

Память как мышцы – развивается, если упражняешься. Поэтому приучите себя делать зарядку для ума. Мозг обладает нейропластичностью, то есть способностью под воздействием определенных стимулов формировать новые нейронные связи. Если постоянно решать кроссворды, собирать пазлы, изучать иностранные языки, приобретать новые навыки, это существенно укрепляет память. Совмещайте умственные упражнения со здоровым образом жизни: систематически занимайтесь спортом, спите не меньше восьми часов, включайте в рацион питания омега-3-ПНЖК и не злоупотребляйте алкоголем. Старайтесь контролировать стресс.

«Подкармливайте» мозг

Основные ингредиенты, способствующие здоровью мозга, – витамины B₁₂ (рыба, птица) и Е (орехи, семечки, темные ягоды, такие как черника, а также овощи: шпинат, болгарский перец). Проще говоря, лучшая кухня – средиземноморская: она подразумевает овощи и фрукты, некоторое количество красного мяса, рыбу (источник омега-3), а также оливковое масло – для заправки и жарки.

Разомнитесь

Перед трудной встречей полезно подышать свежим воздухом – это поможет сосредоточиться, освежит память и ослабит воздействие стресса, а также улучшит мозговую деятельность.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Применяйте визуальные ассоциации

Если во время разговора вы хотите запомнить чьи-то слова, подберите образ, с которым они связаны: образы сохраняются в памяти дольше, чем высказывания или идеи. Например, если человек упоминает, что едет в Париж в командировку, представьте Эйфелеву башню. А если нужно запомнить фамилию, попробуйте связать ее – полностью или частично – с образом: скажем, «пальма» в фамилии «Палмер». Или, допустим, так же зовут вашего знакомого: в этом случае можно представить себе этого человека, чтобы зафиксировать в памяти нужное имя.

Визуализируйте числа

Если вам нужно быстро запомнить числа, постарайтесь представить их (отбросив десятки, сотни и так далее) в виде картинок: 0 – яйцо, 1 – карандаш или свеча, 2 – лебедь, 3 – рот (или женская грудь, вид сверху), 4 – яхта, 5 – морской конек, 6 – улитка, 7 – утес, 8 – песочные часы или снеговик, 9 – воздушный шарик на ниточке. Чтобы запомнить две цифры, соедините два образа в мини-сюжет: например, 47 – «яхта плывет к утесу».

Развешивайте таблички с тезисами

Можно расширить описанную систему, представив себе числа от единицы до девятки как гвозди в стене, на которые можно мысленно вешать таблички с теми или иными тезисами. Допустим, второй тезис, который вы планируете поднять в выступлении, – уровень шума. Представьте лебедя (2), который шумно машет крыльями. Многие другие мнемотехнические методики (облегчающие запоминание) хорошо описал победитель Чемпионата мира по памяти Доминик О’Брайен в своих книгах – «Как развить суперпамять»¹ (You Can Have an Amazing Memory) и других.

Повторяйте про себя

Отличный способ запоминания – несколько раз повторить про себя только что услышанное. Носите с собой небольшой блокнот и после разговора записывайте важные моменты, которые сознательно запомнили. Если это важная и долгая встреча, все необходимое можно записать в перерыве.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Список тезисов

Даже неформальный разговор часто можно запомнить при помощи списка тезисов – если пройтись по пунктам и свериться с вашим визави. Если вы что-то забыли, он вам подскажет. В серьезных разговорах, например, с сотрудником банка, это даже желательно – и, конечно, по ходу обсуждения нужно делать заметки, которые и станут вашим контрольным списком. (Впрочем, если вы ведете какую-то особенно хитрую, а то и сомнительную игру, от этого приема можно отказаться, чтобы не демонстрировать слабость.)

Привлеките помощника

На малоприятных официальных совещаниях – например, когда обсуждается грядущее сокращение штатов, – вам могут разрешить привести с собой своего «секретаря», чтобы он записывал содержание беседы. Если вам представилась такая возможность, постарайтесь извлечь из нее пользу. Позовите человека надежного и компетентного, а не просто близкого друга.

Как быстро оценить собеседника

Первое впечатление создается за какие-то десять секунд, а то и меньше, – по внешности, одежде, поведению, голосу, телодвижениям, мимике. Не старайтесь при первой же встрече «продавить» своего визави, иначе первое впечатление о нем как о человеке окажется смазанным и неинформативным: он либо займет оборонительную позицию, либо решит померяться с вами силами, но и в том, и в другом случае скроет свою истинную сущность. Будьте дружелюбны и сдержанны, но внимательно наблюдайте за собеседником.

Оцените рукопожатие

Считается, что слабое рукопожатие (а также потные руки как признак волнения) выдает низкую самооценку или неуверенность в себе, а крепкое свидетельствует об открытом характере. Едва ли это универсальное наблюдение, однако оно может послужить подсказкой, с кем вы имеете дело. С человеком, пожимающим руку слишком мягко, следует обращаться бережно – при излишнем нажиме он может уйти в глухую оборону. А если собеседник пожал вам руку «по-мужски», с ним можно не церемониться – говорить все открытым текстом, четко и ясно, чтобы вас точно услышали.

Осмотрите помещение

Встречаясь с человеком на его территории, присмотритесь к помещению, будь то дом или офис. Беспорядок сам по себе ничего не значит, но если собеседник еще и начнет рыться в бумагах, это может свидетельствовать, что и в голове у него такой же бардак. А идеальный порядок зачастую выдает перфекциониста. Фотографии членов семьи в офисе показывают человеческую сторону нового знакомого: этим можно воспользоваться. Дипломы и сертификаты – зачастую признак тщеславия, и, возможно, достучаться до такого собеседника будет непросто.

Оцените уверенность и надежность

Уверенность в себе и способность вызывать доверие – это 80–90 % нашего первого впечатления о человеке. Мы судим о его уверенности в себе по тому, как он себя подает и насколько непринужденно держится в личном пространстве. Основные признаки уверенного в себе человека – прямая спина, улыбка, взгляд в глаза и любезное приветствие. В потенциально враждебной обстановке, если вас поприветствовали не слишком вежливо или даже не кивнули в ответ на ваше «здравствуйте», то лучше всего противостоять этому дешевому приему (похоже, собеседник попросту пытается выбить почву у вас из-под ног), отвечая тем же. Судить о том, можно ли собеседнику доверять, труднее: уверенный в себе человек вполне способен вас провести. Однако присмотритесь к мелким деталям: среди причин усомниться в чистоте намерений собеседника – отведенный взгляд, намеренное затягивание «светской беседы», попытки выдать пустяковую выгоду, которую он вам сулит, за бог весть что.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Приготовьтесь, что можете ошибиться

Имейте в виду, что при первой встрече с человеком в игру вступают два противоречащих друг другу фактора. Первое – интуиция, удивительно проницательный помощник, если, конечно, уметь ею пользоваться. Второе – все ваши подсознательные предубеждения, которые вы примеряете на нового знакомого. Сначала положитесь на чутье, но будьте готовы и к тому, что оно подведет. Как бы то ни было, во время сложных переговоров не теряйте бдительности.

Как воспринимать сложную информацию

Самые сложные переговоры – те, во время которых приходится оперировать огромным количеством информации. Предмет обсуждения может быть сложным, порой узкоспециальным. Более того, совещания иногда созываются в срочном порядке: это заставляет нервничать, а беспокойство мешает внимательно слушать. Иногда собеседник не может или не хочет последовательно идти по пунктам, а, желая выпустить пар, вываливает на вас все подробности разом. В таких случаях следует сохранять спокойствие и сосредоточиться на главном: как выудить из словесного потока то, что вам действительно необходимо знать и запомнить.

Попросите пощады

Когда на вас обрушивается шквал фактов и цифр, попросите рассказывать или медленнее, или по порядку, или хотя бы не обо всем сразу, или более доступным языком. Конечно, есть соблазн принять умный вид и притвориться, будто вы успеваете во все вникнуть, – но потом вы наверняка об этом пожалеете. Раз уж вы согласились внимательно выслушать собеседника, это он должен сделать одолжение и говорить внятно – так, чтобы вы его понимали.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подключите чувство юмора

Попросив у собеседника пощады (см. выше), можно и пошутить насчет вашей компетенции в данной области. Например – «По этому предмету у меня нет ученой степени». Или – «Я туго соображаю, придется вам проявить терпение». Заметьте, самоирония не подорвет ваш авторитет: очевидно же, что вы говорите не всерьез.

Призовите к последовательности

Порой, беседуя с разгневанным жалобщиком, вы вынуждены выслушивать его бессвязный рассказ: собеседник перечисляет события в той последовательности, в какой он сам о них узнал. Остановите его, попросив начать с начала (зачастую это не приходит людям в голову) и изложить всю историю в хронологическом порядке. Достаньте блокнот и предложите собеседнику сосредоточиться и заполнить временную шкалу. Поскольку гнев и внимательность плохо совместимы, это прекрасный способ успокоить рассерженного человека.

Попросите говорить простыми словами

Эмоциональные люди обычно не задумываются, понимаете вы их или нет. Они просто спешат выговориться и фонтанируют потоком слов. Если вы не понимаете, что они говорят, следует им на это указать. Просьба перевести специальные термины на человеческий язык заставит их говорить медленнее, а заодно немного остудит их пыл.

Глава 2
Управление эмоциями и агрессией

Умение управлять эмоциями, в том числе своим собственным гневом, – необходимое качество для благополучной жизни. Очень часто секрет в том, чтобы абстрагироваться от эмоций вашего трудного собеседника и исключить собственную излишне эмоциональную реакцию на его слова. Кроме того, очень важно устранить напряженность – она может сказаться на общении. Эта глава содержит советы, как справляться с жалобами, агрессией и нежелательным вниманием противоположного пола. В ней также рассказывается, как поддерживать и успокаивать других людей и как научиться прощать.

Как читать эмоции

Если с человеком тяжело общаться, в этом, как правило, играет роль эмоциональный фактор – с той или иной стороны, а порой и с обеих. Неумение договариваться или конфликт интересов – все это может завести в тупик, а фрустрация естественным образом порождает гнев. Гнев зачастую становится следствием других эмоций – зависти, вины или нетерпения. Способность понимать эмоции называется эмпатией. Многие склонны думать, что это врожденное качество. Это не так: его можно и нужно развивать, учась отстраняться и анализировать глубинные причины происходящего.

Помните, что логика не всесильна

Логику (или разум) принято противопоставлять эмоциям, однако второе часто маскируется под первое. Многие искренне уверены, будто действуют рационально, но на деле их мыслями управляют эмоции. По этой причине разумные доводы не всегда действуют на конфликтных людей. Если человек претендует на то, что принадлежит вам по праву (например, занял парковочное место), никакие здравые увещевания не заставят его опустить руки и сдаться. Если чувствуете, что логика бессильна, не стоит и полагаться на нее. Лучше прислушайтесь к интуиции и подключите эмпатию. Вместе они укажут вам верный путь.

Займитесь самопознанием

Понимание собственных эмоций помогает управлять и чужими, поскольку вы перестаете воспринимать эмоциональную возбудимость как сознательное вредительство. Эмпатия помогает снисходительнее относиться к нервным людям. Осознавайте свои эмоции, принимайте их доброжелательно, наблюдайте за их воздействием на вас. А затем как бы отстраняйтесь и говорите себе: это не мое «я», это на меня что-то нашло.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не барахтайтесь в своих эмоциях

Эмоции только усиливаются, когда вы пытаетесь объяснить, откуда они взялись. Особенно это касается отрицательных эмоций и низкой самооценки: «Да я просто ноль без палочки, вот меня никто и не любит». Не занимайтесь самобичеванием. Попробуйте взглянуть на происходящее со стороны. Повысив самооценку и укрепив уверенность в себе, вы сумеете эффективнее общаться с людьми, которых эмоции толкают на поступки, осложняющие вам жизнь.

Не вините себя за конфликты

Когда чувствительные люди кому-то отказывают, или выражают недовольство чьим-то поведением, или кого-то критикуют, то впоследствии очень себя за это ругают, поскольку испытывают вину из-за того, что ввязались в конфликт. Если вы сказали то, что следовало сказать, а собеседник – не кто-то из ваших близких, чувство вины совершенно неуместно. Вы справились с проблемой так, как могли, а расположение противника вам совершенно ни к чему. Вот и забудьте об этом.

Как абстрагироваться от эмоций

Иметь дело с эмоциональными или вспыльчивыми людьми куда легче, если вы умеете сохранять дистанцию и сами не выходите из себя. На работе или в семье порой разражаются настоящие бури эмоций. Умению сохранять спокойствие можно научиться, стараясь смотреть на ситуацию отстраненно, словно на телепередачу. Зачастую полезно продумать стратегию: заранее сформулировать ответ и убедиться, что в текущих условиях он наиболее подходящий и наиболее эффективный. Пускай ваш собеседник закипает, как чайник, но вам не следует поддаваться той же лихорадке и горячиться.

Не обращайте внимания на пустяки

Эмоции вечно лезут на передний план, требуя придавать значение совершенно пустяковым вещам. Научитесь отстраняться от любых своих эмоций (например, если вас раздражает грубиян или эгоист) и вести себя независимо от них. Помните, что эмоции влияют на ваши мысли и поведение, только если вы им это позволяете. Воспринимайте их как явление природы: да, гроза в душе порой случается, но она не имеет отношения к вашему «я».

Разберитесь со своими эмоциями

Чтобы помочь себе абстрагироваться, понаблюдайте за эмоциями, которые вызывает у вас тот или иной человек, и задумайтесь, чем именно они спровоцированы. Вам кажется, что вас неправильно понимают? Или, может быть, в прошлом подобные люди сильно вам досаждали? Или же это расстройство из-за невозможности подобрать нужные слова, чтобы переубедить предвзято настроенного собеседника? Нам комфортнее в окружении единомышленников, и кардинально отличающегося от нас человека мы воспринимаем как угрозу нашему мировоззрению. Разобравшись со своими эмоциями, отстранитесь от них – и пусть они не влияют на ваши ответы собеседнику.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Выждите пятнадцать секунд

Чтобы абстрагироваться от конфликтной ситуации, достаточно короткой паузы. Представьте, что между вами и вспыльчивым человеком – прозрачное стекло, а вы ученый, изучающий поведение собеседника. Понаблюдайте, о чем говорят его телодвижения: возможно, вы получите ответ, почему этого человека так захлестнули эмоции. Когда немного погодя вы продолжите общение, руководствуйтесь разумом, а не чувствами. За эти пятнадцать секунд вы и сами успокоитесь – поберегите нервы для более стоящего дела.

Отрабатывайте свой хлеб

На работе никогда не надо забывать, что вам платят в том числе и за общение с трудными людьми. В нерабочее время – за него-то вам никто не платит – этих людей для вас попросту не существует, забудьте о них. А в течение рабочего дня делайте все возможное, чтобы заниматься своим делом с минимальными осложнениями.

Как погасить чужой гнев

Гнев разгорается быстро и способен мгновенно завладеть человеком. Казалось бы, лучшая реакция на чужой гнев – оставить человека в покое и дать ему «перегореть», по принципу катарсиса. Однако исследования показали, что это скорее увеличивает эмоциональный накал, а не снижает. Иногда гнев оправдан – если вы виноваты, то можно и позволить пострадавшему разразиться возмущением. И все же взрыв эмоций делает нормальное общение невозможным и зачастую приводит к решениям, невыгодным для обеих сторон. Не говоря уже о том, что можно окончательно испортить отношения. Так что лучше научиться гасить гневные вспышки.

Предугадывайте, где может загореться

Готовясь поднять взрывоопасную проблему, заранее продумайте, что будете говорить, и постарайтесь предугадать, какие ваши слова могут вызвать негодование. Может быть, лучше выдавать неприятную информацию частями? Так вы сможете при необходимости отложить потенциальный конфликт до более удачного момента или временно сменить тему, чтобы погасить первые искры ярости.

Будьте «пожарным»

Очень важно в ответ на вспышку гнева самому не расстраиваться, не нервничать и не приходить в ярость. Попробуйте отстраниться от ситуации и представить, что вы пожарный и в первую очередь должны заботиться о том, чтобы не сгореть самому. Вообразите, что на вас защитная каска. Дышите глубоко.

Избегайте опасности

Если вы столкнулись с сильной вспышкой гнева, не стесняйтесь уйти, чтобы не пострадать, – и пусть вас не беспокоит, что какие-то вопросы остались нерешенными. Расскажите о случившемся человеку, которому доверяете: пусть он поможет вам найти решение или даже выступит в роли посредника.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Выясните причину

Люди часто злятся по глубоко личным причинам. Ваши слова или поступки могут просто спровоцировать взрыв эмоций, которые давно копились и искали выхода. Зная, что главная причина этого взрыва не в вас, вы расстроитесь меньше и даже, возможно, сумеете успокоить буяна.

Подберите правильные слова

Когда настанет ваша очередь говорить, убедитесь, что у вас нейтральный тон и неагрессивные жесты. Медленная речь может возыметь успокаивающее действие. В разговоре с разгневанным человеком используйте четкие и конкретные формулировки, а не расплывчатые – вроде «Я вас услышал» или «Вижу, что вас это раздражает». Продемонстрируйте стремление разрешить ситуацию. Избегайте оценочных суждений. Не приводите оправданий и не защищайтесь.

Как справиться со слезами или паникой

Когда нужно помочь другому справиться с волнением, многое зависит от ваших взаимоотношений с человеком, от того, сколько времени вы проводите вместе, и от развития ситуации. Эмпатия, готовность прийти на помощь и терпение всегда приносят свои плоды. Иногда достаточно уделить человеку побольше внимания – но для этого порой приходится отодвигать на второй план собственные дела. А можете поделиться с собеседником своим видением ситуации: вдруг вы знаете то, чего не знает он? Но имейте в виду: неосторожное замечание порой способно лишь обострить тревогу, поэтому подбирайте слова тщательно. Поставьте себя на место другого человека.

Никогда не говорите «Успокойся»

Это слово совершенно бесполезно: оно подразумевает, что человек по-детски капризничает, а вы покровительственно похлопываете его по плечу. Вспомним совсем уж чудовищный случай – снисходительное замечание премьер-министра Великобритании женщине-депутату палаты общин: «Успокойтесь, дорогуша!» Столь же бессмысленны призывы вроде «Не плачь!» или «Тебе надо выплакаться». Просто дайте человеку спокойно поплакать и не акцентируйте на этом внимание, чтобы не усугублять и без того неловкое положение.

Скажите: «Давай это обсудим»

А эта фраза, напротив, подразумевает сочувствие и поддержку. Если человека разговорить, это может оказать в каком-то смысле целительное действие. Отведите его туда, где он сможет говорить свободно. Делясь своими проблемами, он сможет увидеть всю ситуацию как бы со стороны, вашими глазами, даже если вы всем своим видом выражаете полнейшее сочувствие. Ваш собеседник услышит свой голос – и поймет, что, возможно, немного преувеличивает размеры бедствия. Пока он говорит о своих эмоциях более сдержанно и отстраненно – так, чтобы вы могли его понять, – они сами собой сходят на нет.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Признайте сложности

Фраза «Мы с этим справимся» полезнее, чем «Все будет хорошо». Легко сказать, что все утрясется само собой. А работа с негативными эмоциями может потребовать внутренних усилий. Вы должны уметь признаваться самому себе, что не все идет гладко: без этого нет эмпатии.

Расширьте поле зрения

Прекрасно, если ваши слова или поступки подтолкнут человека взглянуть на ситуацию шире, но призыв «Давай посмотрим на вещи объективно» может прозвучать покровительственно (или выглядеть невыполнимым) – кроме, разумеется, определенных рабочих ситуаций, где он уместен.

Дышите синхронно

Иногда можно предложить собеседнику три раза вместе глубоко вдохнуть – и проделать это. Человек не только отвлечется и переключит внимание, но и улыбнется, а это даст ему желанное снятие нервного напряжения.

Подбодрите человека прикосновением

Дружеские объятия могут творить чудеса, но даже если ваши отношения не столь близки, достаточно похлопать человека по спине или по плечу, чтобы продемонстрировать поддержку. Но никогда не прикасайтесь к другому, если в вашем действии можно будет заподозрить сексуальные мотивы.

Как мотивировать других

Не каждый рождается на свет харизматичным лидером с врожденной способностью вести за собой. Однако если вы хотите призвать других людей к активным действиям, к большей сознательности или ответственности, то для этого существуют универсальные методики, применимые и к коллегам, и к детям, и к участникам спортивной команды. Выражайтесь прямо и недвусмысленно. Следите за тем, как вас воспринимают: ваши собственные побуждения, проявляющиеся в вашем поведении, жестах, мимике или словах в различных ситуациях, должны соответствовать тому, к чему вы призываете.

Ставьте понятные цели

Если вы сами не слишком четко представляете себе, чего ожидаете, люди тоже запутаются. Придумайте девиз, например: «Сбросим чемпионов с пьедестала!». Или: «Второе место – для слабаков!». Обозначьте промежуточные цели, чтобы двигаться к главной постепенно.

Подключите эмоции

Чувства подобны клею – они «скрепляют» нас с делом, за которое мы взялись. В этом смысле самый безотказный способ – внушить чувство гордости, хваля людей за их усилия на каждом этапе пути и при любой возможности подчеркивая, почему этот путь так важен.

Не зацикливайтесь на награде

Конечно, любой труд должен вознаграждаться, но это побуждает людей стремиться к награде как таковой, а не к определенному достижению. Лучше поддерживать убежденность, что затеянное предприятие – само по себе большое дело.

Трудитесь наравне со всеми

Покажите, что ставите дело выше личной выгоды и иногда готовы принести свои интересы в жертву ради общей цели: это хорошо мотивирует людей. Если вы руководитель, то полезно время от времени помахать киркой вместе с рабочими (фигурально).

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подчеркивайте достижения

Осознание своих успехов чрезвычайно мотивирует. Рассказывайте о текущих трудностях, празднуйте успехи и оценивайте конкретные достижения – не чересчур хвалебно, но и не формально. Из-за чрезмерных трудностей можно перегореть, а слишком легкие задачи вызывают скуку. Руководитель, поставивший перед сотрудниками непростую, но посильную задачу, скорее всего, и получит оптимальный результат.

Произносите вдохновляющие речи

Такие речи могут быть просто описанием радужных перспектив – куда можно дойти, если хорошенько постараться всем вместе. Например, если вы мотивируете ребенка учиться, расскажите ему про подростка, который всецело сосредоточился на учебе и, к зависти друзей, стал лучшим учеником в классе: чем не перспектива?