Czytaj książkę: «Секрет больших продаж в автосалоне»
© Константин Монэ, 2022
ISBN 978-5-0050-8370-8
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Введение
На самом деле популярность любой книги по бизнесу определяет актуальность и востребованность той информации, которая в ней заложена.
В любом случае оценку даёшь ты, читатель.
И я постарался написать в этой книге сложные и не всегда понятные вещи, простым языком. Многие книги написанные пять, семь лет назад (я не имею ввиду художественные) частично утратили свою информационную ценность, поскольку сейчас всё очень быстро меняется.
Но всегда были, есть и будут классические приёмы в маркетинге, которые работали, работают и будут работать всегда.
То о чём я рассказываю в книге не претендует на то, чтобы стать чётким руководством. Но это поможет выстроить тебе дальнейшую стратегию работы с клиентом, со своей командой. И ты будешь развивать бизнес, экономя время и деньги.
А пока читай, прикручивай к бизнесу и зарабатывай.
Константин Монэ http://www.business-help1.ru/
Благодарность
В одной из глав, я говорю, что нет такого понятия, как
«Человек который сделал себя сам». Мы сделаны из тысячи других людей. Каждый когда-то сделал доброе дело для нас и говорил слова одобрения.
Именно поэтому благодарю свою команду: жену Татьяну, сына Кирилла за участие в издании книги.
А эти талантливые люди воодушевляли меня на новые инсайты: корифей маркетинга Лидо Энтони, копирайтер Дэн Кидд, коуч и писатель Дэн Кеннеди, коуч Андрей Парабеллум, психотерапевт Михаил Литвак и другие.
P.S. И давай договоримся: если ты будешь использовать мои мысли, инсайты, захочешь поделиться с другом, то сделай ссылку на мою книгу.
Заранее благодарю.
Константин Монэ.
Благодарю друзей: Ольгу Пушенко и Анастасию Бондареву, которые с большим желанием написали стихи к моей книге
Вас подвезти, прекрасная сеньора?!
Али карета странная слегка?
Ах, с ветерком лихие кони!!!
А мой железный точно на века.
Снимаю пред тобою шляпу,
Создатель авто,
Карло Бенц,
Приблизить целое пространство,
Перешагнуть в эпоху дэнс.
Шедевры, воплощённые в металле,
Вояж гурмана, шик и блеск,
А рядом милая «букашка»,
И ей, мерси, зеленый свет!
Так подвезти Вас всё-таки, сеньора?
Спасибо!
Не осудите ответ?
Ferrari, Porsche да Bugatti,
А я тихонько на малютке Benz!!!
Ольга Пушенко
Как же раньше было сложно,
Пешим бегать по лесам.
А сейчас автомобили
Возят «тут» тебя и «там».
Время шло, все развивалось
От телеги до машины,
Людям лучшее досталось
«Лексус», «Порше», Лимузины.
И массивные, как танки,
«Форды», «Линкольны», «Селены».
И изящные «Мустанги»
«Мерседесы», «Ситроены».
Анастасия Бондарева
Акции от легенды маркетинга
Если бы в нашей жизни не встречались Учителя, где мы были бы, и кем бы мы были?
Наша память и благодарность – только малая плата за такой дар.
Эта глава, как вы поняли об учителе, о старшем наставнике Лидо Энтони и креативных акциях из прошлого.
Очень грустно, что мы так и не увиделись с ним лично. Не успел сказать ему слова благодарности.
Вот так в жизни бывает, что планы не всегда совпадают с желаниями.
Всё потому что в этом году, 2 июля 2019 года, Лидо Энтони скончался на 95-м году жизни.
Светлая память этому необыкновенному человеку, любящему отцу, мужу, талантливому руководителю и предпринимателю.
Он долгое время занимал должность президента компании Ford, затем был председателем правления корпорации Chrysler.
И конечно, накопил богатейший опыт в сфере управления и продаж.
Лидо Энтони написал книги. Одна из них «Карьера менеджера».
В ней он рассказал о своей жизни и работе в этих крупных корпарациях.
Из книги Ли Якока «Карьера менеджера» я сделал подборку акций, о которых ты прочитаешь ниже.
Возможно это поможет появиться на свет достойным инсайтам.
Итак:
Одно время, когда уровень продаж упал до очень низкой отметки, агенство предложило нам акцию, в ходе которой мы обратились к публике с такими словами:
«Мы хотим, чтобы вы присмотрелись к продукции „Крайслер“. Приходите и совершите пробную поездку на любом из наших автомобилей. Если после этого вы все же остановите свой выбор на машине другой марки, мы дадим вам 50 долларов только за то, что вы нас посетили».
Должен признаться, что эта идея поначалу казалась сумасшедшей. Многие наши дилеры высказали свои возражения. Они боялись, что покупатели начнут злоупотреблять ею.
Нам удалось заманить в свои магазины множество покупателей и продать много машин. Тем не менее дилеры продолжали рассматривать эту идею всего лишь как рекламный трюк, хотя 50 долларов платили не они, а компания.
Через несколько месяцев мы свернули эту акцию, поскольку не нашли должной поддержки со стороны дилеров. Но я все же продолжаю считать. Что замысел был превосходным.
* * *
Еще одна маркетинговая акция, проведенная совместно с «Кенион энд Экхардт», касалась гарантированного возврата денег.
Мы сказали: «Купите один из наших автомобилей и пользуйтесь им в течении 30 дней. Если в течение этого срока машина вам по какой бы то ни было причине не понравится, верните ее нам – и получите назад свои деньги».
При этом оговаривалось лишь одно условие. Мы удерживали с покупателя 100 долларов, поскольку впоследствии эту машину приходилось продавать как подержаную.
Мы начали эту акцию в 1981, и весь Детройт решил, что мы сошли с ума: «А что, если покупатель просто скажет, что машина ему не понравилась?
А вдруг его жене не понравится цвет?»
Если бы такие вещи повторялись часто, то на нас бы обрушился поток покупателей, требующих свои деньги обратно.
Нас бы погубила только одна писанина, связанная с этим оформлением. Однако, к удивлению скептиков, результаты акции оказались очень удачными.
Большинство людей оказались порядочными, и лишь малая часть воспользовалась предоставленной возможностью.
Мы рассчитывали на то, что 1% покупателей вернут нам машины. Как ни удивительно, но общее число возвратов составило в конечном итоге менее 0,2%.
Это была революционная идея, и я очень рад, что мы ею воспользовались.
Самым важным во всем этом было то, что мы использовали любую возможность, чтобы убедить потенциальных покупателей в нашей верности данному слову.
* * *
Вскоре появились и другие рекламные ролики, удачно обыгрывавшие эту тему.
В одном из них контейнер с едкой кислотой подвешивался в салоне автомобиля над дорогой шубой.
В другом на переднее сиденье автомобиля ставили патефон с пластинкой.
В третьем футболиста Барта Старра парикмахер брил на ходу опасной бритвой.
В одном из роликов на заднее сиденье машины устанавливался контейнер с нитроглицерином. Чтобы продемонстрировать, что взрывчатка настоящая, в конце ролика мы взрывали автомобиль!
В одном из самых знаменитых роликов был изображен голландский ювелир, который занимался огранкой алмаза, пока автомобиль петлял по ухабистой дороге. Существует даже классическая пародия на нашу рекламу. В ней ювелира заменили на раввина, который делал ребенку обрезание в автомобиле, едущем по проселочной дороге.
Поверьте мне, что огранщик алмазов по напряженности ситуации не шел с этим раввином ни в какое сравнение.
Из этого можно сделать один вывод: далеко не всегда надо доверять своему отношению к какой -то идее.
Хорошо бы научиться доверять статистике (цифрам) и не бояться экспериментировать.
Но они ошиблись
В бизнесе, как и в спорте «НУЖЕН ТРЕНЕР»
Как-то в спортзале на стене прочитал правдивое высказывание: «Тренер – это тот, кто заставляет тебя делать то, что ты не хочешь делать, для того, чтобы ты стал таким, каким ты хочешь быть»
Чёрт возьми, а ведь так оно и есть!
Когда рядом нет тренера – очень часто неохота, лень, какие-то двухтысячные проблемы появляются, отмазки, отговорки.
Но всё координально меняется, когда рядом с тобой «пинатор» и ему тебя не жалко (он же результата хочет).
Он заряжает тебя энергией, настроем, чёткими инструкциями и ты тоже начинаешь хотеть, потому что видишь изменения, пусть даже сначала небольшие, но они есть. А дальше ты получаешь кайф, потому что результат уже налицо (просто надо время, чтобы случился тот самый накопительный эффект) и ты, как заядлый курильщик, бежишь на очередную тренировку, чтобы получить порцию эндорфинчика.
Примерно тоже самое и в бизнесе. Когда есть пинатор, тренер, коуч, наставник, учитель (ого сколько синонимов!), который зажигает, вдохновляет, поддерживает, а где-то и осадит с пользой для дела.
И ты не обижаешься на него, потому что знаешь, что без кнута не всегда твоя пятая точка в работе.
* * *
Всё таки нет такого понятия, как «человек, который сделал себя сам». Мы сделаны из тысяч других людей. Каждый когда-то сделал доброе дело для нас и говорил слова одобрения или справедливо критиковал. Оказывется и критика неплохо работает.
Вот сидишь ты в своём кресле и думаешь без тени сомнения: «Я же такой умный! Я столько знаю! Ведь я в этом бизнесе столько лет!
Да, нет, я не просто сижу – я что-то делаю, стараюсь, но это «что-то» почему – то не дотягивает до результатов.
Хотя нет – до «каких- то» результатов дотягивает, а вот до достойных – нет.
И в мыслях сначало иногда, а потом часто всплывает желание иметь рядом наставника, того, кто лучше умеет продавать, того, кто научит новым незаезженным приёмчикам и фишкам.
Вообщем, если тебе не всё равно, как идет бизнес, ты начинаешь искать такого человека, либо он находит тебя.
Разницы здесь – нет.
В этом деле главное – получить РЕЗУЛЬТАТ.
И ты его получаешь, потому что делаешь. Причём не одно и тоже, как это было раньше, а то, о чём ты никогда не думал, не знал или знал, но не верил в это.
Здесь консервативному мышлению не остаётся места, потому, как оно подрезает крылья, делает тебя слабым, а потом и вовсе убивает.
Разве ты этого хочешь?
Начни думать о будущем своего бизнеса. И тут же заметишь, что обрастаешь новыми связями, как ракушка водорослями.
Будут попадаться люди, книги, статьи.
А напоследок процитирую высказывание Ричарда Брэнсона: « Моя готовность прислушаться к чужому мнению и принять предложения, которые лучше моих, неизменно помогает мне все 40 лет, что я занимаюсь бизнесом».
P.S. Так что «Монэ готов, когда готов ты»
Включай эффектометр
Включать эффектометр – конечно нужно!
В том случае, если ты хочешь иметь достойный доход и команду.
Если нет системы в работе, то будет низкая эффективность.
Я не буду здесь говорить о СRМ системах. Понятное дело – функционал очень большой. Это система общения «компьютер – человек»
Я поделюсь с тобой другой системой. Системой «человек – человек»
Ты – руководитель автосалона и у тебя есть РОП.
Пригласи его и задай ему три простых вопроса:
1. Каковы твои цели на ближайшие 30-ть дней?
2. В чём заключаются твои планы, приоритеты?
3. Как ты намерен добиваться их выполнения?
РОП в свою очередь задаёт эти же вопросы своим подчинённым.
На первый взгляд эта система кажется слишком простой, но она реально эффективна и многократно проверена в деле.
Она заставляет каждого отчитываться перед самим собой.
Вообщем её можно назвать «Декларация ответственности».
Один раз в месяц каждый менеджер садиться за стол вместе со своим прямым начальником, чтобы обсудить достижения за прошедший месяц и наметить цели на следующие 30-ть дней.
После того, как цели были озвучены, менеджер переносит их на бумагу, а его начальник подписывает документ.
По сути, если излагать любую проблему на бумаге, то это уже начало её решения. Излагая на бумаге свои мысли, ты ещё раз подтверждаешь намерением не обмануть себя и других тоже.
Почему 30-ти дневная система работает?
Во первых: ты ощущаешь себя своим собственным начальником, так как ставишь перед собой свои собственные цели.
Во вторых: постановка целей мотивирует и двигает в перед.
В третьих: зарождаются новые идеи.
Месячный отчет заставляет менеджера задуматься: чего он достиг за прошлый месяц.
Пожалуй, это лучшая система стимулирования подчиненных к решению стоящих задач.
Эта система, как «сито», поможет выявить, как сильных работников, так и слабых.
Есть ещё один громадный плюс этой системы – communication тоесть между руководителем и подчиненным. Даже если между вами недопонимание – это шанс сесть за один стол и решить, что вам предстоит сделать в ближайший месяц. Избежать этого общения не получится и постепенно начинаете лучше узнавать друг друга. общение
Давай на реальном примере.
К тебе приходит РОП с планами на будущий месяц. Тебе нужно выслушать его и откорректировать (если требуется коррекция).
Например: «Да, отличный план, но в нём несколько пунктов, с которыми я не согласен. Давай ещё раз их обсудим».
Либо возможен другой вариант (смотри по ситуации).
Например: «План великолепный, реально бодрый. Мне кажется, что ты поставил слишком высокую планку. Но если ты считаешь, что справишься с этим за месяц, то почему бы не попробовать?»
Во время таких встреч грань между начальником и подчиненным стирается. Ты становишься для своего подчиненного старшим коллегой и наставником.
Допустим РОП озвучил планы, что количество продаж автомобилей увеличится от 3 до 5% и количество привлеченных на ТО клиентов поднимет на 4%.
За такое стремление, планы – стоит похвалить: « Отлично! Но как ты собираешься этого добиться?».
Эта система дает возможность проявить самостоятельность персонала.
А это, поверь, много стоит.
Когда подчиненный ставит перед собой конкретные цели и задачи и при этом озвучивает их своему руководителю, процент успеха реализации данных задач невероятно высок. Потому что у сотрудника создаётся понимание, что данные цели и задачи исходили от него самого. И он из кожи вон вылезет, чтобы добиться намеченного. В конце концов он сам принял решение, а бос лишь утвердил и одобрил его.
А теперь: как же эта система действует, если подчиненный не справляется со своими задачами?
Зачастую тебе, как руководителю, ничего не надо говорить. Подчинённый приходит с повинной, потому что провалы в его работе очевидны.
Месяц почти закончился, не добившись успеха, подчинённый обычно приходит сам и извиняющимся тоном начинает объяснять: что, да как, почему не справился с поставленными целями.
И если такое повторяется из месяца в месяц, то такой работник начинает сомневаться в собственных способностях.
И тут, заметь, очень важный момент: чёткое понимание и осознание, что проблема в , а не в ком -то. нём
Подчинённый сам приходит с предложением перевести его на другое место работы, либо без претензий сам увольняется.
Вот тебе простая система контроля и отчётности.
Включается ЭФФЕКТОМЕТР
Грустная история и продавцы-актёры
Недавно встретил знакомого (у него своя автомойка) и он мне рассказал забавную историю о том, как он покупал новую машину.
Скорее всего – эта история не забавная, а очень даже грустная и поучительная. Она о том, как дилерскому центру не нужны клиенты, деньги и репутация.
И сейчас поделюсь с тобой этой историей.
«Взял я наличными четыре с половиной миллиона и поехал покупать жене на день рожденье подарок – НОВУЮ МАШИНУ. С маркой и модеью мы определились.
Решено! Это – Мерседес.
Приезжаю в дилерский центр. Ну, думаю, сейчас без всяких проблем меня обслужат и выеду я на новеньком мерсе. Но это казалось мечтой. Не тут то было.
Захожу в автоцентр, а на ресепшен симпатичная девушка сидит. Нет, она не сидит, она – ВОССЕДАЕТ! Огромных размеров корона на её голове мешает с простым людом общаться.
Другим сотрудникам салона тоже было не до меня.
Подумаешь, приехал покупать, не до моих желаний. Своих дел у них в центре полно, а тут я свалился да ещё и с наличными.
Посмотрел я на эту богодельню и отправился в другой салон. Авось там поприветливее встретят. Приехал в другой центр и там встретили меня, как дорогого гостя (в подробности впадать не буду)
В итоге я с радостью распрощался со своими миллионами».
***
Продавцу автомобилей совсем не обязательно иметь супер привлекательные черты лица и комплекцию Апполона – он не на подиуме. А вот опыт, опрятная одежда, искренность, внимательность и та самая харизма не помешают.
Хороший, да нет же – лучший продавец автомобилей – это настоящий актёр или актриса.
Только актёры на сцене играют, а продавец играет в реальной обстановке И каждый раз эта реальная обстановка меняется. И он без труда перестраивает сценарий под нового клиента, потому что он мастер своего дела.
Он не будет смотреть, как одет человек и тут же ставить «клеймо», потому что знает: «Чем счастливее люди живут, тем проще они одеваются» (не путайте просто со словом дёшево)
Продавец-актёр радушно встретит клиента, подружится с ним, потребости ненавязчиво выведает, а затем плавно подведёт к следующему шагу, который в итоге приведёт к подписанию соглашения.
Это и есть – высший пилотаж актёрского мастерства.
Только такие навыки на голову не сваливаются. Наработать их надо. Разница бывает лишь в потраченном времени. Одному легче даётся, другому – сложнее освоить эти навыки.
А теперь, чтобы эффективнее овладеть мастерством продаж – расскажу, примерный ход мыслей стандартного клиента.
Первое, что делает клиент, так это оценивает менеджера, в мыслях отвечая себе на вопросы: «Нравишься ли ты мне?»
«Хорошо ли разбираешься в машинах?»
и «Можно ли тебе доверять?»
Далее клиент оценивает дилерский центр. Здесь возникают другие вопросы: , «Оправдывает ли он мои ожидания» «Нравятся ли мне те правила, по которым он работает?»
Третье – это оценка покупателем самого продукта. «Какие проблемы решает покупка машины?», «Какие проблемы может принести?», « Чем она отличается от предложений конкурентов?».
Четвёртое – это принятие цены. «Выгодная ли это покупка в сравнении с предложениями конкурентов?», «Хорошее ли это вложение денег?»
И последее, пятое, что волнует клиента, так это сроки, время покупки: «Как быстро мне надо принять решение о покупке», « Повременить с покупкой или принять решение прямо сейчас?», «Удастся ли сьэкономить денег, если куплю машину сейчас?»
Задача менеджера как раз и заключается в том, чтобы клиент принимал правильные решения по этой выстроенной схеме.
Очень часто (но не всегда) клиенты, которые покупали машины в автосалоне имеют негативный опыт. Они уже покупали новую -крашеную машину и допопции, без которых можно было легко обойтись.
С ними работать сложнее.
И поэтому твоя задача – изменить отношение клиента в другую сторону, чтобы заработать доверие, а впоследствии и лояльность.
Первое – ты должен знать, о чём говорить (подготовленная презентация, скрипт разговора, сценарий) тебе необходимо этим запастись.
Итогом твоей удачной беседы, будет подписание соглашения на покупку. Пусть даже не после первого посещения клиентом автосалона.
Если ты хочешь от клиента обязательств на миллион, то необходимо установить с ним отношения на миллион.
Итак: переходим к конкретным действиям. Они не являются полной инструкцией, а лишь небольшие наброски.
Клиент входит в салон – подойдите к нему с уверенным видом (не с заносчивым) и улыбкой на лице. Первое впечатление очень важно, он тебя оценивает. Клиент должен почувствовать твою искренность и экспертность.
Поприветствуй его дружественным рукопожатием.
Если клиент первым не проявляет инициативы, то задай вопрос:
«Какую машину вы присматриваете или хотите приобрести?» (если клиент идет на контакт – формируй потребности).
Второй вариант подходит для клиентов, которые не любят общаться (для закрытых людей).
Действуй так: подойди к клиенту, поприветствуй: «Добрый день, я менеджер, моё имя Алексей. Затем предложи ему свою визитную карточку (потому как клиент может не запомнить имя) и скажи: «Да, кстати, мой стол (указываешь рукой) с жёлтым флажком (даёте ориентир), так что осмотритесь и когда вы увидите то, что вам по душе или у вас появились вопросы – смело подходите ко мне или позовите меня. С удовольствием отвечу на все ваши вопросы».
В некоторых случаях клиент, прогулявшись по салону, обратится к тебе. А возможно покинет салон, не поговорив с тобой (это зависит от того, на какой стадии решения он находиться).
Большим плюсом в этой ситуации будет то, что у клиента останется визитная карточка, где указано твоё имя, фамилия и телефон.
Он сможет в любой момент тебе лично, а не салону, задать вопросы, которые появились у него в голове.
Клиенты общаются не с автосалоном, а людьми которые там работают.
* * *
А это небольшой отрывок из книги Ли Якока «Карьера менеджера» о том, как теряют клиентов.
На нас обрушивался поток писем от недовольных клиентов, навестивших дилерские пункты «Крайслера». В них в частности, говорилось: «От этих ваших продавцов ничего невозможно добиться» или «Я прочитал рекламу, где меня приглашали зайти и сравнить. Я зашел в салон „Крайслера“, но там не с кем было говорить. Все продавцы либо пили кофе, либо читали газеты с результатами автогонок. И что мне прикажете делать?» Каждый раз, получая такие письма, я просто выходил из себя от злости, что мы теряем клиентов, которые действительно хотят иметь с нами дело.
P.S. Уверен, что сейчас нет ни единого шанса так вести себя с клиентами.
Подтверждением для тебя будет цитата из книги Карла Сьюэлла «Мы должны работать тогда, когда хотят они, а не тогда, когда хотим мы»
Гуляем и зарабатываем
Пригласите клиентов в свой автосалон. Устройте вечеринку. Это прекрасный повод ещё раз напомнить о себе и заработать.
Это можно отнести к креативному маркетингу. Да по сути какая разница: к какому маркетингу это можно отнести, главное, чтобы клиент получил удовольствие от происходящего. Ты же знаешь, что довольный клиент- это очень лояльный клиент.
Всегда помни золотое правило:
«Если ты не позаботишься о своём клиенте, о нём позаботится кто-то другой»
Итак: Заранее (за месяц) расскажи клиентам, о будущей вечеринке. По телефону коротко, с интригой сообщи о мероприятии и о том, что на электронную почту ты отправишь им письмо с планом мероприятия .
Разошли личные приглашения – БУМАЖНЫЕ.
Ни один человек, ни один большой начальник не сможет удержаться от того, чтобы не вскрыть адресованное ему приглашение.
Это даёт самый эффектный и эффективный результат .
Продублируй приглашение на электронную почту .
– звонок клиенту за день до мероприятия. Последнее касание
Почему надо сделать много напоминаний?
Да потому что сейчас слишком большой поток информации. И человек может просто забыть. А с напоминалками этого не случится.
Дайте вечеринке зажигающее название.
По телефону коротко, с интригой расскажи о мероприятии и о том, что на электронную почту ты отправишь им письмо с планом мероприятия.
Когда будешь составлять письмо, лучше обратиться к копирайтеру. Многие считают, что написать письмо ничего не стоит. Как получится, так и получится.
Да что там – это же «плёвое дело»!
Вот и получаются в итоге письма не «клёвые», а «плёвые».
Если решишь сам написать – вот несколько подсказок, важно при написании письма. что
– Именно он, либо похоронит внимание клиента, либо превратит его желание читать дальше. Тебе предстоит придумать интересный, захватывающий заголовок. Заголовок письма.
– Всегда мысленно представляй , когда составляешь письмо. Расскажи, какую клиент получит от этого мероприятия. интересы клиента пользу
– Расскажи, что происходит в жизни салона (историю)
– Пиши языком, никакого технического жаргона (как будто пишешь другу) простым
– Не используй длинные предложения.
– В конце письма – призыв к действию. Сделай предложение так, чтобы от него не отказались. Чем сильнее увлекается адресат, читая письмо, тем больше шансов, что он сделает то, что ты от него хочешь.
И ещё небольшое предостережение. Не открывай все карты в письме. Ты же приглашаешь на встречу и там на вечеринке ты сделаешь своё подготовленное предложение. Пусть твоё предложение будет приятной неожиданностью.
Если все шаги продуманы, то инвестиции в вечеринку окупятся в несколько раз.
Так же скажи, что в четверг продублируешь звонок, чтобы получить окончательный ответ.
Итак: кого будем приглашать?
1. Тех, кто купил у вас автомобиль за последние 2—3 года.
2. Клиенты, которые постоянно проходят ТО (второй вариант – это «курочки, которые несут золотые яички»).
На полдня нанимаем кафе «на выезд» (кейтеринговую компанию) с обслуживающим персоналом.
Размещаемся в выставочном зале.
Спиртные напитки покупаем по уровню салона.
Составь деловую и развлекательную программу: пригласи иллюзиониста, танцовщиц и т. д. (то, что понравится твоим гостям).
Назначь ответственных людей за это мероприятие. Они продумают и подготовят конкурсы.
Пригласи профессионального фотографа. Фотограф будет фотографировать клиентов и ответственный за эту часть праздника скинет клиентам фото с мероприятия.
Фотографии обязательно должны быть подписаны снизу – салон ХХХ сайт ХХХ.
Клиенты будут выкладывать эти фото на своих страницах в соц сетях. Учитывая сколько друзей и знакомых у ваших клиентов – получится вирусная реклама.
На входе приглашённым клиентам вручайте номерки для участия в лотерее. Найми профессионального ведущего, чтобы вечеринка была нескучной.
Дополнительно снимите вечеринку на видео. И желательно это сделать несколькими камерами с разных ракурсов.
Выложите смонтированное видео с вечеринкой на сайте, в группе одной или нескольких соц сетей салона, для того чтобы клиенты могли прорепостить это видео на свою страницу.
И поверь желающих это сделать будет- немало.
Друзья, знакомые твоих клиентов увидят фото, видео с вечеринки, что вызовет дополнительный интерес к твоему автосалону.
Проведите эмоционально окрашенное событие.
Сделайте так, чтобы у людей были воспоминания – «вспышки»
Кто бывал в Турции, тот знает какой у них конёк. Это почти всегда отличная анимация. Они зажигают людей по полной: музыка, конкурсы, танцы, призы. Плюс вечерние огоньки, еда.
как сказал ребёнок наших друзей. И… жизнь удалась,
Так пусть и твои клиенты по окончанию вечеринки скажут: «Жизнь удалась»
Они запомнят яркое событие и забудут, если оно будет банальным.
Да, ты потратишь время, деньги, чтобы провести такую вечеринку.
Но ведь ты организуешь вечеринку для деловых людей, на которой лавирование со стаканом в руках . предельно рационально
P.S. Как сказал талантливый копирайтер и маркетолог: Продавай «ИСД» (Игрокам С Деньгами)
Или скажу другими словами (рыбаки меня поймут): « Чтобы поймать больше крупной рыбы, хороший рыбак потратится на прикормку».
Готовимся к вечеринке
Два шага к увеличению прибыли
Это самая короткая и ёмкая глава в этой книге
Что для этого надо?
Всего ничего: реализовать эти два пункта.
1.Увеличить долю рынка.
2. Повысить доходность услуг от текущих клиентов.
http://www.business-help1.ru/
Диалог с клиентом
В этой главе я разберу для тебя отрывок диалога менеджера по продажам автомобилей и клиента.
Почему я назвал диалог, а не скрипт.
Скрипт – это заученный текст. Им воспользоваться крайне сложно, потому что приходят разные клиенты и все встречи, беседы проходят по разному.
Скрипт помогает тебе поэтапно выстроить диалог. Тоесть приветствие, выявление потребностей и тд.
Итак: Человек первый раз зашёл в салон.
Твоя задача – наладить контакт. Тты подходишь к нему и обращаешься: «Добрый день, меня зовут Константин, я менеджер по работе с клиентами. Как к вам обращаться?»
Клиент называет себя по имени или по имени отчеству, и вот тут советую тебе черкнуть имя клиента в блокноте.
Дело в том, что в первые минуты общения всё твоё внимание сконцентрировано на том, в какую одежду он одет, ты отвлекаешься на его жесты, мимику. И имя напрочь вылетает из головы.
Я много раз проверял этот факт на своём опыте да и учёные давно доказали это.
Задаёшь следующий вопрос: . Вопрос в том случае, если в первый раз видите посетителя. «Вы к нам первый раз зашли?»
Возможно тебе не придется задавать этот вопрос, так как клиент сам скажет, что он первый раз в салоне.
Допустим нашего клиента зовут Сергей Николаевич. И ты обращаешься: «Сергей Николаевич, вы уже определились с моделью?»
Первый из вариантов.
Последовал утвердительный ответ: «Да».
И если Сергей Николаевич хочет купить себе черный Лэнд Крузер, то именно эту машину ему и надо продавать.
В этом случае стоит поработать, чтобы продать больше доп опций.
Но многие клиенты на самом деле не знают, чего они хотят. Задача менеджера как раз заключается в том, чтобы помочь ему сделать выбор.
Я бы сказал, что покупка машины в этом смысле не слишком отличается от покупки обуви.
Допустим ты работаешь менеджером в обувном магазине, то сначала ты спрашиваешь размер, а затем задаёшь другой вопрос, нужна ли ему модельная обувь или он предпочитает что-нибудь в спортивном стиле.
Точно так же и с автомобилями.
Прежде всего ты должен выяснить, для каких целей он собирается использовать автомобиль.
Большая ли у него семья и кто ещё, кроме него собирается водить эту машину?
Тебе так же необходимо выявить: сколько он готов потратить на автомобиль, чтобы вместе с клиентом выбрать подходящий вариант.
И каждая встреча, каждый шаг должен заканчиваться обязательствами со стороны клиента.
Закрывай его на следующий шаг. На самом деле последний шаг – он самый трудный (прямо, как в песне)
Многие менеджеры демонстрируют прекрасную работу на предварительных стадиях сделки, но затем, опасаясь натолкнуться на отказ, не могут довести дело до логического конца и теряют клиента.
Они просто не могут заставить себя сказать клиенту: « Поставьте вот здесь свою подпись».
Но в чём плюс скрипта?
И вот почему:
Разница лишь в цене
ДИЗАЙН АВТОСАЛОНА
У тебя бывало такое, что кофе в кафе кажется вкуснее, чем кофе приготовленное дома?
Что ж, в этом нет ничего удивительного.
Как показали исследования «Nespresso»: 60% чувственного опыта от потребления эспрессо зависит от обстановки в месте продажи.
Это может быть один и то же кофе.
Оно может быть одинаково приготовлено.
Но в кафе оно будет казаться вкуснее, чем дома. Потому что в кафе на вкус кофе оказывают влияние и другие факторы – музыка, цвета, освещение и аромат.
Этим активно пользуется «Starbucks».
И именно поэтому люди готовы платить за кофе те цены, которые они назначают. Даже, если они выше, чем в других кафе.
Это подтверждается ещё и тем фактом, что «Starbucks» быстро отказались от продажи сэндвичей с яйцом, ибо запах яиц перебивал кофейный аромат и портилась привлекательность заведений.
Поэтому они вернули их в меню лишь после того, как нашли способ их приготовления, при котором нежелательный запах не появлялся.
Но, что это значит для нас?
А то, что мы можем передавать правильные запахи, создавать правильное освещение или использовать правильную фоновую музыку.
Уже доросли до этого технологии.
И это поможет создать правильную обстановку.
Это небольшая предыстория на примере кофе в кафе, а теперь поговорим о машинах в салоне.
О том, что в автосалоне должно быть чисто, даже не обсуждается (надеюсь ты не сокращаешь таким образом издержки).
Вот блоки, которые в том числе влияют на продажи авто:
Блок №1 Цветовое оформление салона.
Итак: цвет стен внутри салона должен дополнять, а не отвлекать внимание клиента от автомобилей. То есть быть фоном – но не более того. И когда у тебя встанет вопрос: «в какой цвет оформить салон» воспользуйся психологией цвета в маркетинге и брендинге. Ниже я дал описание, как цвета влияют на продажи.
Оптимистичный и молодежный. Обычно используется для привлечения внимания к витрине. Желтый:
Цвет энергии. Учащает пульс. Нередко используется для тотальных распродаж. Красный:
Имеет поразительный эффект, вызывая чувство доверия и безопасности. Обычно используется для банков и бизнес-центров. Синий:
В маркетинге применяется для расслабления. Кроме того, он ассоциируется с состоятельностью и приятен для глаз. Зеленый цвет:
Агрессивный. Создает призыв к действию: регистрироваться, покупать или продавать. Оранжевый:
Романтичный и женственный. Используется для продвижения товаров для женщин и молодых девушек. Розовый:
Мощный и глянцевый. Используется для продвижения предметов роскоши. Черный:
Используется для успокоения и умиротворения. Фиолетовый:
Блок №2 Количество автомобилей в выставочном зале.
Есть мнение: « Чем больше автомобилей находится в выставочном зале, тем больше будет продаж».
Но это не всегда так.
Дело в том что автомобиль является крупной покупкой и клиентам нравиться чувствовать, что их выбор является независимо от бюджета, особенным.
Так что, чем меньше машин в выставочном зале, тем избраннее смотрятся автомобили.
Проводились исследования и они показали: чем меньше ты даёшь выбора клиентам, тем с большей вероятностью они будут покупать.
Вспомни себя: как ты теряешься, когда тебе предлагают большой выбор или слишком широкий ассортимент.
Блок №3. Зона ожидания.
Зона ожидания должна быть комфортной. И чем выше класс автомобилей, тем комфортнее должна быть эта зона.
Оформи игровую зону для детей, если ты часто обслуживаешь клиентов, которые приходят с детьми.
Это поможет родителям спокойно определиться с выбором автомобиля. Да и при прохождении ТО – будет куда определить своего ребенка.
У моих друзей двое замечательных девочек. Иногда и от них хочется отдохнуть, спокойно посидеть, поговорить за чашкой кофе.
И что ты думаешь?
Они ходят в одно и тоже кафе исключительно потому, что в нём есть игровая зона. В другие кафе они даже не заглядывают по причине отсутствия такой зоны.
Здесь все остаются в плюсах – родители отдыхают, дети развлекаются, а кафе получает больше прибыли.
Но сейчас есть клиенты (реальные клиенты), которые захаживают в автосалон со своими питомцами. Восхити клиента: предложи для его питомца тёплый и комфортный вольер.
Так же неплохо было бы предложить клиенту бесплатные (а не платные) закуски и напитки.
Расположи его к себе: предложи напитки и закуски не только тем, кто у тебя уже купил, а так же тем, кто собирается, планирует это сделать.
Предложи небольшое угощение клиентам, которые к тебе просто зашли посмотреть автомобили.
А если ты переживаешь, что тебя объедят или обопьют, поверь: халявщиков будет намного меньше, чем реальных клиентов.
Такой шаг тебе даст дополнительные продажи. У посетителя, который ещё не стал твоим клиентом, сложится впечатление: « Я ещё не купил автомобиль у них, а обо мне так заботятся. Так как же ко мне будут относиться, если я стану их клиентом?».
* * *
Помню себя: в начале 2000-х годов приезжали на фирму закупать одежду для магазинов.
Мы находились в выставочном зале по 3 – 4 часа, а бывало и весь рабочий день. Как же было приятно, когда за небольшую сумму (как для сотрудников компании) менеджер предлагал пообедать в кафе компании, где был полноценный обед. Нам было удобно, так как экономили время и выгодно (цены приятно радовали).
Я молчу за чай и кофе. Это всегда было в доступном месте и без ограничений. Сытые и довольные мы спокойно делали закупку на кругленькую сумму.
Запомни: сытый и довольный клиент покупает гораздо больше.
Блок №4. Как освещение влияет на продажи?
Обеспечь своему выставочному залу «сценическое» освещение.
Думаю, что ты был на концерте, в театре, где основной свет прожекторов падал на сцену, а зал находился в полумраке. Это делается для того, чтобы всё твоё внимание было обращено на сцену, было приковано к ней.
Так должно быть и в автосалоне. Чтобы всё внимание покупателя было приковано к автомобилям.
Для этого используй «эффект прожектора» освещай тёплыми, не слишком яркими огнями автомобили. Так как прожектора своим светом придают дополнительный богатый блеск автомобилям, тем самым привлекая внимание покупателя.
Блок №5 Ароматы
Об ароматах в книге есть отдельная глава. Называется
«Продажные ароматы».
В большинстве случаев дизайн неосознанно является сильнейшим мотиватором в принятии решений.
Основное назначение дизайна состоит в тот, чтобы продавать было легче.
А теперь посмотри на свой вставочный зал и сделай выводы…
P.S. Конечно, можно много размышлять об оформлении салона и … О том, как всё сделать на отлично и без колоссальных затрат. не только
Но автодилеры вынуждены выстраивать маркетинг в условиях массы ограничений, так как автопроизводители диктуют свои условия:
Нельзя изменять характеристики автомобиля.
Жесткие ограничения (цены, скидки, бонусы, сайты, брендинг на всех уровнях).
И в итоге мы получаем:
Близнецы сайты
Близнецы акции
Близнецы рекламные материалы
Манипулирование только скидками
А это (как ни странно) убивает продажи на активно меняющемся рынке.
Доверять или нет?
Да, сейчас немало отраслей с нулевым доверием.
Что касается продавцов машин, то им не очень то доверяют.
Всё потому что, в автомобильном бизнесе искусственно формируются розничные цены. Для создания ложных скидок применяется марионеточный маркетинг, практикуется продажа неимоверно раздутых договоров страхования в качестве нагрузки.
И в добавок ко всему автодилеры славятся отвратительным обслуживанием после покупки автомобиля и неконкурентными ценами на ТО.
Иногда это вынужденные действия. В это сейчас не буду погружаться.
Всё-таки времена меняются. Сейчас репутация не на последнем месте.
Прошло время «горячих пирожков», когда машины раскупались на ура.
Пришло время превосходного сервиса. О нём в книге целая глава.
Мне часто приходится бывать в самых разных автосалонах. И везде, где бы я не был, автосалоны работают по одному и тому же шаблону.
Взять хотя бы рабочие места менеджеров по продажам.
Стол, стул, компьютер – вот и всё. Шаблонное место, шаблонный менеджер. Скучно, Неинтересно. Не зажигает.
Вот поэтому хочу с тобой поделиться (рассказать), как один менеджер по продажам сумел добиться доверия клиентов в этом бизнесе (в бизнесе, который вообщем то не вызывает доверия.).
Это несложная задача и справится с ней любой менеджер в автосалоне.
Стоит только захотеть.
Человек, который собирается купить машину у тебя или в любом другом автосалоне.
Правильно!
Он смотрит машину в зале, оценивает рабочее место менеджера, проходит тест-драйв. И в итоге попадает за стол менеджера, который обустроен однотипно (как я уже описывал ранее).
А как поступил наш менеджер? Что он сделал такого особенного?
Вся стена его рабочего места была обклеена фотографиями его клиентов, стоявших рядом со своими новыми автомобилями. И в добавок ко всему каждая фотография была подписана (под ней было имя покупателя, дата покупки).
И если клиент покупал у него вторую, а бывало и третью машину. То он размещал фотографии в обратном хронологическом порядке. Покупатель с новой машиной, затем тот же покупатель с машиной, купленной 3 года назад.
И скажу так: когда клиенты видят эти фотографии, они понимают что этому менеджеру можно доверять. На самом деле фотографии клиентов можно сравнить с отзывами клиентов на сайте.
Я думаю что ты хоть раз в жизни покупал что-нибудь в интернет- магазинах. Под каждой позицией товара часто есть рубрика «отзывы покупателей».
Если допустим взять меня, то я читаю отзывы покупателей, ведь из них можно много почерпнуть важного (информации о товаре, об обслуживании, гарантии.)
И уже отталкиваясь от этих отзывов, человек принимает решение: покупать в этом интернет – магазине или нет.
Так что фотографии твоих довольных, счастливых клиентов – безусловно помогают продавать.
Ведь отзывы о тебе, твоей компании, продукции, услугах вызывают намного больше доверия, чем просто твои слова.
Если ты говоришь что-то сам – это утверждение. Но когда тоже самое говорят твои довольные клиенты – это факт.
Вот взять хотя бы компанию Chrysler. Сам Лидо Энтони проводил интервью с жертвами автомобильных аварий, которым удалось выжить, благодаря подушкам безопасности Chrysler. Ведь то, что рассказывали люди, звучало правдоподобно, и этому можно было верить.
И тут неправдоподобное становиться правдоподобным, невероятное – возможным. И этим интервью была посвящена целая телепередача.
А вот история из моей жизни.
Мои друзья в 2006 году купили себе в автосалоне Toyota Avensis.
Почему их выбор остановился именно на этом автомобиле?
Что было в этой марке, модели такого особенного?
Дело в том что мой знакомый Станислав работал в ГИБДД и ему часто приходилось выезжать на ДТП.
И он (как никто другой) видел, что происходило с машинами, людьми после столкновения машин. Эти сплющенные груды металла и прочие неприятные вещи.
Но больше всего мне запомнилась история, которая произошла с его другом, который ехал в Ростов-на-Дону по трассе М-4 ДОН.
Сергей ехал со своей 12-ти летней дочерью Катей.
В кювете они увидели автомобиль, который врезался в большие деревья.
Всё что осталось от машины – так это скомканный кусок железа.
Сергей вслух с досадой произнес: «Дааа, после такой аварии там 100% трупы».
Проехав с километр от места ДТП, они с дочерью увидели голосовавших на обочине в грязной одежде мужчину с женщиной. Но несмотря на это было видно, что это не дорожные бродяги (их лица, поведение говорили сами за себя)
Сергей побоялся останавливаться. Ведь это риск подбирать на трассе незнакомых людей (мало ли что …).
Но его дочь Катя жалобным голосом попросила: « Пап, давай подберем людей, ведь на улице дождь и холодно, да и скоро темно станет».
Сергей остановился, предложил помощь.
Мужчина с женщиной с нескрываемой радостью уселись в машину.
Как я уже говорил (хоть одежда и была в грязи), сразу было видно, что на них не лохмотья. Пассажиры оказались хорошими людьми, с которыми было приятно ехать и разговаривать.
В ходе разговора Сергей рассказал своим попутчикам, что за километр, перед тем, как подобрать их, видели с дочкой искарёженный автомобиль, и скорее всего после такой аварии там в живых никого не осталось.
На что его пассажиры ответили, что это их машина, что это они попали в ДТП.
Если сказать просто, то у Сергея «округлились» глаза.
Первый вопрос Сергея был: «Какая у вас была машина»?
Дима с Людой (так звали его пассажиров) ответили: «Toyota Avensis».
И тут Сергей сказал «Да… машина реально прошла краш-тест!!!».
Вот чему больше поверят твои клиенты.
Когда неправдоподобное становиться правдоподобным, невероятное – очевидным.
Что мы видим?
Что он делает?
А вот что.
Были сумерки
В воздухе повисла пауза
Darmowy fragment się skończył.
