Czytaj książkę: «Самураи ведут переговоры»

Вступление

Жизнь постоянно ставит перед нами вопросы. И мы, в свою очередь, задаем вопросы жизни – и самим себе.

В этой книге мы постарались рассмотреть вопросы и с восточной, и с западной точки зрения. Знаменитые дзэн-коаны также основываются на вопросах.

Например: «Каков звук от хлопка одной рукой?»

Ответ: «Молчание».

Рано или поздно любой зрелый человек задается определенными вопросами. Кто-то спрашивает себя, кто-то – других. Вольно или невольно мы постоянно окружены вопросами: «Как быть дальше?», «Куда пойти учиться?», «Покупать или не покупать?», «Жениться или нет?», «Бросать работу или нет?», «Где найти работу?», «Куда поехать отдыхать?», «Как умирать будем?».

Есть вопросы и философские: гамлетовский «Быть или не быть?» или знаменитая фраза Альбера Камю – «Жить или умереть?».

Для чего люди задают вопросы?

1. Доминировать в беседе

2. Получить нужную информацию.

3. Управлять разговором.

4. Вызвать растерянность, психологически подавить оппонента.

5. Спровоцировать собеседника.

6. Разговорить собеседника.

7. Раскачать свою креативность.

Я уже тридцать лет занимаюсь психотерапией, провожу бизнес-тренинги, коучинг, фасилитационные сессии. Мой опыт показывает: в современной деятельности все мы, вольно или невольно, сталкиваемся с вопросами постоянно. И лишь со временем начинаем понимать их значимость. Именно через вопросы мы познаем мир, с их помощью – решаем семейные проблемы, справляемся с трудностями в бизнесе, вступаем на путь самопознания и творческого роста.

Перед любым серьезным проектом, перед любыми переменами мы озадачиваем себя вопросами. Иногда это эффективно, иногда – не слишком. Порой вопросы «извне» (если, к примеру, их задает хороший коуч, психотерапевт) позволяют узнать о себе много нового. Например: Какие вы испытываете эмоции? Что для вас важно? Что вы думаете по этому поводу? И т. п.

Бизнесменам хорошо известен метод «мозгового штурма»: люди собираются, и кто-то из присутствующих озадачивает их вопросом. Например:

• Как повысить производительность труда?

• Как увеличить объем продаж?

• Как создать новый продукт?

• Как выйти на новый рынок?

И т. п.

При решении проблем важна формулировка. Утверждение вроде «У нас низкая производительность труда» не активизирует мышление. А вот если к нему прибавить волшебные слова: КАК и ПОЧЕМУ, разговор пойдет по-другому.

Вопросы смещают определенные рычаги нашего мышления, в то время, как законченные фразы таким свойством не обладают. При этом если «почему» («А почему у нас теперь такая низкая производительность труда?») адресуется к прошлому (поиск причин) и настоящему, то «как» – к будущему, к решению проблемы.

Важно только, чтобы у «мозгового штурма» был хороший координатор, способный стимулировать команду и показать ей выход из интеллектуального тупика (если таковой возникнет). Ему на помощь также придут вопросы:

– Как это сделать проще?

– Лучше?

– Дешевле?

– Как сменить направление?

– Как это сделать по-другому?

– Можно ли что-то заменить?

– Упростить?

– Скомбинировать?

Если бомбардировать команду такими вопросами, люди сменят направление мышления, и смогут увидеть новые варианты, нюансы и возможности.

Для кого написана эта книга?

• Для тех, кто управляет персоналом.

• Для тех, кто активно занимается продажами и переговорами.

• Для тех, кто проводит презентации.

• Для тех, кто постоянно решает творческие задачи.

• Для тех, кого интересует коучинг, психотерапия и бизнес-консультирование.

• Для тех, чья профессия связана с интервьюированием (журналисты, кадровики, следователи и т. п.).

• Для тех, кто не относится к жизни пассивно и готов постоянно постигать окружающий мир.

В книге приведен мой личный опыт, накопленный в ходе работы бизнес – тренером, бизнес-консультантом, коучем, фасилитатором, психотерапевтом, врачом-психиатром.

Я постарался обобщить наработки ведущих мировых и российских специалистов, связанные с новой «наукой о вопросах» – на уровне XXI века!

Вопросы – мощное оружие лучших коммуникаторов!

Часть I
История вопроса

Глава 1
История вопросов.

Сидит Сократ, размышляет…

Подбегает к нему какой-то человек:

– Здесь только что пробежал убийца, вы его не видели?

– А кто такой убийца?

– Тот, кто другого человека убил.

– Палач?

– Нет, кто убивает без приговора.

– Воин?

– Нет, кто убивает человека в его собственном доме.

– Врач? Нет, врач здесь не пробегал…

Тема этой книги не нова. Вопросы служат человечеству с давних времен. Римские и греческие философы и ораторы хорошо знали о волшебной силе вопросов. Знаменитая «майевтика» Сократа – «родовспоможение» при рождении истины, основана именно на вопросно-ответном методе (с использованием логики и диалектики).

«В моем повивальном искусстве, – замечал Сократ, – почти все так же, как и у них; отличие, пожалуй, лишь в том, что я принимаю у мужей, а не у жен и принимаю роды души, а не плоти.

Самое же великое в нашем искусстве – то, что мы можем разными способами допытываться, рождает ли мысль юноши ложный призрак или же истинный и полноценный плод». Стоит отметить, что чаще всего вопросы, задаваемые Сократом, формулировались так, что на них можно было получить только однозначный и заранее предсказуемый ответ.

Аристотель говорил, что познание складывается из ответов на вопросы, а видов вопросов также много, как и видов вещей, о которых мы спрашиваем. Вопросы обладают категориальной природой. По Аристотелю, существуют четыре разновидности вопросов:

1. Вопросы принадлежности (принадлежит ли предмету определенное качество)

Идет дождь или нет?

2. Вопросы причинности (о причинах явлений и процессов)

Почему ночь сменяет день?

3. Вопросы существования (о существовании)

Есть ли «снежный человек»?

4. Вопросы обладания качествами (какими качествами обладает вещь)

Что такое лошадь?

Римский оратор Цицерон в своих выступлениях, при описании каких-либо событий или ситуаций, мастерски выстраивал особую «цепочку вопросов».

– Кто? (субъект)

– Что? (объект)

– Чем? (средство)

– Почему? Зачем? (цель)

– Как? (способ)

– Когда? (время)

– Где? (место)

В наше время вопросы по-прежнему считаются отражением определенной системы категорий: например, категорией вещи (кто? что?), категорией свойства/состояния (какой?), категорией способа существования (как?), категорией причины (почему?), категорией времени (когда?), категорией положения (где?), категорией количества (сколько?), категорией цели/пользы (для чего?) и т. п.

Здесь уместно вспомнить веселый стишок Редъярда Киплинга:

 
Есть у меня шестерка слуг,
Проворных, удалых,
И все, что вижу я вокруг,
Все знаю я от них.
Они по знаку моему
Являются в нужде
Зовут их: Как и Почему,
Кто, Что, Когда и Где».
 

Глава 2.
Теория вопроса.

Стоят два мужика на улице, беседуют. Один спрашивает другого:

– Слушай, объясни, а что такое логика?

– Вот видишь, два мужика мимо бани идут: чистый и грязный?

– Ну?

– Как думаешь, какой в баню зайдет, а какой пройдет мимо?

– Ну-у, чистый…

– Не-а, грязный. Чистый и так моется часто, а вот грязному помыться не помешает. Вот это-то и есть логика.

Через некоторое время мужик опять спрашивает:

– Слушай, объясни, а что такое диалектика?

– Вот видишь, два мужика мимо бани идут: чистый и грязный?

– Ну?

– Как думаешь, какой в баню зайдет, а какой пройдет мимо?

– Грязный…

– Не-а, чистый. По нему же видно, что он в баню регулярно ходит. А грязный туда давно дорогу позабыл. Вот это-то и есть диалектика.

И снова мужик другого спрашивает:

– Слушай, а что такое философия?

– Вот видишь, два мужика мимо бани идут: чистый и грязный?

– Ну?

– Как думаешь, кто в баню зайдет, а кто пройдет мимо?

– Знаешь, что-то я совсем запутался…

– А вот это-то и есть философия!

«Вопросоведение», которым мы собираемся заняться в этой книге, имеет солидную теоретическую основу. В конце концов, любую проблему можно сформулировать в виде вопроса. Кто найдет ответ – найдет и решение. Но какими бывают вопросы?

Вопрос – понятие категориальное. То есть, в основе любого вопроса лежит та или иная философская категория:

• Категория необходимости: «Надо ли мне ее любить?»

• Категория достаточности: «Достаточно ли будет подарить ей этот букет цветов? Или этого будет слишком мало? Или, наоборот, слишком много?»

• Категория возможности: «Правомерно ли мне ее любить? Возможно ли мне рассчитывать на взаимность?».

• Категория единственности: «Нет ли у меня других возможностей? Это единственная?».

Продолжать список можно до бесконечности. Но важно помнить, что вопросы используются не только для выявления, но и для решения проблем. Отсюда следует специальный порядок вопросов. Не зная «что» именно произошло, мы не можем ответить «почему».

Еще Аристотель писал: «Для решения проблем следует выбирать расчленение или деление, а выбирать следует так, чтобы в основу положить общий всем род. Например, если предмет рассмотрения – живые существа, то нужно исследовать, какие свойства присущи каждому живому существу. После того, как эти свойства установлены, нужно, далее, найти, какие свойства сопутствуют первому из остальных».

Однако древнего определения Аристотеля недостаточно. Современные исследователи уверяют, что любой вопрос тесно связан с ответом – и исследуя структуру вопроса, мы исследуем и его взаимосвязь с ответом. Одни ученые считают вопрос «императивом» – неким «требованием», нацеленным на получение более полной и определенной информации.

– Зачем нужно задавать вопросы?

– Чтобы получить ответ, решение проблемы?

Другие видят в вопросе определенного рода высказывание (то есть, анализировать вопросы надо не с помощью логики, а с помощью психологии, риторики и т. п.). Однако для наших целей скорее подойдет первая точка зрения.

Рассмотрим, из чего состоит любой вопрос:

1. Содержание вопроса – некоторая информация об объекте, его свойствах, связях и отношениях, содержащаяся в вопросе. Содержание вопроса задает множество альтернатив, из которых необходимо произвести выбор, чтобы получить ответ.

2. Смысл вопроса – включает в себя содержание вопроса, а также выражает некоторую неопределенность и запрос об этом неопределенном компоненте. Запрашивая о недостающем знании, вопрос (при помощи вопросительных слов) указывает ту область, в которой следует искать ответ на него ответ («где» – область мест, «какой» – область качеств и т. п.).

3. Предпосылки – включают в себя все утверждения, прямо или косвенно относящиеся к «объекту под вопросом» и выявляемые из самого вопроса. Это некие неявные допущения (плюс информация, выраженная в вопросе явным образом). Они бывают:

• Первичные (задаются самой формулировкой вопроса). Вопрос: «Она меня любит?». Первичные предпосылки: «Она меня любит или она меня не любит».

• Вторичные (логически вытекают из первичных): утверждения, постулирующие существование тех или иных объектов и наиболее общие отношения между ними, а также – утверждения, сообщающие нечто об объективном положении дел (за исключением данного в первичных предпосылках). Вопрос: «Она меня любит?». Вторичные предпосылки: «Существует некая девушка. Девушка способна любить (или не любить)» и т. п.

Знание предпосылок вопроса обеспечивает понимание его смысла, что очень важно для решения проблемы. Предпосылки, как вопроса, так и ответа всегда одинаковы.

4. Предмет вопроса – то, о чем спрашивается в вопросе, проблемная область: «где» – конкретное место, область, «когда» – конкретный момент времени и т. п. Предмет вопроса выявляется при нахождении смысла, а следовательно, и содержания вопроса (то есть, при определении альтернатив, среди которых следует искать ответ на вопрос). Предмет вопроса, по сути, намекает на содержание ответного высказывания.

Вопросы бывают самые разные:

• Прямые (вопросы «разрешения», на которые можно ответить только «да» или «нет»): о свойстве («Скрыто ли солнце?»), о том, к какому классу принадлежит данный признак («У всех верблюдов два горба?»), об отношениях («Ты выше меня?») и т. п.

• Непрямые (вопросы «дополнения», смысл которых описывает множество различных альтернатив, одну из которых следует выбрать в качестве ответа): относящиеся к отдельному свойству предмета («У кого длинные уши?»), относящиеся к отдельному объекту («У какой обезьяны нет хвоста?»), об отношениях между предметами: («Кто выше – ты или я?) и т. п.

Из прямых и непрямых вопросов можно получить составные вопросы – соединенные друг с другом с помощью логических связок вопросы одного и того же (или различных) типов. На самом деле, видов и типов вопросов – необозримое множество.

Что дает нам знание о составе и видах вопросов?

Чем детальнее вы разберетесь с содержанием проблемы, тем легче будет получить ее полное, системное описании – и соответственно, выработка альтернатив для ее решения. Когда вам хорошо известен предмет проблемы, каждая новая характеристика – по сути дела, новый ключ к ее решению.

Каждый из вышеперечисленных вопросов, если он задан в нужное время и в нужном месте, может стимулировать полезную идею. Любой вопрос способен стать творческим катализатором. Потребность в знании о некоем объекте, в объяснении его особенностей и закономерностей, выражается в виде постановки задач и первоначальных вопросов об этом объекте. По мере получения некоторой системы предпосылочного знания, у нас появляется возможность поставить основной вопрос, выражающий проблему. Решение этого вопроса и приводит к построению развитой теории. При этом вначале идет разделение «основного вопроса» на «подвопросы».

Помните, что все следующие за первоначальным вопросом проблемы вопросы не только не могут быть решены, но и (в большинстве случаев) даже просто поставлены без получения каких-то предпосылок в рамках данной строящейся теории. Проще говоря, без предварительного получения частичных ответов, на главный вопрос ответа не найти.

Глава 3.
Вся наша жизнь – сплошной вопрос!

Вопрос на медицинском интернет-форуме: "Уважаемые спецы, расскажите, как сделать операцию аппендицита в домашних условиях? Скальпель мы уже купили".

Вопросы пронизывают нашу жизнь, хотя порой мы этого и не осознаем. Они смотрят на нас со страниц книг, газет и журналов. Мы постоянно слышим вопросительные интонации в голосе теле и радио ведущих. Фильмы, романы, спектакли пользуются богатством вопросительного знака. Даже реклама не остается в стороне от вопросов.

Начнем именно с рекламных объявлений. Во время «раскрутки» казино «Шангри-Ла» по радио слушателей постоянно спрашивали: «Что такое «Шангри-Ла?» – и тем пробуждали народный интерес. Похожий трюк повторили и с пивом «Солодов» («Кто такой Солодов?») – только уже на рекламных щитах. Сюда же относится реклама нового психологического журнала: объявления вопрошают «Знаете ли вы, как вернуть ушедшую любов?» или «Когда вы смотрите, вы видите?».

Неудивительно, что вопросы так важны для рекламщиков. Они позволяют привлечь внимание и способствуют запоминанию увиденного. Вопросы будоражат ум. Каждый вопрос, по сути, провокация, ведь это всегда нечто незаконченное. А мы хотим законченности… и размышляем над возможным ответом.

Недаром вопросы популярны и на телевидении. «Что? Где? Когда?» существует уже более 30 лет. Не меньше зрительской любовью пользуется старое-доброе «Поле чудес», «Кто хочет стать миллионером?» и другие, самые разные передачи-викторины. Их рейтинг растет благодаря «зуду» зрителей, их желанию решать сложные задачи. Даже популярностью юмористического КВН отчасти поддерживается вопросами – многие зрители считают «Разминку», на которой команды задают вопросы друг другу, наиболее интересной частью игры.

Это относится и к фокусам. Любителями посмотреть на трюки также руководит желание найти разгадку, «снять вопросительный знак». Фокусники – те же провокаторы. Только им удается безнаказанно распилить даму-ассистентку или заставить исчезнуть пару-тройку человек. Главными специалистами в фокусах-вопросах сегодня можно считать Дэвида Копперфильда и Гарри Гудини. Кстати, некоторые фокусы последнего так и остались неразгаданными…

В литературе существует особый жанр, основанный на вопросах-головоломках. Конечно же, это неизменно популярные детективы. Кто убийца? Кто настоящий преступник? Как героям удастся выпутаться из сложной ситуации? Эти вопросы волей-неволей сидят в головах у читателей, словно заноса. Сила хорошего детектива (да и просто романа) в том, чтобы ставить вопросы, не задавая их напрямую. Ведь любая интрига – это скрытый вопрос.

В моду вошли и фильмы без четко определенного финала. Даже их последние кадры не дают ответа на вопрос – что же все-таки случилось с героями? Размытое завершение порой интереснее ясного конца. Кстати, это касается «туманных» статей или рассказов.

Наконец, стоит упомянуть о еще одной отрасли, где, благодаря вопросам, деньги делаются буквально из ничего. Имеются в виду различные гадательные техники. Каждый хочет получить ответ на вопрос вроде: «Что меня ждет?», «Как сложатся отношения с любимым?», «Как мне поступить?» и т. д. Этим и пользуются самые разные профессиональные гадальщики. При этом, во время гадания, они просят клиентов сформулировать вопрос как можно четче. Ведь, как известно, каков вопрос, таков и ответ.

Глава 4.
Риторические вопросы.

Одесское кладбище. На надгробной плите эпитафия: “Ну что, жлобы из профсоюза, теперь вы поверили, что я болел?”

С виду риторический вопрос – то есть вопрос, который говорящей задает в монологе самому себе (и на который сам же обычно отвечает) кажется не слишком значимым ораторским приемом. Но все не так просто. Давно известно, что большинство людей просто не в состоянии внимательно слушать вас дольше, чем 10-15 минут.

Мы от природы неспособны бесконечно долго удерживать внимание на каком-либо одном объекте. Чтобы человек был в состоянии адекватно воспринимать хотя бы получасовое выступление, необходимо время от времени прерывать свой монолог риторическими вопросами.

Этот прием мастерски используют профессиональные презентаторы. Как правило, они используют вопросы трех типов:

1. Зачем этот продукт нужен?

2. Как им пользоваться?

3. Почему так выгодно приобрести его именно у нас?

В конце концов, эти вопросы крутятся в сознании клиента на протяжении всей беседы. Так почему бы их не озвучить?

На вопросах основан и другой презентационный прием – «картина будущего». Правда, в этом случае надо заранее самому себе ответить на вопрос: «Зачем клиенту нужен данный продукт?». А уж затем, можно рисовать будущему покупателю радужные картины обладания тем или иным товаром. Начинают этот рассказ также с вопроса к самому себе: «Что же вы получите с приобретением…?». И, не делая паузы, тотчас же на этот вопрос отвечают. Образы, которые создает оратор, позволяют покупателю прочувствовать как ему необходим данный продукт.

Стоит упомянуть и о так называемых вопросах-капканах. Они нередко используются во время словесных дуэлях (во время «острых» бесед в студии, проблемных переговоров и т. п.) и при психоподавлении. В этом случае отвечающий проигрывает вне зависимости от того, что скажет. Типичные образчики подобных вопросов: «Ну, как лечить будем: стационарно или амбулаторно?», «Вы сами пойдете или мы вас свяжем?» или «Есть только два пути. Так вы с нами или против нас?».

Часть II. Вопросы в коммуникации

Глава 1.
Управление беседой.

Ключ к общению – вопрос!

Учитесь задавать правильные вопросы. Удачно поставленный вопрос создает из неразберихи ясность, конфликт превращает в консенсус, из тревоги делает покой. Перестаньте постоянно думать о том, что вам сказать. Лучше задумайтесь: о чем лучше спросить? Вопросы концентрируют мысль, как хорошая линза, перекидывают мостики через пропасти общения. И не забывайте следить за интонацией! В вопросе должна звучать искренность, спокойствие и доброжелательность.

Помните: грамотно поставленный вопрос выручит в любой ситуации.

Ваш собеседник уже полчаса болтает о чем угодно, только не о том, что вы собирались обсудить, всячески уклоняется от темы разговора.

Спросите его: «Что мы собираемся решить сейчас? Что именно мы обсуждаем?».

Если беседа зашла в тупик, и у вас нет ответа на замечание собеседника, попытайтесь ответить вопросом на вопрос:

– Как вы бы ответили на моем месте?

– А как я должен ответить?

Однажды мы с другом покупали автомобиль. Владелец машины не хотел уступать в цене. Тогда мой приятель спросил: «А ты бы купил сам эту машину за такие безумные деньги?» Хозяин растерялся и снизил стоимость…

Когда на вас оказывают давление, обвиняют во лжи, не сдавайтесь без боя!

Спросите: «Почему я не прав? Какие факты говорят вам, что это не так? Вы не приведете несколько доказательств?».

Вероятный конфликт также можно погасить заранее с помощью вопросов. Таких, как: «Что вы предлагаете? Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?».

Вопросы помогут справиться и с жалобами клиента. Спросите его:

«Как исправить положение? Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?».

В любом случае, вопросительный знак – идеальное средство для налаживания отношений с людьми. Просто спросите:

– А как бы вы решали эту проблему?

– Как эта ситуация выглядит, на ваш взгляд?

– Что, по-вашему, я сделал не так?

Вот вам практический вариант использования вопросов. В продаже рекламных услуг нередко бывает ситуация, когда клиент сам не знает, что он хочет, какая ему нужна реклама и как она должна выглядеть. В этой ситуации выручают именно грамотно поставленные вопросы. Например:

– Как вы определите, что вам понравился макет нашей рекламы, какие будут критерии?

– Какие ассоциации и чувства должна вызывать у покупателя ваша реклама?

Чтобы получить более полную информацию, о том, что интересует собеседника, используйте технику «смеси»: перемежайте открытые и закрытые вопросы. На закрытый вопрос легко дать однозначный ответ («Какая сегодня погода?», «Где стоит поезд?»).

А вот открытый требует развернутого ответа («Каково ваше мнение?», «Что вы чувствуете в связи с этим?»). Открытые вопросы заставляют человека раскрыться, вынуждают его показать свое отношение, оценить ситуацию. Вот почему их особенно любят журналисты и телеведущие.

Вы, наверное, сталкивались с людьми, с которыми очень сложно общаться

по разным причинам: уходят в сторону, перебивают вас, жестко критикуют.

Что делать в таких случаях.

Какие вопросы следует задавать, если собеседник уклоняется от темы?

Варианты ваших вопросов:

– Что мы собираемся решить сейчас?

– Что именно мы обсуждаем?

Если вы не знаете, что сказать?

Варианты ваших вопросов:

– Как вы бы ответили на моем месте?

– А как я должен ответить?

Если на вас оказывают давление.

Варианты ваших вопросов:

– Почему я не прав?

– Какие факты говорят вам, что это не так?

– Вы не приведете несколько доказательств?

Если дело идет к конфликту?

– Варианты ваших вопросов:

– Что вы предлагаете?

– Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?

Если клиент жалуется?

Варианты ваших вопросов:

– Как исправить положение?

– Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?

Если вы хотите наладить отношения с людьми?

Варианты ваших вопросов:

– А как бы вы решали эту проблему?

– Как эта ситуация выглядит, на ваш взгляд?

– Что, по-вашему, я сделал не так?

Если вы хотите, чтобы работник серьезно задумался о качестве своего труда или чтобы клиент заинтересовался вашими услугами?

Варианты ваших вопросов:

– Как это сделать еще лучше?

– Для чего нужна ваша работа?

Глава 2.
Ключ к общению – вопрос!

Впрочем, разве обязательно дожидаться критического замечания и в спешке придумывать остроумный ответ? Атакуйте первым, и беседа будет под вашим контролем! Здесь на помощь придет техника вопросов. Существует множество вопросов, при помощи которых вы легко «загрузите» даже самого искушенного оппонента и заставите его вести беседу по во-вашему сценарию. Что делает вопросы столь действенными?

Дело в том, что в каждом человеке заложен «рефлекс ответа». Вы не замечали, как часто вы начинали отвечать на вопрос, не успев даже обдумать до конца то, о чем вас спросили?

Вопросы – мощное оружие. Какие приемы вы можете использовать?

1. Выбор без выбора («Завернуть или так возьмете?»).

2. Вызывание согласия («Как профессионал, знаток, вы согласитесь со мной, что…»).

3. Комплимент со скрытой просьбой («Вы водитель от бога! Не могли бы вы мне помочь?»).

4. Вопросительное утверждение («Другие фирмы делают скидки. А какие скидки делает ваша?»).

5. Доведение до абсурда («Что вы молчите, будто человека зарезали?»).

Рассмотрим некоторые из «вопросительных» приемов поподробнее.

Альтернатива без альтернативы. Внешне вопросы такого рода выглядят вполне невинно. В конце концов, что особенного в том, если вы спросите собеседника: «Куда идем: направо или налево?». Вся штука в том, что, быть может, он вообще никуда с вами идти не собирался. А ваш вопрос поневоле вынуждает выбирать и… соглашаться.

Вот вариант:

– Так, когда мы встретимся: завтра или в выходные?

Если собеседник не был уверен в необходимости встречи, теперь его сомнения развеяны. Получается, что вы как бы уже договорились, и отказать неудобно.

Разумеется, в «острой» ситуации вы оппонента на «выбор без выбора» вряд ли поймаете. Но если человек колеблется, сам точно не знает, чего хочет, вы легко склоните его на свою сторону.

Учитесь у официантов. Они знают: главное – темп и заказ у них в кармане!

– Вы не заказываете десерт? Хорошо, тогда какой вам принести кофе: черный или эспрессо?

– Вам рыбу или мясо? Вино или водочку?

– Вам пиво светлое или темное?

– Вам рис или картофель?

– А бифштекс с кровью или средней прожарки?

Наводка вопросом. Словечки «ведь», «разве», «не правда ли» произносимые со знаком вопроса всегда содержат в себе определенное давление. Если ваш собеседник не уверен в том, что говорит, и вообще обладает достаточно мягким характером, вы легко поставите его в тупик при помощи мнимых «наводящих» вопросов.

– Вы ведь не собираетесь говорить подобные вещи на сегодняшнем совещании?

– Разве ты пойдешь на пляж в открытом купальнике?

Неплохо работает и своеобразное присоединение к вопросу.

– Мы ведь с вами одного мнения по поводу использования этих средств?

– Разве ты не находишь, что разумнее будет не ездить в этом году за границу?

Для «наводки» полезен и язык тела. Золотое правило: хочешь услышать в ответ на свой вопрос «да» – энергично кивни, задавая его. Нужен ответ «нет» – отрицательно покачай головой, когда спрашиваешь.

Скрытая просьба. Вежливость – великая сила! Замечание об исключительных способностях собеседника, красоте его супруги, хорошем поведении детей или хотя бы о том, как восхитительно блестит шерсть у его любимой собаки, гарантирует положительный ответ на ваш вопрос.

– Я знаю, вы отлично разбираетесь в технике. Право, у вас золотые руки! Не мог ли бы взглянуть, что приключилось с моим компьютером?

– После отдыха на море вы выглядите просто восхитительно. Какой загар! Я вас сегодня увидела в парке, ни один мужчина не мог мимо пройти, они все там чуть шеи не свернули. Скажите, вы не можете одолжить сотню до зарплаты?

Мало кто способен устоять перед комплиментом. Но помните: хвалить других надо искренне. Не стоит расхваливать пироги соседки, если ее стряпня у всех вызывает стойкий ужас. Учитесь находить в других настоящие, пусть и глубоко скрытые, положительные качества, и выскажите вслух все хорошее, что думаете о человеке. Тогда и просьбу вашу наверняка исполнят, и приятным собеседником мысленно назовут, а в следующий раз еще и похвалят в свою очередь.

Маленькая подсказка: у каждого есть своеобразный «идеал «Я», которому он или она изо всех сил пытается соответствовать. Кто-то мечтает быть образцовым отцом семейства, кто-то хочет выглядеть деловым и преуспевающим человеком, иная дама мечтает перещеголять саму Синди Кроуфорд.

Поняли, за что надо хвалить каждую из вышеперечисленных фигур? «Ах, я уверена, жена за вами, как за каменной стеной! А какие у вас милые дети!», «Видел статью о твоей фирме в газете. Похоже, идешь в гору, старик!», «Тамара Вячеславовна, вы сегодня неотразимы! Не поделитесь секретом вечной молодости?», и так далее, и тому подобное…

Вопрос-предположение. Используя старую добрую формулу «А что, если бы…» можно заставить оппонента сказать, что-то нужное для вас. Какая разница, что речь идет лишь о фантазии? Важно, что собеседник добровольно говорит о вещах, о которых просто так говорить бы не стал.

– Разумеется, вы осуждаете воровство. А что, если бы ваш ребенок голодал, а у вас не было бы никаких шансов достать денег иным путем?

– Знаю, наши цены слишком высоки. Но что, если бы вы все-таки согласились на наши условия? Как бы вы транспортировали товар, где его хранили, как распространяли?

– Хочешь взять малыша из детдома? А как ты поступишь, если из него вырастет наркоман и малолетний преступник?

Подобный прием нередко используют журналисты. Именно так работал в начале девяностых один известный репортер. После того, как милиция задерживала подозреваемого, журналист проводил с ним пространное интервью:

– Давайте рассуждать гипотетически. Конечно, мы знаем, вы не убивали. Но вы ведь, наверняка, ревновали жену? А если бы вдруг застали ее в постели с другим? Убили бы? А каким образом?

– Ну… Если б захотел… убил бы ее топором.

Так журналист в буквальном смысле добивался признания от потенциального преступника. Впрочем, сам этот репортер потом частенько говорил, что считает журналистику одной из самых грязных и подлых профессий…

Вопрос-капкан. Такого рода ловушка основывается на известном принципе: из двух зол ничего хорошего не выберешь. Как говорится, хрен редьки не слаще.

Такие вопросы очень любил Иосиф Сталин:

– Так что стоит за вашим поведением: преступная халатность или сознательное искажение линии партии?

– Это легкомысленная небрежность или преступная небрежность?

Да что там, примеры можно найти даже в Библии. Перед Иисусом Христом поставили непростую задачку: осудить блудницу. По еврейским законам ее следовало забить камнями. Однако тогда судей неизбежно накажут римляне. Не казнить ее? Но это означает нарушение заповеди. Иисус легко избавился от капкана, предложив третий вариант:

– Кто из вас без греха, первый брось в нее камень!

А вот примеры чуть более современные. В одной из передач Борис Ноткин таким способом поставил в тупик Павла Грачева, бывшего тогда министром обороны:

– Так вы за войну в Чечне или против?

Скажешь «да» – назовут милитаристом, скажешь «нет» – спросят, зачем тогда воюешь, посылаешь мальчиков на смерть…

Подобным же образом другой журналист попытался как-то поймать Евгения Примакова:

– А лично вам, чья сторона ближе в израильско-палестинском конфликте: арабов или евреев?

Но бывший премьер не растерялся, перешел к активной защите:

– Знаете, здесь дело не в том, на чьей стороне выступать. Важно разобраться, в чем в этой ситуации состоят интересы России. Ведь Ближний Восток для нее особенно важен.

Глава 3.
Борьба с пустышками в общении.

Бойтесь слов-пустышек! От них необходимо уходить в сторону конкретной информации. В этом опять же помогут верно поставленные вопросы. Чем больше вопросов вы задаете, тем лучше понимаете собеседника и тем легче повернуть разговор в нужное русло.

Как сделать коммуникацию более эффективной? Воспользуйтесь «методом десяти пальцев». Разработал его известный американский психолог Энтони Роббинс. Пальцы рук здесь используются, чтобы запомнить ключевые слова метода. Вам достаточно будет взглянуть на свои руки, чтобы вспомнить, на что следует обратить внимание во время разговора.

Ваши руки станут картой наиболее коварных тропинок, ведущих в тупики коммуникации. Вовремя поймав собеседника на слове, вы сможете сделать переговоры более конкретными. Итак, начинаем! Правая рука – то, что должно вас насторожить. Левая – вопросы, которые позволят выйти из тупика.

Мизинцы

Правая рука – «Универсалии».

Левая рука – «Каждый? Все? Всегда? Никто? Ничто?».

В универсальных понятиях нет ничего плохого, когда они просто констатируют факты. Утверждение: «Все мы дышим воздухом» вполне разумно. Но отнюдь не разумно заявлять: «Все секретарши – дуры набитые» только потому, что вам попалась некомпетентная девушка. Так вы лишь возведете частное явление в общее понятие.

Что делать, если именно так поступает ваш собеседник? Повторите его утверждение про себя. А затем спросите: «Неужели каждая секретарша – дура?». Ответ ясен: далеко не каждая, только эта… Выход из тупика найден.

Безымянные пальцы

Правая рука – «Надо, должен, не могу».

Левая рука – «Что произойдет, если вы это сделаете?»

Слова вроде «не могу» ограничивают нас. Только на секунду поверьте, что вы не сможете, и у вас на самом деле ничего не получится. Если в ответ на «не могу» собеседника спросить «А почему?», у него мгновенно найдется сотня отговорок. Разорвите порочный круг!

Спросите: «А что бы случилось, если бы вы все-таки смогли?». Незачем заострять внимание на причинах. А «предположительным» вопросом вы создаете почву для позитивного мышления.

А также – новые представления, возможность взвесить все «за» и «против» этого «если». И невозможное в сознании собеседника становится возможным… Теперь спросите: «Что мешает сделать это прямо сейчас?», и станет ясно, какие препятствия стоят на пути к вашей общей цели.

Средние пальцы

Правая рука – глаголы.

Левая рука – «Как конкретно?».

Помните: сознанию нужна конкретика, а не пустышки. Нет ничего проще, чем сказать «Я страдаю». А попробуйте-ка четко сформулировать причину и «симптомы» своего страдания? Не сделав этого, вам не пробить стену глагола-пустышки. Заставьте собеседника выражаться поточнее. Постепенно углубляйтесь в причины его отказов и недомолвок. Кстати, для идентификации настоящей причины проблемы, как правило, приходится сочетать «все пальцы».

Указательные пальцы

Правая рука – существительные.

Левая рука – «Кто конкретно? Что конкретно?».

Ссылки на других людей, местоимения, за которыми ничего четкого не стоит, чрезвычайно затрудняют переговоры. Работайте с «пустыми» существительными так же, как и с глаголами. В деловом мире нельзя витать в облаках. Услышав непонятное: «Они мешают», сразу же спрашивайте, кто такие эти «они». Организация, ее руководство, определенные люди из руководства? И уже можно переходить к решению проблемы: говорить с конкретными людьми. Помните: скрывать информацию за существительными-пустышками – это чрезвычайно распространенная уловка.

Большие пальцы

Правая рука – «Слишком много», «Слишком дорого».

Левая рука – «По сравнению с чем?».

Помните: произнося слова «много» или «дорого», вы снова себя ограничиваете. Нельзя позволять себе вести расчеты на основе произвольных представлений. Надо на что-то ориентироваться. Глупо выбрасывать пару тысяч баксов на компьютер, если вы используете его, как пишущую машинку. А вот для профессионального веб-дизайнера такая техника – насущная необходимость.

Пример с моих тренингов:

– Ваш семинар слишком дорого стоит?

– По сравнению с чем?

– С другими похожими семинарами, на которых я был.

– Если вас это смущает, скажите, что конкретно нужно сделать, чтобы семинар стоил требуемых денег.

– Ну, вы могли бы уделить больше времени работе с возражениями…

– Хорошо. Тогда вы сможете со спокойным сердцем отдать эти деньги?

– Разумеется.

Достаточно заговорить о конкретных вещах и все проблемы решаются быстрее и легче.

Данный метод требует тренировки. Прислушайтесь внимательней к привычным собеседникам. «Ловите» в их речи универсалии, а также «пустые» глаголы и существительные.

Учитесь задавать правильные вопросы. Спроси любого, что ему в жизни не нравится, и он будет говорить полдня. Но какая от этого польза? Не лучше ли спросить, как конкретно изменить то, что не нравится? Направьте усилия собеседника на поиск выхода. К подобным «выводным» вопросам относятся: «Что я хочу (для себя и для вас)?… Какова моя цель?… Зачем я здесь?».

И почаще заменяйте «почему»-вопросы «как»-вопросами. Что толку спрашивать сотрудника, почему он не заключил контракт? Лучше спросите его, как он собирается добиться заключения контракта при следующей встрече…

Помню, как однажды на мои тренинги пришла дама психолог. Она все норовила продемонстрировать свой профессионализм, а попутно доказать другим, что сам я, ведущий тренинга, не такой уж хороший специалист. Поэтому на мою голову постоянно обрушивалась лавина вопросов, большая часть которых была совсем не к месту. Это очень мешало. И я перешел к нейтрализации возражений дамы, отвечая вопросом на вопрос, например:

– Скажите, а как ваш вопрос соотносится с программой тренинга?

Или:

– А почему вы задаете именно этот вопрос?

В итоге, дама замолчала, и я успешно провел тренинг.

Глава 4.
Вопросы психоподавления

Мужик, опоздав, приходит на работу. Шеф его спрашивает:

– Почему опоздал?

Он отвечает:

– Да будильник не сработал.

Шеф говорит:

– Небось напился и разбил его?

Мужик:

– Нет, накурился и разобрал…

Запомните: вопросы сами по себе являются мощным оружием. Всегда лучше спрашивать, чем утверждать. Во-первых, как говорится, “один дурак спросит – и сотня мудрецов не ответит”, а ведь ваша цель – озадачить оппонента. Во-вторых, утверждение обычно воспринимается как констатация факта, и потому может вызвать негативную реакцию.

Вообще, все люди в глубине души мнительны и ничего плохого в этом нет. На пример, фраза: “Что-то ты сегодня не очень выглядишь… Перепил, что ли, накануне? Сам бледный, глаза красные… Сердце давно проверял?”, подсознательно заставляет вздрогнуть очень многих людей.

Сюда же относятся и прочие доброжелательные высказывания: “Чего-то ты на себя не похож. Словно по кругу ходишь, на одном месте топчешься”, “Какой-то у тебя вид странный…”. Заметьте, “странный”, а не “плохой” или “нездоровый”!

Не надо давить на человека чересчур откровенно. Все произносится с улыбкой, с заботливыми интонациями, с искренним желанием помочь в голосе. Хотя иногда возможны и грубые варианты. Иногда одного этого достаточно, чтобы ваш оппонент растерялся и потерял уверенность в себе. Его самооценка скатывается до нуля, а вы оказываетесь в выигрыше.

Реплика с деловых переговоров:

– Слушай, а что это у тебя со щекой? Опухла, что ли? И, вообще, бледный ты какой-то… Сходил бы, проверился. А то вдруг у тебя онкология?

Итак, с ходу изображайте озабоченность и осведомляйтесь о здоровье. Как по мановению волшебной палочки, в глазах собеседника появляется растерянность, а в голосе – робость. Он начинает ерзать на своем диванчике. Тут самое время спросить про семью. Используйте всю информацию, какую удастся добыть.

У кого из нас нет проблем с близкими? Продолжайте участливые расспросы. Дочь у тебя слышал, с наркотиками связалась, а сейчас как? А негодник сын по-прежнему остается главным героем на каждом родительском собрании? И жена вечно всем недовольна? Кстати, она тебя больше не изменяет? Ох, ох, ох, как нехорошо…

Если человек сам начинает распространяться о жизненных неприятностях, он попался! Он уже воспринимает вас как сильного и мудрого покровителя, способного дать умный совет. А если не идет на контакт? Не дергайтесь, он все равно уже успел ощутить свою слабость.

Следующий пункт программы: бизнес. Проблемы на работе есть всегда. У частной фирмы дня без тревог не проходит: то товар на границе зависает, то налоговая инспекция зуб точит, то партнеры долги не отдают. У госслужащего можно поинтересоваться, не предвидится ли сокращения штатов или изменения структуры предприятия. Не забудьте спросить про размер зарплаты и насколько аккуратно ее выплачивают. А что, больше оклад не повышали? Ах, какая жалость… Аккуратненько пройдитесь по всем больным мозолям и виртуозно обсыпьте раны солью.

Как вам эффект? Как это герой входил к вам в кабинет, а? Чуть ли не ногой дверь вышибал, нагло пялился прямо в глаза… А сейчас? Сидит как воробей на жердочке, несчастный неудачник, жизнью побитый. Знаете, у кого в этом мире нет проблем? У сильных людей. Потому что они о своих неприятностях всегда молчат в тряпочку, и правильно делают. Мысли о неприятностях уничтожают боевой настрой, вызывают негативную реакцию. Тот, кого заставили вспомнить о своих проблемах, уже не боец. И можно его с удовольствием дубасить, почем зря.

Последний штрих (это обожают проделывать работники спецслужб): “Я тут от наших общих знакомых та-а-акое о вас узнал. Но, конечно же, я сплетнями не интересуюсь”. Собеседник хватается за голову, панически пытаясь сообразить, кто же его заложил. Какая уж тут беседа на равных! Он у вас под колпаком, берите тепленьким.

И не бойтесь быть понапористей:

– Хороший проект принес?

– Да.

– Надеюсь, не липа, как в прошлый раз? (Какой прошлый раз? Пусть оппонент сам над этим голову ломает).

– Нет, что вы.

– М-да… Только помни, что излишняя самоуверенность губит людей.

Бывает и так, что собеседник с ходу начинает путаться и невольно сосредотачивать внимание на недостатках собственного предложения. Даже если они минимальны, у вас появляется полное право заявить нечто вроде: “Что ж, ты милый, мне липу принес?”, и отправить неудачника восвояси.

Да, и не забудьте предупредить оппонента о последствиях его действий: “А ты в курсе, с кем связался? Это же серьезные товарищи, они тебя пальцем перешибут! Ты о семье подумай, о детях. Хоть меня пожалей, ведь и меня подставишь, если что!”. У страха глаза велики, и “клиент” быстренько все, что надо, сам нафантазирует. И будет, как шелковый.

Иногда собеседник пытается взбрыкнуть. Начинает раздражаться, пускается в критику. Сохраняйте хладнокровие. Достаточно спокойно спросить: “Ты чего сегодня такой нервный?”, и все, крыть нечем. То же самое срабатывает, если человек начинает грустить и нервничать: “Ты что раскис, как мороженое? Не мужик, что ли?”. Пусть снова пускается в оправдания. Каждое оправдание – это очко в вашу пользу.

Чем больше глупых вопросов, тем лучше. Почему название не то, почему абзацы расставлены так, а не этак, почему форма не та, почему не в специальной папке принес, почему печать на сантиметр сдвинута? Причины придраться всегда найдутся… Парой-тройкой тупых с виду замечаний, вы легко выбьете почву из-под ног у оппонента. Придирайтесь ко всему: от ручки, которой сделана подпись, до формы, в какой подан проект или заявление.

Вот типичный пример эффективного диалога-подавления:

– Так, а ты по поводу это проекта у юриста консультировался?

– Да, разумеется.

– А вот и зря. Знаешь, что они там консультировать могут? Купили себе свои дипломы и строят из себя спецов. Только деньги зря сдерут, и тебя же подведут под монастырь. Ты кому веришь, в первый раз родился, что ли?

Существуют и более жесткие разновидности психоподавления. К ним относится так называемая “модель эксперта”. Она приходит на выручку при общении с разного рода “специалистами”: мастерами, строителями, частными врачами, юристами и мало ли с кем еще. Этих людей нужно сразу ставить на место, но при этом нельзя портить с ними отношения. Именно психологическое доминирование помогает сбить с них спесь, и доказать, что не они одни здесь самые умные. Учитесь на примерах.

«Однажды пришлось мне иметь дело с частным доктором. Дело было пустяковым, но гонорар он собирался содрать приличный. Вот тут-то мы и начали разговаривать…

С видом превосходства он начал критиковать что-то, написанное в моей карте. А я, как бы между делом, заметил:

– Знаете, я ведь тоже врач. Вы когда медицинский заканчивали?

– В 85-ом.

– Да, а я вот в 1975-м. А потом, что проходили: ординатуру или интернатуру?

– Интернатуру…

Собеседник мой притих. Естественно, гордиться то нечем: в интернатуре учатся всего год, это – низшая ступенька.

– А на курсах повышения квалификации давно были?

– Да, знаете, сплошные интриги, никак не получается. Вот, может, в этом году отправлюсь, – начал оправдываться врач.

– А как у вас с наукой?

– Пока никак…

– Ну, как же так, молодой парень! Вам самое оно кандидатскую писать.

– Семью кормить надо, все время на работу уходит.

Гонор моего собеседника куда-то исчез. Соответственно снизился и размер гонорара.

Был у нас в одной компании известный боксер. Демонстрировал свой гонор при каждом удобном случае. И один мой приятель решил поставить его на место.

Однажды с искренним интересом в голосе спросил:

– А, правда, что вы – чемпион Европы?

– Да, конечно!

– Здорово! А вот чемпионом мира, наверное, стать очень трудно. Вы вот почему не стали?

Тут боксер заметно сдулся и поскучнел:

– Ну, там не все от спорта зависит. Интриги… Заранее расписано, кто в чемпионы выйдет.

– Да, печально. Вам, видимо, уже и олимпийском чемпионом не быть. А ведь хотелось бы, наверное?

– Да…

И все, из чемпиона сразу сделался неудачником…

Другой случай: приходит к одному моему другу водопроводчик. Здоровый парень в тельняшке, хамит и без дополнительной мзды плановый ремонт делать не желает. Ну, мой приятель быстренько этого специалиста “сделал”.

– Ты чего, матрос?

– Да нет.

– А что тельняшку таскаешь почем зря? Я свою только по праздникам надеваю. Форму русских моряков уважать надо! Для тебя что, ничего святого нет?

– Ну-у, почему…

– Ты мне только честно скажи: ты в этих кранах точно рубишь? А то сейчас знаешь, сколько таких сантехников и прочих развелось? Все рванули чинить за деньги. А умения никакого. Ты, случаем, не из таких кустарей?

– Да я… да я ПТУ закончил, все знаю.

– Тут чинил один до тебя… тоже из ПТУ. То у него ключа нужного нет, то отвертку у меня клянчил. И ты будешь инструменты просить?

– Да нет, у меня все, что надо, с собой есть…

– Другой вот наобещал все сделать, а потом на две недели провалился куда-то. Ты-то хоть мужик обязательный, или деньги сдерешь и уйдешь?

Так мой друг мариновал несчастного не менее получаса. Намекал на отсутствие у него порядочности и требовал доказать, какой он мастер. В итоге, ремонт был сделан за полцены».

Глава 5.
Словесная дуэль.

Искусство парировать словесные удары – самая необходимая вещь в жизни. Людей, которые за словом в карман не лезут, уважали с древнейших времен. Победители в словесных дуэлях снискали себе славу великих ораторов. Умение жалить словом – это доблесть. В Древней Греции, к примеру, своей способностью отвечать ударом на удар прославился Диоген Синопский. О его выходках написано во многих старинных сочинениях.

Прежде чем стать чудаком и философом, Диоген занимался чеканкой монеты. Но вскоре был уличен в обрезании денег. Позднее недруги не раз припоминали ему этот «грех молодости». «Ну и что, – отвечал им Диоген. – В детстве я не только монеты обрезал, но еще и в постель мочился!»

Он умел мастерски ставить людей на место. Как-то раз его привели в дом богатого и влиятельного человека. Причем, зная о его дурной привычке, заранее предупредили, чтобы он там не плевался. Неудобно, мол, уж очень чисто. Недолго думая, Диоген откашлялся и плюнул в лицо спутнику: «Извини, хуже места я тут найти не мог!» В другой раз он услышал человека, который с видом знатока рассуждал о небесных явлениях. И спросил его: «А ты сам-то давно с неба спустился?»

Недоброжелатели как-то укоряли Диогена в том, что он посещает злачные и неприличные места. «Ну и что, – возразил Диоген. – И солнце порой заглядывает в выгребную яму. Но оно от этого грязнее не становится».

Однажды Диоген стал просить милостыню у человека, известного своей скупостью. Тот ехидно заметил: «Я дам тебе милостыню, Диоген, если ты убедишь меня сделать это». «Если бы я мог хоть в чем-то тебя убедить, – отвечал философ, – то убедил бы повеситься!» Современники писали о том, что как-то раз Диоген принялся просить милостыню даже… у статуи. На вопрос о причинах странного поступка он отвечал: «Не мешайте! Я приучаю себя к отказам!»

Умение вовремя найти острое словцо пригодится вам и сегодня. Оно поможет одержать победу в важном споре. Глупо возражать напрямую, кидаться на противника, как бык бросается на тореадора. Надо быть более гибким, выслушивать возражения и реагировать быстро и эффективно. Только быстрота, остроумие и умение понять cкрытые мотивы оппонента гарантируют победу в словесной дуэли.

Ответ вопросом на вопрос. Задавая встречный вопрос, вы перехватываете инициативу.

Очень удобно использовать вопросы-определения: «Что вы имеете в виду?»

Следующая возможность – сформулировать хороший ответ, который заключается в том, что вы превращаете упрек в нечто положительное.

– Ты такая умная, почему не замужем?

– А у тебя каталог женихов есть?

– Я не верю тому, что вы говорите.

– Как я должна сказать вам, чтобы вы поверили?

– Сервис в вашей компании оставляет желать лучшего.

– А каким, по вашему мнению, должен быть отличный сервис?

– Почему ты такой лопоухий?

– А что, уши – главная мужская ценность?

– Почему вы все забываете?

– А зачем все помнить?

– Что вы делаете?

– А вы как думаете?

Вариант ответа:

– А вы что, не видите?

– Почему у вас на рабочем столе свинарник?

– А вас интересуют поросята?

Варианты ответа:

– Вам интересней курятник?

– С каких пор творческий беспорядок называется свинарником?

В словесной дуэли важно сохранять спокойствие, не заводиться, относиться, как и игре.

Помните, Ваш собеседник хочет спровоцировать вас.

Часть III. Управление персоналом

Глава 1. Памятка для руководителя.

Комиссия по расследованию приходит к строителям.

– Ну что ж вы так! Обвалилось, люди погибли…

– А что мы? Мы не виноваты, это кирпич.

Приходят к кирпичу:

– Ну что ж ты так! Не мог уже подержать…

– А что я? Я не виноват, это цемент.

Приходят к цементу:

– Ну что ж ты так подвел!

– А что я? Я не виноват – меня там вообще не было.

Знали ли Вы, что успех на работе руководителя во многом зависит от того, насколько Вы любознательны и умеете ли правильно задавать вопросы? Замечено, что все выдающиеся руководители даже на протяжении небольшой дискуссии проявляют огромный интерес к происходящему. Умение задавать вопросы – своего рода искусство, которому можно научиться. Это поможет Вам в общении с людьми и на работе.

Почему многим не нравится спрашивать?

Задавая элементарные, простые вопросы, люди боятся показаться глупыми, не знающими своего дела, и поставить под сомнение свою репутацию и хорошие отношения с сотрудниками.

С другой стороны сложные вопросы спрашивать тоже никто не любит. Зачем залазить в глухие дебри? Работали же до этого, можно работать и дальше. Поэтому большинство предпочитают промолчать.

Что могут сделать руководители компаний, чтобы развить в своих сотрудниках умение задавать вопросы?

Надо убрать три преграды на пути к такому результату.

Во-первых, искоренить убеждение, что если человек интересуется чем-либо, значит, у него возникла проблема.

Во-вторых, руководители должны понять, что вопрос – это не вызов работодателю, не спор и никоим образом не вестник конфликта.

Третий барьер – враждебность сотрудников по отношению к любознательным коллегам. Итак, первым делом руководитель должен ослабить свою власть, более дружественно относиться к подчиненным, поощрять сплоченность команды. А так же дать понять, что спрашивать не только можно, но и необходимо: лучше семь раз спроси, а потом один раз правильно сделай!

Самые простые вопросы, которые могут привести к хорошим результатам:

– Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?

– Как ты собираешься выполнить поставленную задачу?

– Какие есть варианты решения?

– Какое будет оптимальное решение?

Казалось бы, простейший вопрос – их можно услышать каждый день, позвонив в любую компанию, заскочив в магазин и т. д. Но задавали ли Вы этот вопросы своим коллегам по работе или сотруднику?

Вы всегда знаете, что надо Вам, чем Вам могут помочь, чтобы работалось лучше (Вы хотите большую зарплату, Вам надо больше сотрудников в отдел и т. д.).

Но почему бы не подумать о том, что можете сделать Вы. Как только Вы сделаете что-то для кого-то, он сразу же поймет, что может сделать для Вас.

Может ли руководитель научиться задавать вопросы?

Вам надо пройти семь этапов, чтобы обучиться искусству задавать вопросы.

1. Осознание проблемы – Что Вам необходимо знать?

2. Необходимо найти нужного человека – Кто Вам может помочь в данной ситуации?

3. Определите место встречи – Где и когда будет удобнее всего заговорить с этим человеком о Вашей проблеме?

4. Манера поведения с этим человеком – Как с ним/с ней лучше всего говорить? (на «Вы» или на «ты», серьезным тоном или подойти с шуткой и т. д.)

5. Вам ответили, теперь спросите себя: Вы узнали все, что хотели?

6. Поблагодарите человека в устной или письменной форме – это зависит от статуса человека, к которому Вы обратились, и от сложности вопроса.

7. Пора действовать – найдите применение ответу!

Как получить хороший ответ на свой вопрос?

Спросите разрешения: может ли человек сейчас уделить Вам пару минут? Если человек в данный момент расстроен, сильно занят или раздражен, а Вы беспокоите его без разрешения, не ждите хорошего ответа ни сегодня, ни завтра, ни в последующие дни.

Затем поинтересуйтесь, может ли этот человек Вам помочь. Таким образом, Вы просите его стать Вашим консультантом на время, так как Вы еще чего-то не знаете, а он более опытен и может Вам помочь.

Спрашивайте и слушайте!

Вопрос – начало дискуссии. Что можно сделать, чтобы стать хорошим слушателем? Многие руководители занимают высокую должность, так как они умеют быстро и правильно говорить и мало слушают. Такие люди думают на шаг вперед: у них уже возник новый вопрос еще задолго до того, как получили ответ на предыдущий.

Но не забывайте, что всегда необходимо благодарить того, кто хотя бы натолкнул Вас на мысль. Сделайте так, чтоб этот человек не остался безучастным, чтоб он почувствовал свою значимость. Иначе помощи от него Вы больше не добьетесь.

Если человек спрашивает, это говорит о том, что он интересуется проблемой, проявляет заботу по отношению к своим коллегам, хочет совершенствоваться, имеет потенциал расти и развиваться.

Да-да! Именно через вопросы вы можете добиться от собеседника нужных вам ответов. И это не так сложно, как кажется.

Глава 2.
Какие бывают вопросы?

Конкретные вопросы. Наиболее эффективный вид вопросов. Их цель: выяснить у оппонента конкретную информацию, без всяких околичностей: что? где? когда? почему?

Закрытые вопросы. Здесь есть лишь два варианта ответа: «да» или «нет». А потому любой такой вопрос гарантировано «напрягает» собеседника. Ему кажется, что он невзначай попал на перекрестный допрос вредного юриста. Задавая закрытые вопросы, вы резко сужаете вашему оппоненту пространство для маневра. Используйте их только тогда, когда видите перед собой четкую цель, и то – не слишком часто. Только, если вы собираетесь прояснить тот или иной вопрос, например.

«Вы хотите, чтобы все были красные?»

«Хотите сказать, что доставка должна быть включена?»

«Это ваше последнее слово?»

Открытые вопросы. Здесь, наоборот, односложным утверждением не обойдешься, необходимы объяснения. Вопросы «что», «кто», «сколько», «как», «почему» оживят беседу, дадут возможность собеседнику выступить. Одними из самых полезных вопросов данного типа является: «Каково Ваше мнение по этому вопросу?» или «Каким образом вы пришли к такому выводу?». При этом ключевые, стартовые вопросы о нуждах и интересах другой стороны стоит спланировать заранее.

«Что вас тревожит в доставке?»

«Почему вы предпочитаете второй вариант?»

«Каким вы видите развитие нашего бизнеса в будущем?»

«Каким образом, как вы считаете, мы можем решить это проблему?»

Риторические вопросы. Они помогут рассмотреть проблему глубже. И немного разрядят обстановку. По сути, это «вопросы для вопросов», которые позволяют подчеркнуть нерешенные проблемы или добиться от участников переговоров молчаливой поддержки. В самом деле, какую еще реакцию может вызвать вопрос вроде: «Разве халатное поведение сотрудников можно считать нормальным явлением?».

Переломные вопросы. Их использование позволяет держать беседу в строго установленных рамках. Можно использовать этот тип вопросов, чтобы поднять комплекс новых проблем. Они же позволят «прощупать» собеседника, выявить его слабые места. Разумеется, если отвечать на них он будет честно и быстро. На вопрос вроде: «Как вы представляете себе структуру данной организации?» невозможно ответить несколькими неопределенными общими словами…

Вопросы для обдумывания. Лучше всего использовать их в конце беседы. Они вынуждают оппонента размышлять, комментировать сказанное. Кроме того, подобные вопросы позволяют добиться взаимопонимания, закрепить какие-либо промежуточные результаты. «Правильно ли я понял, то, что вы сообщили о мерах…?», «Сумел ли я обрисовать картину сложностей в данной отрасли?» – вот лишь пара примеров вопросов данного типа.

Научитесь задавать правильные вопросы. Удачно поставленный вопрос создает из неразберихи ясность, из конфликта делает консенсус, из тревоги – успокоенность. Перестаньте постоянно думать о том, что вам сказать. Лучше задумайтесь: о чем лучше спросить? Вопросы концентрируют мысль, как хорошая линза, перекидывают мостики через пропасти общения. И не забывайте следить за интонацией! В вопросе должна звучать искренность и доброжелательность.

Глава 3.
Вопросы на совещании.

Ученым удалось оживить Сталина. Он немедленно засел в Кремле и начал раздавать указания:

– Значит так. Во-первых, расстрелять все нынешнее правительство. А во-вторых, перекрасить Мавзолей в зеленый цвет.

– И…Иосиф Ви…Виссарионович, а почему именно в зеленый?

– Я знал, что по первому вопросу возражений не будет…

Искусство проведения эффективных совещаний включает и умение правильно задавать вопросы. Если вам выпала роль ведущего в дискуссии, помните, что эффективны лишь вопросы, которые вызовут ответ. Риторика и излишние давление тут неуместны. Ваше дело – получить нужную информацию (чтобы позднее на ее основе можно было принять верное решение) и направить внимание участников на предмет дискуссии.

Когда председатель задает вопросы «по делу», участники также стремятся конструктивно сформулировать вопрос, хорошенько подумать, прежде, чем вступать в спор.

Большое значение во время совещаний имеют опросы присутствующих. Важно каждый раз выбирать не только верный тип вопросов, но и продумать «рамку» каждого из них, и постараться говорить как можно естественней и непринужденнее.

Формулируя вопросы, можно руководствоваться следующей табличкой, созданной американским психологом Дэвидом Киппером:

Во время совещания вопросы следует задавать кратко и только, если вы четко уверены, что они связаны с предметом обсуждения. Проще говоря, лучше всего спрашивать о конкретном пункте данной дискуссии. Вам пригодится конструктивное мышление.

Еще раз подчеркнем, что спрашивать надо естественно, без наигранности. Именно поэтому бессмысленно составлять список вопросов заранее. А если вам так легче, то, все же, необязательно жестко следовать каждому его пункту.

Если вы хорошо знаете того, к кому обращаетесь, можно попробовать использовать значимые для него слова. При этом не забывайте, что закрытые вопросы на совещании действуют крайне негативно – оставьте собеседнику возможность ответить не только «да» или «нет».

Очень важный момент – «направление» вопроса. Кто, кому и с каким подтекстом его задает? Рассмотрим несколько случаев.

Вопрос лидера к группе (сверху вниз). Как правило, такие вопросы открывают совещание, а затем последовательно обозначают новые фазы дискуссии. К тому же, лидер должен дать каждому участнику включиться в обсуждение.

– Как нам лучше начать?

– Что стоит рассмотреть дальше?

– Что еще здесь важно?

Вопрос конкретному лицу (прямой). Во время совещания нередко приходится просить участников дать ту или иную информацию. Обращаясь напрямую, можно также привлечь к обсуждению неактивных ее участников.

– Марина, а какие у вас есть предложения?

– Борис, вы раньше встречались с похожей ситуацией?

Вопрос – «перекладывание». Иногда лидеру куда выгоднее обратиться с вопросом к группе или одному из ее членов, чем высказывать свое мнение о предмете дискуссии напрямую. Кроме того, такой подход дает другим возможность активно включиться в обсуждение. Наконец, можно напрямую задать вопрос тому, кто гарантированно знает ответ.

– Хотел бы кто-нибудь прокомментировать вопрос Михаила?

– Александр, а как бы вы ответили на вопрос Ирины?

Вопрос – «бумеранг». Опять же, чтобы не высказывать свое мнение во время дискуссии, лидер может вновь обратится к человеку, который только что задал тот или иной «заковыристый» вопрос. Так можно настроить сотрудника на самостоятельный поиск нужного ответа.

– Хорошо, Николай, может быть, мы сначала выслушаем твое мнение по данной теме?

– Алиса, не расскажете нам вначале о своих собственных наблюдениях по поводу этой проблемы?