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4 Das Kommunikations­quadrat

Das klassische Sender-Empfänger-Kommunikationsmodell werde ich nun noch etwas verfeinern. Das Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun finde ich dazu besonders geeignet. Schulz von Thun ist ein deutscher Psychologe und Kommunikationswissenschaftler. Er hat meiner Meinung nach die Kommunikation einfach und doch tiefgreifend erklärt. Tauchen Sie mit mir ein in die vier Seiten der Kommunikation – garniert mit Beispielen aus meiner Praxis.

Den Sender und den Empfänger haben wir nun schon kennengelernt. Die große Herausforderung ist, dass wir die Botschaft des Senders richtig verschlüsseln, damit der Empfänger diese richtig entschlüsseln kann. Wenn das so einfach wäre ... Wir wenden uns daher dem Verschlüsseln und dem Entschlüsseln zu. Jede Nachricht hat mehrere Ebenen. Wenn ich als Mensch etwas von mir gebe, bin ich vierfach wirksam. Jede meiner Äußerungen enthält – ob ich will oder nicht – vier Ebenen gleichzeitig:

1. Sachinformation (worüber ich informiere) – Daten und Fakten

2. Selbstmitteilung (was ich von mir zu erkennen gebe) – Motive, Werte, Emotionen

3. Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe) – Sympathie, Abneigung

4. Appell (was ich bei dir erreichen möchte) – Aufforderung zum Handeln

4.1 Die Sachebene

Sachlichkeit ist der Austausch von Argumenten und Informationen – frei von Gefühlen, Bewertungen und Appellen. „Sei bitte etwas sachlicher“, heißt es, wenn wir uns beim Gespräch von Gefühlen leiten lassen.

Vorweg, Sachlichkeit gehört zu einem Gespräch dazu. Jedoch sollten wir auch Gefühle zulassen und die Gespräche nicht wissenschaftlich führen. Manche Menschen mit guter Ausbildung und Sprachfähigkeit fühlen sich auf dieser Ebene sehr wohl. Die Sachebene belässt das Gespräch auf einer rationellen Ebene. Sachkommentare können zur Klärung der Sachlage beitragen. Bitte vermeiden Sie jedoch Rechthaberei!

BEISPIELE

„Es ist so ...“

„Eine Studie hat doch gezeigt ...“

„Das ist doch ganz klar ...“

Bei uns in Österreich sprechen wir bei äußerst sachlichen Menschen von einem „Gscheitwaschl“. „Gscheit“ wird vom Wort „gescheit“ abgeleitet. Als „Waschl“ wird ein großer, stämmiger Mensch bezeichnet.

VERSTÄNDLICHKEIT DER SACHAUSSAGEN

„Ich versteh ihn zwar nicht, der Sender ist jedoch sicher ein kluger Kopf“ – kennen Sie diese Aussage? Ich kann mich noch gut an meinen Statistik-Professor an der Universität erinnern. Seine Vorlesungen waren mit Fachbegriffen gespickt. Ich gebe schon zu, dass Statistik nicht so einfach zu erklären ist, jedoch kann dieses Fach auch auf wissenschaftlicher Ebene sehr lebendig vermittelt werden. Das „Fachchinesisch“ meines Professors war mir zu viel – jedoch noch gut in Erinnerung.

Auf der Sachebene übermittelt der Sender Daten, Fakten und Sachverhalte. Aufgabe des Senders ist es, diese Informationen klar und verständlich zu senden.

Schulz von Thun versuchte, Verständlichkeit in vier Dimensionen zu beschreiben:

1. Einfachheit

Verzeihen Sie mir folgende Aussage: „Gebildet ist für mich ein Mensch, wenn er komplexe Themen zu verständlichen, einfachen Aussagen umformen kann.“

„Knapp, klar und kurz gefasst – auf den Punkt gebracht“ – mit diesem Internet-Format erklärt das deutsche Bundesministerium für Finanzen komplexe Themenfelder allgemein verständlich. In einer vierteiligen „Auf den Punkt“-Reihe werden dabei die Maßnahmen zur Stabilisierung der Europäischen Wirtschafts- und Währungsunion einfach erklärt. Ein im Prinzip guter Ansatz; doch in der Umsetzung hapert es noch. Einleitend ist da zum Beispiel zu lesen:

„Im Sog der globalen Wirtschafts- und Finanzkrise gerieten einige Staaten Europas in den vergangenen Jahren in eine finanzielle Schieflage. Ursachen waren mangelnde strukturelle Reformen und fehlende Wettbewerbsfähigkeit, aber auch unvernünftige Haushaltspolitik und eine unzureichende Regulierung der Finanzmärkte. Der Innenwert (die Inflationsrate) wie auch der Außenwert des Euros (die Wechselkurse) blieben während der Krisenjahre stabil, aber die Funktionsfähigkeit der Währungsunion ist stark unter Druck geraten. Um die Stabilität des Euroraums langfristig zu sichern, wurden weitreichende Maßnahmen beschlossen.“

Einfache Sprache sieht meiner Ansicht nach etwas anders aus.

2. Gliederung und Ordnung

Besonders unsere linke, sachorientierte Gehirnhälfte verlangt nach Ordnung und Struktur. Nicht nur beim geschriebenen Wort, sondern auch beim gesprochenen Wort.

3. Kürze und Prägnanz

Weitschweifige Texte, langatmige Sätze überfordern uns und wir verlieren den Blick auf das Wichtigste!

4. Zusätzliche Stimulanz

Dabei steht die gefühlsmäßige Ansprache im Mittelpunkt. Ich meine damit nicht die Verwendung von „Gefühlswörtern“, sondern die Leidenschaft in der Sprache, unterstützende Körpersprache, Sprachmelodie und so weiter.

Sie kennen sicher sehr sachliche Menschen, die immer und überall alles sachlich erklären möchten. Grundsätzlich gut so … oder auch nicht. Denn wenn auch die Gefühlsebene sachlich erklärt wird, läuft die Kommunikation nicht richtig.

BEISPIEL

Zwei Ehepartner streiten. Die Frau wirft dem Mann vor, dass er schon lange nicht mehr „Ich liebe dich“ gesagt habe. „Magst du mich noch? Die Wörter ,Ich liebe dich‘ habe ich schon so lange nicht mehr von dir gehört.“ Der sachlich reagierende Mann sagt: „Nein, das stimmt nicht. Bei unserem letzten Hochzeitstag – am 29. April – habe ich diese Worte gesprochen. Übrigens, ich habe vor Kurzem in der Zeitung gelesen, dass nur fünf Prozent der Männer in der Partnerschaft mehrmals in der Woche ,Ich liebe dich‘ sagen. Somit ist es statistisch erweisen, das ich keine Ausnahme bin.“

Die Gefühlsebene wird auf die Sachebene reduziert. Sie können verstehen, dass Frauen, die grundsätzlich gefühlsbetonter sind, auf solche Zahlenspiele wenig Wert legen.

BEISPIEL

Nach der Präsentation des Kommunikationsquadrates kontaktierte mich bei einem Seminar die Chefsekretärin eines Technologieunternehmens. „Ich werde kündigen“, war ihre lapidare Antwort auf meine Präsentation. Nach meiner Frage „Warum wollen Sie kündigen?“ erzählte mir die Dame über ihre täglichen Herausforderungen. Ihr Chef war ein Sachtyp stärkster Ausprägung. Bei der Weihnachtsfeier sprach er von Krankenstandtagen, Umsätzen, Margen und Betriebsergebnissen. Keine Worte des Dankes für die gute Arbeit, einfach keine „sprachliche“ Nähe zu den Mitarbeitern. „So ist er auch in der Arbeit. Er soll mir seinen Ärger mitteilen, wenn ich etwas nicht gut gemacht habe, er soll mich aber auch loben, wenn ich etwas gut gemacht habe. Es kommt einfach nichts Persönliches von ihm – auf Dauer für mich nicht tragbar“, teilte mir die Mitarbeiterin mit. Einige Wochen später erfuhr ich, dass sie gekündigt hat.

Hier sind zwei Extreme aufeinandergetroffen. Ein Sachtyp hat mit einem Beziehungstyp eng, jedoch nicht gut zusammengearbeitet.

4.2 Die Selbstmitteilungsebene

In jeder Nachricht stecken auch Informationen über die Person des Senders. Bei der Selbstmitteilung zeigen wir unsere Persönlichkeit. Diese besteht aus einer bewussten, gewollten Selbstdarstellung und gleichzeitig einer nicht bewussten Selbstenthüllung. Jede Nachricht wird somit zu einer Information über die Persönlichkeit des Senders. Immer wenn Sie sprechen, sprechen Sie also auch über sich – unbewusst oder bewusst. Die reine Form der Selbstdarstellung gibt es bei wenigen Gesprächen, zum Beispiel bei Bewerbungs- und Vorstellungsgesprächen. Daher sind besonders solche Situationen mit Herzklopfen verbunden: Ja, hier sagen wir etwas über uns selbst! Daher wird diese Ebene auch als „Ich-Ebene“ bezeichnet.

Die Ich-Botschaft sagt etwas über mich aus, was zunächst mit dem anderen zu tun hat, von ihm vielleicht nur ausgelöst wurde. In Beziehungen, in denen man befürchtet, dass sich der Gesprächspartner leicht angeklagt fühlt, kann die „Ich-Botschaft“ zum Türöffner werden.

Statt: „Warum sind die Unterlagen noch nicht fertig? Du bist einfach zu langsam.“ (= Du-Botschaft)

Besser: „Bitte sende mir die Unterlagen rasch zu! Ansonsten schaffe ich es nicht. Denn ich brauche diese zum Meeting.“ (= Ich-Botschaft)

In Konfliktsituationen enthält eine ausführliche Ich-Botschaft folgende Aussagen:

■ Verhaltensaussage: Beschreibung des Verhaltens, das einen stört

■ Gefühlsaussage: das Verbalisieren des Gefühls, das man empfindet

■ Wirkungsaussage: die Aussage, welche Wirkung das Verhalten des Partners auf mich hat und weshalb ich ihn um die Änderung seines Verhaltens bitte!

ANGST VOR DER SELBSTMITTEILUNG

Sehr oft spielt bei der Selbstmitteilung die Angst eine Rolle. Sie kennen diese sicher von Vorträgen oder Diskussionen. Sie haben Angst, Ihre Meinung öffentlich vor einer großen Zuhörerschaft preiszugeben. Frei nach dem Motto: „Hättest du geschwiegen, dann würde man dich weiterhin für weise halten.“

Woher kommt diese Scheu? Schon als Kinder merken wir, dass bestimmte Eigenschaften und Aussagen mit Lob oder Belohnung verbunden sind, andere mit Strafe: „Im Museum spricht man nicht“, „Beim Essen sitzt man still“ ... Die Angst vor Strafe führt zu einer gesellschaftlichen Anpassung. Ausschließlich ein angepasstes Verhalten ist gesellschaftsfähig. Der Richter ist plötzlich in uns und wir verhalten uns automatisch so, wie die Umgebung es für richtig hält.

Somit wird die eigene Meinung oft als nicht gesellschaftsfähig abgetan – wir schweigen und öffnen uns nicht. Leider, denn jede perfekte Kommunikation ist mit der Fähigkeit verbunden, sich selbst mitzuteilen, sich angstfrei und unverstellt darzustellen. Jedoch ist nicht jede Selbstmitteilung offen und authentisch. Manche Menschen setzen Techniken ein, die ihre Persönlichkeitsmerkmale verbergen:

1. Imponiertechnik

2. Fassadentechnik

IMPONIEREN UM JEDEN PREIS

Das Imponieren hat den Zweck, seine positiven Seiten in den Vordergrund zu rücken: mit Statussymbolen, elitärem Wortgebrauch (Fremdwörter), Versuch, das Gespräch auf Themen zu lenken, die ein Imponieren gestatten. Solche Imponierer wollen zeigen: „Seht, wer ich bin, was ich habe und was ich kann!“

Eine Bekannte von mir ist Meisterin der Imponiertechnik. Sie schmückt sich gerne mit bekannten Namen, mit denen Sie auf Du und Du ist. Während des Gesprächs wechselt sie plötzlich das Thema und verweist auf Gespräche mit diesen Persönlichkeiten.

EINE FASSADE BILDEN

Aus Furcht vor Misserfolg verhalten sich diese Menschen unauffällig und ruhig. Sie bauen eine Fassade auf, hinter der sie sich verstecken. Zum Beispiel: Freundlichkeit ohne Herzlichkeit, keine Gefühle zeigen, kalte Sachlichkeit, nicht fragen, keine Diskurse führen, die Meinung anderer annehmen ...

Rupert Lay beschreibt in seinem Buch „Führen durch das Wort“, dass Fassadenmenschen mitteilen wollen: „Schau, ich bin ganz harmlos, meine Gefühle belästigen dich nicht, ich bin ganz unauffällig, tue mir also nichts, denke nicht schlecht über mich.“

Sie haben sicher in Ihrem Bekanntenkreis beide Menschentypen. Merken Sie auch, dass Gespräche mit solchen Menschen sehr mühsam sind? Jedoch nicht nur für uns als Gesprächspartner, sondern auch für diese Menschen selbst. Die ständige Verleugnung der eigenen Persönlichkeit verstärkt Ängste, Schuld- und Minderwertigkeitsgefühle und ist auf Dauer sehr herausfordernd. Die psychische Gesundheit ist dadurch gefährdet.

Wie erkennen wir, dass wir es mit Menschen zu tun haben, die sich sprachlich hinter einer Fassade verstecken?

1. „Man-Sätze“ werden formuliert

Statt die eigene Meinung zu benutzen, wird die Aussage in der Man-Form gesendet.

Beispiel: „Man wird wütend, wenn jemand so spät heimkommt“,

statt: „Ich bin traurig, dass du nicht früher heimgekommen bist.“

2. „Es-Form“ wird eingesetzt

Ähnlich wie der Man-Form wird das „Ich“ durch ein „Es“ ersetzt.

„Es sollten die Zahlen verbessert werden“,

statt: „Ich möchte, dass sich die Unternehmenszahlen wieder verbessern.“

3. Fragen werden gestellt

Fragen werden aufgeworfen und der Ball weitergespielt.

Beispiel: „Warum fliegst du nicht mit dem Flugzeug?“,

statt: „Ich finde, dass du mit dem Flugzeug fliegen solltest.“

4. „Du-Botschaften“ werden gesendet

Eine Technik, die weit verbreitet ist. Dabei wird die eigene Meinung zu einer wertenden Beziehungsbotschaft oder „Du-Botschaft“.

Beispiel: „Der Vorschlag von dir ist nicht durchführbar“,

statt: „Ich finde, dass dieser Vorschlag nicht gut ist!“

EIN PLÄDOYER FÜR DIE SELBSTMITTEILUNG

Machen Sie sich und anderen nichts vor, seien Sie authentisch. Zeigen Sie Offenheit und teilen Sie Ihre Meinungen und Gefühle den anderen mit.

Vorteile:

■ Solche Botschaften sind klarer und eindeutiger.

■ Der Empfänger hört intensiver zu, da er nicht zur Selbstverteidigung aufgefordert ist.

■ Der Empfänger wird selbst aufgefordert die Ebene der Selbstmitteilung zu wählen.

Authentizität setzt ein Mindestmaß an Selbstwert voraus. Daher ist Kommunikation eng mit dem Selbstwertgefühl verbunden. Auch darf zwischen den Menschen keine Rivalität aufkommen, denn dadurch werden Aussagen berechnender und nicht mehr ehrlich. Denken Sie an Biografien und Briefe großer Menschen der Geschichte: Meist sind es nicht die Informationen, die diese Literatur interessant macht, sondern die Selbstmitteilung ihrer Verfasser.

4.3 Die Beziehungsebene

Während sich die Sachbotschaft überwiegend an den Intellekt des Empfängers richtet, sprechen die Beziehungsbotschaften die Gefühle an. Bei der Selbstmitteilung ist der Empfänger ein Unbeteiligter, der diagnostiziert: „Aha, so einer bist du.“ Bei der Beziehungsebene ist er persönlich betroffen.

Die Beziehungsbotschaft hat zwei Botschaften:

■ Du-Botschaft: Was ich von dir halte

■ Wir-Botschaft: Wie wir zueinander stehen

Auf der Beziehungsebene kommt zum Ausdruck, wie der Sender zum Empfänger steht und was er von ihm hält. Je nachdem, wie er ihn anspricht (Art der Formulierung, Körpersprache, Tonfall ...) drückt er Wertschätzung, Respekt, Wohlwollen, Gleichgültigkeit, Verachtung oder Ähnliches aus.

Abhängig davon, welche Botschaft im Beziehungs-Ohr des Empfängers ankommt, fühlt er sich entweder akzeptiert oder herabgesetzt, respektiert oder bevormundet. Eine gute Beziehung ist gekennzeichnet durch Kommunikation „von Gleich zu Gleich in gegenseitiger Wertschätzung“. Sehr gefühlsbezogene Menschen haben ein ausgeprägtes Ohr für Beziehungsbotschaften. Besonders bei nahestehenden Menschen wirken Beziehungsbotschaften besonders intensiv. Ehetherapeuten können davon ein Lied singen.

Ich kann mich noch gut an eine Begebenheit erinnern, bei der ein Bekannter zu mir meinte: „Kannst du dich noch erinnern, hier genau am 15. August 1999 hast du mir gesagt, dass ich der beruflichen Aufgabe nicht gewachsen bin.“ Ich schaute ihn verdutzt an und fragte: „An das kannst du dich noch so genau erinnern?“ Ich hatte mit diesen Worten seine Aufgabe als Firmenchef bewertet und ihn mitten ins Herz getroffen.

Die Du/Sie-Botschaften wirken

■ nachhaltig: stark emotionalisierend und meist sehr eindringlich,

■ verhaltensändernd: Der Empfänger erfährt, wie er gesehen wird. Die Folge kann sein, dass er sein unerwünschtes Verhalten ändert oder ein gewünschtes Verhalten bekräftigt wird. Sehr oft führen jedoch Du-Botschaften nicht zum Gespräch, sondern zu einer Auseinandersetzung!

Nicht in jeder Lebenslage ist eine Aussprache über die Beziehungsebene angebracht. Besonders von sachlich orientierten Menschen wird die Beziehungssprache als distanzlos gesehen. Die Du/Sie-Botschaft kann aber ganz gezielt für einen sehr positiven Gesprächsverlauf eingesetzt werden – beim positiven Bewerten des Gesprächspartners, sprich dem Lob!

REAKTIONEN DES EMPFÄNGERS

Wir alle wissen, dass wir auf Bewertungen über unsere Person sehr unterschiedlich reagieren. Je nachdem wer uns bewertet, in welcher Gefühlslage wir sind und wie wir bewertet werden.

Welche Reaktionen zeigen wir?

1. Akzeptieren

Wenn der Empfänger die Bewertung als stimmig ansieht, wird er diese ohne Weiteres akzeptieren. Mit den Worten „Ja, so bin ich“, „Aha, so siehst du mich“ könnte er die Bewertung kommentieren.

2. Durchgehen lassen

Dabei stimmt der Empfänger nicht zu, lässt die Botschaft jedoch durchgehen. Mögliche Worte: „Ja, wenn du mich so siehst, dann soll es so sein.“

3. Zurückweisen

„Nein, so sehe ich unsere Beziehung nicht“ oder „Nein, so brauchst du nicht mit mir reden“ sind mögliche Aussagen, wenn die Bewertung zurückgewiesen wird. Eine Zurückweisung ohne Worte kann auch wie eine Ohrfeige sein.

4. Ignorieren

Ignorieren ist eine Form, die ich nicht empfehle. Dabei wird signalisiert: „Du bist Luft für mich.“ Bei Spontaneitäts-Trainings wird das Ignorieren als mögliche Antwort auf verbale „Tiefschläge“ gesehen. Der Angegriffene sollte den anderen mit Ignoranz zeigen, dass er verbal zu weit gegangen ist. Jedoch: Kommunikation zu verweigern, führt meist zu einer Vertiefung der Gräben.

Wenn Sie andere bewerten, kann sich dies beim anderen einprägen. Nach dem Motto: „So sieht mich der andere – so einer bin ich also.“ Hier kommt besonders Lehrinnen und Lehrern und den Vorgesetzten in der Berufswelt eine große Bedeutung zu. Die Bewertung der Schüler im Unterricht und die des Mitarbeiters beim Mitarbeitergespräch können sich langfristig in der Psyche des Empfängers einprägen. Die Gespräche mit meinen Mitarbeitern waren immer mit einer besonderen Spannung verbunden. Nervosität – beiderseits – war an der Tagesordnung. Denn in meinen Firmen war die Bewertung meist mit Prämien verbunden. Es ging nicht nur um die Kritik, sondern auch ums Geld! Eine zusätzliche Brisanz. Ich bin kein Freund von der Verbindung „Geld“ und „Bewertung der Leistung“. Eine Falsch-Interpretation des Empfängers könnte lauten: „Na klar hat er mich so negativ bewertet, er wollte sich Geld sparen!“ Ich war immer wieder erstaunt, wie genau sich meine Mitarbeiter an das letzte Gespräch erinnern konnten, obwohl bereits mehrere Monate, zum Teil Jahre vergangen waren.

Ich kann mich noch genau an eine Begebenheit mit meinem Rechtsprofessor erinnern. Nach einer Rechtsklausur sagte mir der Professor: „Studieren Sie Marketing. Sie beschreiben so umfassend Rechtsfälle – werden Sie lieber Marketing-Experte als Jurist.“ Ich habe nicht nur wegen der Aussagen des Professors Marketing studiert – diese Worte haben jedoch meine Studienwahl beeinflusst.

EIN SELBSTKONZEPT BILDEN

Durch laufende Bewertungen bilden wir ein Selbstkonzept: „So einer bin ich also.“ Dieses Selbstkonzept wird im Laufe eines Lebens immer wieder neu definiert. Menschen, die nicht gerne bewertet werden, umschiffen wie das Schiff den Eisberg diese Bewertungen, indem sie diese entweder verzerren oder vermeiden.

Vermeiden

Vor allem Menschen mit geringem Selbstbewusstsein vermeiden Bewertungen. „Ich traue mich nicht, vor so vielen Leuten zu reden“, heißt es oft. Ein guter Freund ist ein Vielredner, der gerne auch seine Meinung äußert. Bei Diskussion fällt er jedoch durch Zurückhaltung auf. Ich bin darüber verwundert. Nach einer durchzechten Nacht beichtete er mir, dass er sich einfach nicht traut, denn er hat Angst, dass seine Meinung negativ bewertet wird.

Verzerren

Bei der verzerrenden Wahrnehmung werden Botschaften so verzerrt, dass sie trotzdem wieder zum Selbstkonzept passen. Als Beispiel dient wieder mein Freund. Nach seinem Diskussionsbeitrag lobte ich ihn: „Dein Beitrag hat das Thema auf den Punkt gebracht“. Er interpretierte diese Aussage als „Eh klar, er möchte mich motivieren, mehr in der Öffentlichkeit zu reden – ich bin und bleibe jedoch ein schlechter Redner“.

4.4 Die Appell-Ebene

Wer sich äußert, will in der Regel auch etwas bewirken. Die Appell-Botschaft soll den Empfänger veranlassen, bestimmte Dinge zu tun oder zu unterlassen. Einflussnahme kann mehr oder weniger offen (Bitten, Auffordern, Befehlen, Anordnen, Ersuchen ...) oder verdeckt (Manipulation) erfolgen. Ist der Anteil der Appellebene in der Kommunikation zu hoch, wirken wir wie eine Befehlszentrale. Solche Menschen werden langfristig kaum akzeptiert, egal in welcher Position. Bei meinen Seminaren wird die Appellebene oft von den Teilnehmern negativ bewertet. Das sehe ich nicht so. In unserer arbeitsteiligen Welt geht es nicht ohne Koordinieren. Koordination ist eng mit Führen und Appellieren verbunden. Die Appellebene ist besonders bei Menschen angebracht, die einen gering(er)en Wissensstand haben.

BEISPIEL

Als Abteilungsleiter waren mir in den Unternehmen auch Lehrlinge zugeteilt. Eines meiner Ziele in der Ausbildung war die Selbstständigkeit. Daher bat ich einmal einen Lehrling, das Prospektlager aufzuräumen und die Prospekte zu ordnen. Der Lehrling starrte mich an und fragte, nach welchem Schema geordnet werden soll. Ich machet ihm Mut und sagte: „Du kannst das sicher, erarbeite dir selbst ein Schema und leg die Prospekte danach ab – ich vertraue dir.“ Meine motivierenden Worte halfen jedoch nichts. Rasch merkte ich, dass der Lehrling überfordert war. Ich versuchte es nun mit Appellen: „Mach das nach dem Schema XY, dann …, dann …, dann …“ Der Lehrling bedankte sich für die Appelle und verrichtete die Arbeit ausgezeichnet.

Auch in der Kindererziehung sind Appelle eine wichtige Ebene der Kommunikation. In der Pubertät sollten Sie mit Appellen jedoch vorsichtig sein: „Du hast mir überhaupt nichts zu befehlen“, „Spiel nicht den Oberlehrer“, „Schau doch selbst, wie zu zusammenkommst“ sind häufig verwendete Repliken der heranreifenden Erwachsenen. Versuchen Sie in dieser Phase, den Appell mit Sach- und Ich-Aussagen zu verbinden. Eine Seminarteilnehmerin sagte mir, dass es ihr zu viel Mühe macht, „um den heißen Brei herumzureden“. Sie werden sehen, der Aufwand umfangreicherer Kommunikation macht sich mehr als bezahlt.

Appelle sind also nicht gleich Appelle. Schauen wir uns verdeckte und offene Appelle genauer an:

VERDECKTE APPELLE

Verdeckt ist ein Appell, wenn der Gesprächspartner den Appell nicht sprachlich äußert. Wenn Kinder ohrenbetäubenden Lärm machen, Wutanfälle bekommen und brüllen, dann appellieren sie durch ihr Verhalten: „Ich will deine Aufmerksamkeit!“ Wenn kein Empfänger da ist, verschwindet die kindliche Darbietung rasch.

Auch bei Erwachsenen werden mit einem bestimmten Verhalten verdeckte Appelle gesendet. Ein Weinen, ein aggressiver Blick können dem Empfänger den unausgesprochenen Appell „Lass mich bitte in Ruhe!“ mitteilen. Sicher kennen Sie Menschen, die Sie „mit Samthandschuhen“ angreifen und solche, denen Sie schroff begegnen. „Ich weiß, wie weit ich bei dem gehen kann“, heißt dazu eine landläufige Aussage.

Verdeckte Appelle sind oft erfolgreicher als ausgesprochene. Schon als Kind haben wir gelernt, dass wir durch ein wehleidiges Gesicht eher zu Schokolade kommen als durch einen offenen Appell: „Bitte gib mir eine Schokolade!“ Bei verdeckten Appellen übernimmt der Sender keine Verantwortung, da er diese nicht ausgesprochen hat. Die große Herausforderung ist jedoch, das Gegenüber emotional so zu beeinflussen, dass der Appell auch Wirkung zeigt.

Sie kennen sicher Menschen, die durch verdeckte Appelle andere Menschen beeinflussen wollen. Seien Sie achtsam, da die Duldung versteckter Appelle oft die Haltung des Senders verstärkt. Motto: „Immer wenn ich weine, bekomme ich ein Eis“ oder „Immer wenn ich die Augenbraue hochziehe, weiß mein Partner, dass ich verärgert bin“. Sollen wir diesen versteckten Appell ignorieren? Meist reagieren wir mit einem Gegenappell: „Jetzt sei still!“ oder „Du bekommst nichts“. Eine gute Möglichkeit sind Fragen, die den verdeckten Appell aufdecken! Schaffen Sie auf einer kommunikativen Ebene die Auseinandersetzung mit dem verdeckten Appell.

BEISPIELE

„Willst du durch dein Weinen bezwecken, dass ich dir Aufmerksamkeit schenken soll?“

„Das Hochziehen der Augenbraue bedeutet, dass du verärgert bist?“

OFFENE APPELLE

Wenn wir miteinander sprechen, nehmen wir aufeinander Einfluss, ob wir nun wollen oder nicht. Wie wir beim klassischen Kommunikationsmodell gesehen haben: Der Sender will, dass der Empfänger antwortet, eine Handlung setzt, Gefühle zeigt etc. Appelle sind dazu – richtig kommuniziert – ein legitimes Mittel. Es sollte jedoch ein klarer, ehrlicher und direkter Ausdruck von Wünschen und Aufforderungen sein. Ehetherapeuten erzählen, dass Partnerschaften daran scheitern, dass die Wünsche nicht oder in verschlüsselter Form ausgesprochen werden.

Wenn der Appell nun nicht die gewünschte Wirkung zeigt, ist zu prüfen, woran das liegt. Manchmal schlagen Appelle sogar in die andere Richtung, das heißt, es wird die unerwünschte Haltung gezeigt. Das klassische Beispiel bei Jugendlichen: „Du sollst nicht rauchen und Alkohol trinken!“ Seien Sie ehrlich, bei den meisten von uns hat dieser Appell dazu geführt, dass Zigaretten und Alkohol nun erst recht interessant wurden und ihr Konsum nur noch eine Frage der Zeit war. Ganz nach dem Motto: Jetzt erst recht!

Warum werden offene Appelle vermieden?

1. Angst vor Offenheit (Selbstmitteilung) und Zurückweisung

Wer Appelle sendet, gibt offen seine Wünsche und Interessen preis. Jeder Appell ist eine Selbstmitteilung. Wir verbergen daher gerne unsere Bedürfnisse und Wünsche. Wir verstecken angstvoll unsere Meinung, Haltung und Einstellung. Motto: Wie reagiert der Empfänger darauf? Werde ich mit meinen Wünschen zurückgewiesen?

EIN BEISPIEL

Ein Geschäftsmann aus meiner Stadt ist ein dominanter Alpha-Typ. Er überschüttet seine Mitarbeiter, aber auch seinen Sohn mit Appellen. Laufend war dieser mit Befehlen seines Vaters konfrontiert. Er selbst war der „Befehlsübermittler“, jedoch in einer fatalen Art und Weise. Dies äußerte sich so: „Vater hat gesagt, dass …“, „Für die Firma wär es gut, wenn …“, „Was glaubst du, sollten wir …“ Er versteckte seine Meinung hinter der des Vaters, der Firma.

Dieser Sohn sollte nach Jahren vom Patriarch die Firma übernehmen. Der junge Mann hatte Angst vor Appellen und schlicht und einfach Angst vor Zurückweisung. Er scheiterte durch diesen Mangel kläglich an der Führungsaufgabe.

2. In der Kindheit das Wünschen verlernt

In der Erziehung wird uns oft das Wünschen genommen. Besonders bei sehr dominanten Eltern werden Wünsche der Kinder ignoriert oder schroff zurückgewiesen. Die Eltern bestimmen, was das Kind bekommt und wie es sich zu verhalten hat.

3. Die Befürchtung, dass dem Empfänger das Wort „Nein“ fehlt

Der Sender der Botschaft möchte den Empfänger nicht belasten. Denn er fürchtet, dass es diesem schwer fällt, das Wort „Nein“ auszusprechen. Bei meinen Seminaren „Besser organisiert“ ist auch das „Nein-Sagen“ ein Thema. Ich bin überrascht, wie viele Teilnehmer das „Nein-Sagen“ als große persönliche Herausforderung sehen.

Auch ich selbst erwische mich manchmal bei dieser Befürchtung. In meinem Büro ging es einmal darum, die Rechnungen mittels eines neuen IT-Programms zu erstellen. Ich weiß, dass diese Umstellung für meine Sekretärin mit hohem Aufwand verbunden war. Es fiel mir daher schwer, ihr klar zu sagen, dass bis zum Zeitpunkt XY die Integration des Programmes ins Unternehmen zu erfolgen hat.

4. Vermeiden von Verantwortung

Ich hatte einen Chef, der nie klar sagte, was er wollte. Diesen Ruf hatte er in der ganzen Firma. Er wollte einerseits Einfluss nehmen, andererseits hatte er Angst vor Verantwortung. Die Appelle wurden so gesendet, dass wir ihn nachher nicht „festnageln“ konnten. Nach den Besprechungen war alles so wie vorher. Keine klare Entscheidung, nur vage Andeutungen: „Wir sollten beim Produkt XY etwas verändern“, war seine Grundsatzaussage. Die Ingenieure kamen anschließend mit Vorschlägen. Als die Entscheidung anstand, wurde diese jedoch wieder vertagt.

Wie kam es nun zu den Entscheidungen? Ein ihm eng vertrauter Ingenieur machte diese im Hintergrund – in Abstimmung mit dem Chef. Somit blieb ihm der Vorwurf erspart, dass diese Entscheidung nicht richtig war. Sie können sicher nachvollziehen, dass diese Angst vor Verantwortung die gesamte Firma „lähmte“.

Ein Plädoyer für den offenen Appell

Appelle sind die Aufforderung, ein Verhalten zu ändern oder ein bestimmtes Verhalten zu zeigen. Ein einfaches Wort macht Appelle viel erträglicher: das Wort „Bitte“. Mit dem Wort „Bitte“ verleihen Sie dem Appell eine wesentlich andere Energie. Zum Beispiel: „Bitte hilf mir bei der Arbeit“ im Vergleich zu „Hilf mir bei der Arbeit!“.

Geben Sie keine Appelle auf der Gefühlsebene: „Sei freundlich“, „Bitte lache wieder einmal“ etc. Emotionale Stimmung können wir nicht „verbiegen“, Gefühle sollen wir nicht unterdrücken. Bitte vermeiden Sie solche „Befehle“.

Mein Appell an Sie: Seien Sie offen und äußern Sie direkt Ihre Wünsche. Leichter gesagt als getan!? Stimmt, offene Appelle sollten nicht unüberlegt platziert werden.

Dazu einige Tipps:

1. Appelle ohne Blick zurück

Blicken Sie als Sender mit Ihrer Aufforderung nicht in die Vergangenheit. Denn dadurch ist oft ein Vorwurf verbunden, der die Atmosphäre verschlechtern kann.

BEISPIEL

„Kannst du mir zumindest heute bei der Hausarbeit helfen?“ (Vorwurf, dass in der Vergangenheit selten geholfen wurde.)

Besser: „Bitte hilf mir bei der Hausarbeit!“

2. Appelle mit Information

Appelle sind rasch gesprochen – oft auch unüberlegt. Jedoch, was will ich erreichen? Am besten sind Appelle, die mit einem „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können. Denn dadurch erkenne ich, ob der Appell auch mit allen notwendigen Informationen versehen war.

Eine Bekannte von mir leitet ein Unternehmen. Bei einem Gespräch verlangte Sie von mir Unterstützung bei der Bilanzierung. Ihre Worte: „Ich brauche Unterstützung bei der Bilanzerstellung. Ich möchte dich jedoch nicht belasten, weil du selbst sehr viel zu tun hast. Noch dazu weiß ich nicht, ob du diese Arbeit auch machen möchtest.“ Es folgte ein langer Diskurs über Arbeitsüberlastung, Burn-out, die Tücken der Bilanzerstellung und vieles mehr.

Zielführender hätte ihr Appell gelautet: „Mein Steuerberater hat eine Bilanz erstellt. Du kannst Bilanzen lesen – ich bitte um deine Kontrolle.“

3. Verantwortung des Empfängers

Bleiben wir bei unserem Bilanz-Beispiel. Wie hätte ich auf diesen offenen Appell reagieren können? Stimmt, mit einem „Ja“ oder „Nein“!

Natürlich ist meine Bekannte enttäuscht, wenn ich ablehne. Dazu gehört auch Mut und Klarheit in der Sprache. Nach dem Motto: „Bei dem weiß ich SOFORT, wie ich dran bin“ – schon einmal gehört? Für den Empfänger von Botschaften noch einen Tipp: Auch wenn Sie die Aufforderung ablehnen, sagen Sie, dass Sie den Wunsch positiv finden.

„Freut mich, dass du mich direkt darauf ansprichst. Ich habe jedoch morgen einen Termin, auf den ich mich heute noch vorbereiten werde.“

Manche von Ihnen werden einwenden, dass dadurch versteckte Konflikte sichtbar werden könnten, nach dem Motto: „Du hast nie Zeit, wenn ich dich brauche.“ Ich begegne solchen Einwänden mit einer Aussage des Psychologen Schulz von Thun: „Der offene Appell begünstigt eine klare Lösung und eine ‚klare‘ Luft, in der sich atmen und leben lässt.“

4.5 Alle vier Ebenen der Kommunikation

Jetzt dringen wir noch tiefer in unsere Sprache ein. Jeder Mensch übermittelt diese Ebenen in unterschiedlicher Ausprägung. Wir können Menschen grob einteilen in Sachtypen, Selbstmitteilungstypen, Beziehungstypen oder Appelltypen. Eine klare Ausprägung haben die wenigsten Menschen. Denn meist erfolgt eine Aussage auf einer, meist jedoch auf zwei, drei oder auf allen vier Ebenen.

BEISPIEL

Das Ziel des Senders ist, dass der Empfänger die ungeordneten Ordner im Büro wegräumt:

Sachebene (SA):

„Im Büro liegen Ordner herum.“

Selbstmitteilung (SM):

„Ich bin ein Freund von einem aufgeräumten Büro.“

Beziehung (B):

„Du bist schlampig.“

Appell (A):

„Bitte räume die Ordner weg!“

Wie könnten die Aussagen des Senders lauten?

■ „Im Büro liegen Ordner herum. Bitte räume die Ordner weg.“ (SA + A)

■ „Ich bin ein Freund von einem aufgeräumten Büro. Bitte räume die Ordner weg.“ (SM + A)

■ „Du bist schlampig. Bitte räume die Ordner weg.“ (B + A)

■ „Im Büro liegen Ordner herum. Du bist schlampig. Bitte räume die Ordner weg.“ (SA + B + A)

■ „Im Büro liegen Ordner herum. Ich bin ein Freund von einem aufgeräumten Büro. Bitte räume die Ordner weg.“ (SA + SM + A)

■ „Im Büro liegen Ordner herum. Du bist schlampig. Ich bin ein Freund von einem aufgeräumten Büro. Bitte räume die Ordner weg.“ (SA + SM + B + A)

■ „Bitte räume die Ordner weg.“ (A)

Sie merken, dass der Appell in unserer Kommunikation eine wesentliche Rolle spielt. Wir wollen auf unseren Gesprächspartner mit Worten einwirken – meist positiv, manchmal auch manipulativ. Dazu sind Appelle ein legitimes Mittel. Es kommt jedoch darauf an, mit welchen Worten ich Appelle formuliere und mit welchen Ebenen ich Appelle verbinde: Mit lediglich „Bitte räume die Ordner weg“ werden die wenigsten auf Dauer erfolgreich sein. Verbunden mit anderen Ebenen ist die Erfolgsquote wesentlich höher.

VOM DU ZUM ICH

Im Beruf und in der Partnerschaft treffen wir immer wieder auf einen autoritären Sprachstil. Beschuldigungen, Herabsetzungen und Beurteilungen stehen an der Tagesordnung. Wir sprechen dabei von Du/Sie-Aussagen.

BEISPIELE

„Du kommst immer zu spät.“

„Sie haben mir noch nie gute Arbeitsergebnisse geliefert.“

Du-Botschaften sind eindringlicher. Besonders bei sehr emotionalen Menschen bleiben Du-Botschaften lange im Gedächtnis. Ein persönliches Beispiel: Beim 10-jährigen Abiturjubiläum erzählten wir uns viele Geschichten aus unserer gemeinsamen Gymnasialzeit. Dabei bemerkte ein Schulkollege: „Ich kann mich noch gut an eine Kritik erinnern, die du mir bei einem Fußballspiel im Turnunterricht gabst.“ Ich sah ihn erstaunt an und fragte ihn nach meinen Worten. „Dick und unbeweglich bist du – als ein ‚Walross im Trockenen‘ hast du mich damals bezeichnet.“ Er zeigte mir dabei genau jene Stelle, an der ich ihn beschimpfte – drei Meter links neben der Eckfahne. Ich schluckte und fragte: „An das kannst du dich nach zehn Jahren noch erinnern?“ Ein bedrückendes „Ja, da hast du mich so richtig verletzt“, war seine Antwort. Wie hätte die Kritik in der Ich-Botschaft lauten können? „Ich bin über deine Schwerfälligkeit beim Fußballspielen enttäuscht“ oder ähnlich. Ich bin überzeugt, dass mein Schulkollege diese Bemerkung innerhalb weniger Stunden vergessen hätte.

Auf der Suche nach einer partnerschaftlichen Sprache führt an Ich-Aussagen kein Weg vorbei. Dabei steht folgende Grundaussage im Mittelpunkt: Ich teile dir mit, was dein Verhalten, deine Sprache bei mir auslöst. Dadurch mache ich mich transparent und öffne mich. Die Ich-Botschaft ist ehrlich, partnerschaftlich und menschlich.

Beispiel: „Rauchen“ bei Jugendlichen

Mit dieser Situation werden viele Eltern bei ihren Kindern konfrontiert. Meist erfolgt ein klarer Appell „Bitte rauche nicht!“. Betrachten wir nun verschiedene Kombinationen mit der Appellebene:

■ Die Sachebene hat die Wirkung, dass der Appell durch Information erklärt wird: „Laut der Studie sterben Raucher durchschnittlich elf Jahre früher. Ein Viertel der Raucher stirbt vor dem 70. Lebensjahr. Rauchen altert schneller die Haut. Viele Fakten, die gegen das Rauchen sprechen. Bitte nicht rauchen.“

■ Bei der Selbstmitteilung sind Selbsterfahrungen mit dem Appell verbunden: „Ich habe selbst 10 Jahre geraucht. Meine Haut war fahl und unrein. Ich habe mir daher zum Ziel gesetzt, gesund zu bleiben. Das tut mir gut. Daher mein großer Wunsch: Bitte rauche nicht!“

■ Bei der Beziehungsebene kann eine positive Bewertung über den Empfänger mit dem Appell verbunden werden: „Du hast mir schon mehrmals mitgeteilt, dass dir dein Aussehen sehr wichtig ist. Du hast eine reine Haut und einen ansprechenden Teint. Rauch bitte nicht, dann wirst du dein gutes Aussehen erhalten!“

RESPEKTVOLLES STREITEN AUF DER ICH-EBENE

Der respektvolle Streit wurde uns nicht in die Wiege gelegt. Oft machen wir unserem Ärger Luft und sprechen emotional die Beziehungsseite des Streitpartners an. Emotional beruhigt uns ein Zurechtweisen auf der Beziehungsebene. Jedoch entwickelt sich dadurch ein regelrechter Kampf der Beziehung und der Emotionen.

BEISPIEL

„Unterbrich mich nicht dauernd!“

Antwort: „Ich unterbreche dich doch nicht. Du bist derjenige, der immer unterbricht!“

Keiner wird in seinem Verhalten und Gefühlen gerne kritisiert.

Wie können wir nun antworten? Marshall Rosenberg spricht von gewaltfreier Kommunikation. „Gewaltfrei“ ist für mich allerdings nicht das passende Wort. Ich spreche von „respektvoller Kommunikation“. Wie kann dies gelingen?

Respektvolles Streitgespräch

Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten, eine Botschaft zu senden. Ich lasse Sie nun eintauchen in Ihre Gedankenwelt. Denken Sie an Ihre Partner, Mitarbeiter, Kollegen etc. Wie reagieren diese auf die in den Beispielen beschriebenen Ebenen? Sie werden erkennen, dass die Reaktionen sehr unterschiedlich sind.

KOMMUNIKATIONSQUADRAT – EIN KLASSIKER

Ein Mann (zunächst Sender der Nachricht) und eine Frau (zunächst Empfängerin) sitzen beim von der Frau zubereiteten Abendessen:

Der Sender (Mann) sagt: „Da ist etwas Grünes in der Suppe.“

Sachebene: „Ich sehe etwas Grünes.“

Selbstmitteilung: „Ich weiß nicht, was es ist.“

Beziehung: „Du wirst es wissen.“

Appell: „Sag mir bitte, was es ist!“

Empfängerin (Frau) versteht: „Da ist etwas Grünes in der Suppe.“

Sachebene: „Er sieht etwas Grünes.“

Selbstmitteilung: „Ihm schmeckt das Essen nicht.“

Beziehung: „Er hält mich für eine schlechte Köchin.“

Appell: „Ich soll künftig nur noch kochen, was er mag.“

Die Frau antwortet also: „Wenn es dir nicht schmeckt, kannst du ja selber kochen!“

Dieses Beispiel zeigt, dass es drauf ankommt, mit welchem „Ohr“ Ihr Partner die Botschaft aufnimmt. Daher erweitern wir das Modell. Hat Ihr Kommunikationspartner ein „Sachohr“, ein „Selbstmitteilungsohr“, ein „Beziehungsohr“ oder ein „Appellohr“? Entsprechend seinem „Ohr“ möchte er auch angesprochen werden.

4.6 Die Ohren des Kommunikationspartners

Betrachten wir nun das Quadrat aus der Sicht des Empfängers. Biologisch haben wir es mit zwei Ohren zu tun, wir bräuchten jedoch vier Ohren: eines für jede Ebene. Jedoch ist bei vielen Empfängern ein Ohr besonders gut ausgebildet, ein oder mehrere andere Ohren weniger gut.

Betrachten wir die vier Ohren etwas genauer:

DAS SACHOHR

Manche empfangen am liebsten die Sachebene einer Nachricht. Mit dem Sachohr prüft der Empfänger, ob die Sachbotschaft die Kriterien der Wahrheit (wahr/unwahr), der Relevanz (für mich bedeutend/unbedeutend) und der Hinlänglichkeit (ausreichend/ergänzungsbedürftig) erfüllt.

Wenn Sie es mit reinen „Sachohren“ zu tun haben, geht es Ihnen vielleicht auch so wie mir mit einem guten Freund. Dieser hat ein ausgeprägtes Sachohr. Wenn ich ihm Informationen und Fakten liefere, merke ich rasch an seiner Aufmerksamkeit, ob diese für ihn von Bedeutung sind oder nicht. Falls sie für ihn von Bedeutung sind, kann er mir auch nach Wochen vollinhaltlich das Gespräch wiedergeben. Wenn nicht, folgt ein „Was, darüber haben wir gesprochen?“. Bei für ihn interessanten Themen kommen von ihm viele Fragen und es entsteht ein tief gehender Dialog. Falls das Thema für ihn unbedeutend ist, bin ich Alleinunterhalter.

Einordnungen des Sachohrs:

Je gebildeter wir sind, desto ausgeprägter ist unser Sachohr.

Unabhängig davon haben Männer häufiger ein Sachohr als Frauen.

Sachlichkeit hängt auch mit Wissen zusammen. Je größer das Wissen, desto sachlicher wollen wir die Nachrichten auch empfangen. Wenn wir mit Zahlen, Daten und Fakten argumentieren, senden wir dem „Sachohr“ die passenden Botschaften. Männer werden hormonell von der linken Gehirnhälfte gesteuert. Das heißt, „Linkshirnige“ sind hauptsächlich sachlich, analytisch – dafür mangelt es ihnen eher an Kreativität, Gefühl und Überblick. „Rechtshirnige“ sind kreativ, gefühlvoll, intuitiv, künstlerisch veranlagt – dafür mangelt es ihnen an sachlichem Denken.

Bei meinen Seminaren wird mir die Steuerung der Sprache durch die Gehirnhälften oft bestätigt. „Ja, mein Partner ist typisch linkshirnig. Immer so nüchtern und sachlich in seinen Aussagen. Gefühlswörter bringt er nie über die Lippen“, sind die launigen Aussagen – meist von Damen. Zum Thema „Wort und Geschlecht“ komme ich in diesem Buch noch zu sprechen.

DAS SELBSTMITTEILUNGSOHR

Das Selbstmitteilungsohr nimmt die Nachricht unter dem Aspekt auf: „Was sagt er/sie mir über sich?“ Es ist das therapeutische Ohr. Gerade Psychotherapeuten sollten ein ausgeprägtes „Selbstmitteilungsohr“ haben. Nach dem Motto: „So einer bist du also.“

Es ist uns geholfen, wenn wir gefühlsmäßige Vorwürfe mehr mit dem Selbstmitteilungsohr als mit dem Beziehungsohr empfangen. Dadurch sehen wir diese Vorwürfe nicht als Angriff, sondern als „Na klar, weil er so ist, muss er ja so agieren“. Wir wären daher weniger mit unserer Verteidigung beschäftigt, sondern könnten besser zuhören und verstehen, was mit dem anderen wirklich los ist.

In vielen Büchern ist von „aktivem Zuhören“ zu lesen. Dabei sollen wir uns in die Gefühls- und Gedankenwelt des Senders nicht wertend einfühlen. Wir sprechen dabei von Meta-Kommunikation. Dieses aktive Zuhören ist bei der täglichen zwischenmenschlichen Kommunikation von großer Bedeutung. Sicher haben Sie schon den Begriff „Empathie“ gehört. Darunter verstehen wir die Bereitschaft, sich in die Einstellungen und Haltungen anderer Menschen einzufühlen.

DAS BEZIEHUNGSOHR

Das Beziehungsohr ist bei manchen Empfängern so stark ausgeprägt, dass sie bei jeder Nachricht auch eine Aussage über ihre Person hineininterpretieren. Jedes Wort, jede Gestik, jede Mimik wird auf die sprichwörtliche „Waagschale“ gelegt. Dieses „Ohr“ nimmt vieles persönlich und fühlt sich rasch angegriffen. Wenn jemand verärgert ist, fühlen Sie sich beschuldigt; wenn jemand lacht, fühlen Sie sich ausgelacht; wenn jemand Sie ansieht, fühlen Sie sich kritisch beäugt; wenn jemand wegschaut, fühlen Sie sich abgelehnt. Ein Beziehungsohr hat jeder von uns, jedoch in starker Ausprägung ist dieses „Ohr“ ein Sirenenknopf für jede Kommunikation.

Ich habe eine Bekannte, die ein ausgeprägtes Beziehungsohr hat. Die Kommunikation mit dieser Dame ist alles andere als einfach. Wie wirkt sich dieses verstärkte Beziehungs-Ohr bei ihr aus?

■ Bin ich verhindert und rufe nicht innerhalb weniger Minuten zurück, lautet ihr Vorwurf: „Du willst nicht mit mir reden!“

■ Wenn ich die Augenbrauen hochziehe, sendet sie: „Du bist nicht meiner Meinung, stimmt’s?“

■ Wenn ich einen Satz mit „Naja, ...“ beginne, unterbricht sie mich und meint: „Da hab ich doch recht. Widersprich mir nicht!“

■ Wenn ich ihre Aussagen kritisiere, bekomme ich ein „Du bist einfach gegen alles“ zu hören.

■ Eine häufige Feststellung von ihr: „Die anderen verstehen mich einfach nicht!“

Wenn ich sie aber lobe, dann strahlt sie über das ganze Gesicht!

Mittlerweile habe ich in meinem beruflichen Leben und in vielen Seminaren Menschen mit unterschiedlichen „Ohren“ kennengelernt. Eine solche außergewöhnliche Ausprägung des „Beziehungsohrs“ habe ich noch nicht erlebt.

Achten Sie auf die Ausprägung Ihres Beziehungsohrs. Sehen Sie in den Aussagen, Meinungen und in der Körpersprache von anderen nicht sofort eine Kritik!

DAS APPELLOHR

Besitzer von „Appellohren“ haben das Bedürfnis, es allen recht zu machen. Sie möchten den Erwartungen der anderen entsprechen. Darunter befinden sich auch oft die „Ja-Sager“. Empfänger mit „großen“ Appellohren sind oft nicht bei sich selbst. Sie achten viel zu wenig auf die eigenen Bedürfnisse.

Meine Seminare besuchen auch Teilnehmerinnen und Teilnehmer mit ausgeprägten Appellohren. In der Pause höre ich oft resignierend: „Warum soll ich mit meinem Partner lange diskutieren? Das bringt nichts. Ich mache es ganz einfach nach seinen Wünschen.“ Das Motto von Appellohren: „Was erwartet mein Gegenüber von mir?“, „Was soll ich jetzt machen, denken oder fühlen?“

Das Spannende an unserer Kommunikation ist, dass es viele verschiedene Möglichkeiten gibt, das Ziel zu erreichen. Mit der Einteilung in diese vier Ebenen wird die Kommunikation einfacher erklärbar.

Im Anhang finden Sie einen Test, mit dem Sie ermitteln können, welches Ohr bei Ihnen am stärksten ausgeprägt ist.

5 Der Kommunikationsstil

Solange wir leben, kommunizieren wir. Der Philosoph Ludwig Feuerbach meinte dazu: „Das Wort macht den Menschen frei. Wer sich nicht äußert, ist ein Sklave. Kommunizieren ist ein Freiheitsakt; das Wort selbst ist die Freiheit.“

Wir verfügen über verschiedene Arten, mit dem Partner zu kommunizieren. So kann man zum Beispiel in Gesprächen führend, herrisch oder zurückhaltend und vorsichtig agieren. Jeder von uns kommuniziert in seiner Art und Weise mit Kunden, Kollegen, Mitarbeitern, Partnern und Kindern. Diese unterschiedlichen Stile haben entscheidenden Einfluss auf Gespräche oder Auseinandersetzungen. Deshalb Hand aufs Herz: Wann haben Sie sich zuletzt gefragt: „Wie wirke ich mit meiner Sprache auf andere?“

Beruflich unterscheiden wir zwischen den spezifischen Fachsprachen. Ein Techniker schreibt und spricht anders als ein Kaufmann. Ich selbst habe dazu spannende Erfahrungen gemacht. Ich war bei einem Technologieunternehmen für die Werbung verantwortlich. Bei der Entwicklung von Werbematerialien habe ich die Unterschiedlichkeit der Sprache am besten verspürt.

■ Technikerwörter: strukturiert, genau, exakt, planen, konzeptionell, beschreiben, technisch, detailliert, aufzählen, abgrenzen, ausstatten, einrichten, bemessen, regulieren, tabellarisch, fortschrittlich, kontrollieren überprüfen, praktisch …

■ Verkäuferwörter: stimulieren, bewegen, fühlen, reizen, bildhaft, spüren, emotionalisieren, anregen, einfach, übersichtlich, kundenorientiert, erleben, darstellen, neuartig, fantastisch, preisgünstig, schön, vergleichsweise, vorstellbar …

Tauchen wir also ein in die Welt verschiedener Kommunikationsstile:

5.1 Der helfende Stil

Als Zuhörer und Ratgeber ist der Helfende stets bereit, sich um andere zu kümmern und ihnen beizustehen. Motto: „Ich bin ganz für dich da.“ Er übt eine Anziehungskraft auf Hilfesuchende aus. Der Helfende braucht niemanden, hat alles im Griff und ist stets für andere da. Er ist ein geduldiger Zuhörer und stets bereiter Ratgeber. Sein „Helfersyndrom“ lässt es nicht zu, „Nein“ zu sagen.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Dialogorientierte Sprache

Die Sprache ist auf Dialog ausgerichtet. Mit Fragen versucht er, hinter die Fassade des Gegenübers zu blicken.

■ Anerkennung ist bedeutend

Anerkennung und Dankbarkeit ist für den Helfenden wichtig. Er ist enttäuscht, wenn er keine anerkennenden Worte empfängt.

■ Gerne verwendete Wörter (ein Auszug):

gerne, in der Tat, meines Erachtens, ohne Weiteres, persönlich, helfen, überaus, wohl, zuversichtlich, besorgt, traurig, tröstlich, beruhigt, gut, geborgen, wohl, fürsorglich ...

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Auch wenn es schwer fällt, sollte der Helfer auch „Nein“ sagen lernen. Mit der Bitte um fremde Hilfe kann er einer möglichen Selbstüberforderung vorbeugen. Helfer bevormunden oft andere Personen, da sie unaufgefordert Hilfe anbieten. Dies kann dazu führen, dass sich andere in ihren Fähigkeiten unterschätzt fühlen.

5.2 Der selbstlose Stil

Der selbstlose Kommunikationsstil ist mit dem Helfenden verwandt, dennoch gibt es einen entscheidenden Unterschied. Der selbstlose Stil beinhaltet Unterwürfigkeit. Der Selbstlose hat das starke Bedürfnis, für andere da zu sein, sich sogar für andere zu „opfern“. Dabei passiert es oft, dass er sich entwertet und darunter seine Selbstbehauptung leidet.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Ein ausgeprägtes Appellohr

Mit dem Appellohr liegt der Selbstlose fast ständig auf der Lauer, um mit seinen Reaktionen den Erwartungen des Senders zu entsprechen. Er übergeht sich dabei oft selbst und reagiert automatisch auf den anderen.

■ Keine eigene Meinung haben

Selbstlose halten ihre Meinung zurück. Er beansprucht das Wort nicht, sondern wirft Wörter zur Bestätigung ein. Beispiele: Ja, eben“, „Ja, das finde ich auch“, „Oh, das ist ja furchtbar.“

■ Meister des Konjunktivs

Die Aussagen werden durch die Verwendung des Konjunktiv abgeschwächt: „Es wäre, wir könnten, es würden ... “

■ Gerne verwendete Wörter (ein Auszug):

An sich, des Öfteren, ein bisschen, ein wenig, einige, etliche, hie und da, mehr oder weniger, quasi, sowohl als auch, vermutlich, ziemlich, an und für sich, halt, ich glaube, ich sage mal, in gewisser Weise, möglicherweise, relativ, sagen wir mal, sag ich jetzt mal so, ungefähr, lediglich, vielleicht, eigentlich ...

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Die Selbstmitteilung fällt dem Selbstlosen nicht leicht. Ermutigen Sie den Selbstlosen, seine eigene Meinung zu bekunden: „Was meinst du?“, „Wie würdest du es machen?“ Er braucht viel Lob und Ermutigung.

■ Richten Sie an den Selbstlosen keine Appelle. Laden Sie ihn mit Fragen zu Selbst- und zu Sachaussagen ein.

5.3 Der aggressiv-entwertende Stil

Der aggressiv-entwertende Stil ist herabsetzend und demütigend. Durch seine Verwendung will der Sender seinen Kommunikationspartner mit Wörtern klein, schuldig oder wertlos machen.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Unterbrechungen:

Dieser Sprachtyp versucht, durch Unterbrechungen dem anderen die Gesprächsführung zu entreißen.

■ Mangelnder Blickkontakt und abwertender Blick:

Auch die Körpersprache bringt zum Ausdruck, dass er sich dem Gegenüber überlegen fühlt.

■ Wechseln des Gesprächsthemas:

Fühlt sich der aggressiv-entwertende Sprachtyp in die Enge getrieben, wird das Thema gewechselt.

■ Gern verwendete Wörter (ein Auszug):

Aber, auf alle Fälle, ganz klar, beweisen, bombensicher, hundertprozentig, alles andere stimmt nicht, ohne Wenn und Aber, immer, ausnahmslos, außerdem, äußerst, dennoch, gänzlich, keinesfalls, nichtsdestotrotz, nie, jedenfalls, sicher, sag ich doch, schlichtweg, völlig, zweifelsfrei, zweifelsohne, unmissverständlich, unabdingbar ...

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Nicht unterbrechen lassen: Sprechen Sie auch an, dass Sie unterbrochen wurden: „… Folgendes noch, Herr Müller, …“

■ Widersprechen Sie nicht, sondern geben Sie sachlich Ihre Meinung ab („Ich-Botschaft“): Ein Widerspruch verschärft das Gespräch. „Meine Meinung dazu …“

■ Aggressiv-abwertende Menschen sprechen meist emotional, bleiben Sie daher sachlich: „… ich sage Ihnen, dass … Was halten Sie von diesem Vorschlag?“

5.4 Der beweisende Stil

Bei diesem Stil wird der Kommunikationspartner nicht herabgesetzt, sondern man rückt sich selbst in den Vordergrund. Das Motto: „Ich bin ohne Fehl und Tadel.“ Der Sprecher setzt bewusst die Imponier- und Fassadentechnik ein und gesteht sich Blöße oder Fehler nicht zu. Das Gefühl der Durchschnittlichkeit kommt in diesen Gesprächen nicht vor. Seine Umwelt reagiert auf den übertriebenen Sprachstil zweigeteilt: entweder herablassend, oder es wird versucht, es dem Beweisenden gleich zu tun. Diese Sprache ist eher männlich geprägt.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Lauern auf Stichworte von anderen

Typen des beweisenden Stils lauern auf Stichwörter, die sie dann aufnehmen, um die eigenen Vorzüge zu präsentieren.

■ Ruheloser Aktionismus

Eine rastlose, leistungsbezogene Sprache kennzeichnet diesen Stil. Die Gesprächsatmosphäre ist hektisch oder verkrampft und nicht lebendig. Andere hören nicht mehr zu und lassen der Selbstbeweihräucherung des Sprechers freien Lauf.

■ Selbstdarstellung

Es geht nicht um das, was man zu sagen hat, sondern um das, was günstig und passend ist.

■ Gern verwendete Wörter (ein Auszug):

Auffallend, außergewöhnlich, ergo, folgendermaßen, prinzipiell, meines Erachtens, persönlich, voll und ganz, auf alle Fälle, sag ich doch, selbstverständlich, wirklich, kompetent, initiativ, erfolgreich, profiliert, fantastisch, besonders, gut ...

Fremdwörter und Superlative gehören grundsätzlich zum Wortschatz des beweisenden Stils.

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Sprechen Sie auch positiv über Ihre Person: Zwei sich beweisende Menschen sind einer zu viel. Durch diese Taktik wird die Lust am Prahlen genommen.

■ Das Thema wechseln: Wenn Sie bemerken, dass die Selbstbeweihräucherung beginnt, wechseln Sie das Thema.

5.5 Der bestimmend-kontrollierende Stil

„Das macht man so: nur so“ ist die Grundaussage des bestimmend-kontrollierenden Sprachstils. Er gibt die Regeln und Normen vor, die für ihn unverrückbar sind. Kompromisse werden nicht gerne gesucht und meist auch nicht gefunden.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Rechthaberei steht im Vordergrund:

Im Unterscheid zum aggressiv-entwertenden Stil geht es bei diesem Stil nicht um Herabsetzung, sondern darum, den anderen zu ändern und zu formen.

■ Appelle werden gegeben:

„Wenn der andere nicht richtig handelt, dann muss ich ihm Appelle geben“ lautet eine Grundeinstellung dieses Sprachstils.

■ Man sollte …

Personen mit diesem Sprachstil verwenden oft „man-Sätze“, das heißt, die Regeln, die unsere Gesellschaft vorgibt, sollte man einhalten.

■ Gern verwendete Wörter (ein Auszug):

Man, muss, du musst, immer, zusammenreißen, pünktlich, zuverlässig, genau, gerecht, das macht man so, man sollte nicht, augenscheinlich, deswegen, häufig, klar geregelt, statistisch bewiesen, gesetzlich, offensichtlich, offenkundig, selbstredend, unstreitig, unzweifelhaft, voll und ganz, völlig, auf alle Fälle, betreffend, bezüglich, keinesfalls, gewiss, fraglos, ganz und gar, in der Regel, streng, überhaupt, alternativlos, unverrückbar, unnötig, einwandfrei, richtig, wissen ...

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Im eigenen Namen sprechen lassen: Fordern Sie die Selbstaussage heraus: „Mich interessiert dazu deine persönliche Meinung.“

■ Weisen Sie auf die Vielfalt von Sichtweisen hin: Öffnen Sie das Blickfeld des bestimmenden-kontrollierenden Stils. Nicht mit Appellen, sondern mit sachlichen Argumenten.

5.6 Der distanzierende Stil

„Unromantisch, kühl und distanzierend“: Attribute für den distanzierenden Stil. Die Selbstmitteilung fällt diesem Typ nicht leicht. Er gibt sich verschlossen und versucht, auch die Gefühlsebene auf rationelle Weise zu erklären.

Wie äußert sich dieser Stil?

■ Alles mit dem Verstand erklären

Die Botschaften sind immer sachlich orientiert. Einfühlungsvermögen und eine gefühlsmäßige Sprache sind diesem Typ fremd.

■ Angst vor Abhängigkeit

Die Wörter sind distanziert und lassen keine Nähe zu. Er will für sich alleine sorgen, niemanden etwas schuldig bleiben oder jemanden zum Dank verpflichtet sein.

■ Nicht über sich selbst sprechen!

„Darüber reden“ ist für den Distanzierten unangenehm. Er müsste dabei Auskunft über sich selbst geben und in seine Gefühlswelt eindringen.

■ Verwendete Wörter (ein Auszug):

Allem Anschein nach, bekanntlich, demgemäß, denkbar, sachlich, bezogen auf, folglich, im Allgemeinen, im Grunde genommen, im Prinzip, offensichtlich, schlicht, üblicherweise, betreffend, in der Regel, theoretisch, kompetent, fachlich, nur, schlussendlich, aufzeigen, auslasten, einwandfrei, vollinhaltlich …

Wie gehen wir mit diesem Sprachstil um?

■ Keine Selbstverleugnung: Machen Sie es dem Distanz-Partner nicht in allem recht, sondern bleiben Sie sich selbst treu. Zeigen Sie auch Gefühle, erwarten Sie diese jedoch nicht von ihm.

■ Keine Psychoanalyse: Ihr Gesprächspartner hat ein distanziertes Verhältnis und dies wird auch nachhaltig so bleiben. Ein „Verbiegen“ ist bei sehr sachorientierten Menschen nicht sinnvoll.

■ Fördern Sie die Selbstkundgabe- und Beziehungsseite: Der Distanz-Typ verspürt sehr wohl, was ihn ihm vorgeht, jedoch kann er es in Worten nicht ausdrücken. Sprechen Sie daher selbst in diesen Ebenen. Motto: Ich so – wie du?