Czytaj książkę: «Мастер аргумента»

Глава 5. Что мешает быть собой и поступать эффективно

Если бы все люди относились друг к другу с принятием и пониманием того, что каждый имеет право на свою точку зрения при условии, что она не наносит вреда другим, то работы с возражениями просто не было бы, так же как не существует соревнований по айкидо. Но это не так. Наше мышление имеет несколько универсальных установок, которые призваны помогать нам выживать, а в качестве побочного эффекта, как это ни странно, мешают нам быть собой, видеть объективную реальность, получать великие результаты, договариваться и слышать других. Они управляют нами гораздо чаще, чем нам кажется, до тех пор, пока мы не увидим и не осознаем их.

Установка: быть правым

Наша правота – это все, что у нас есть. Это наша суть: то, что мы думаем, это и есть мы. Любое сомнение в нашей правоте ставит под вопрос не столько правоту, сколько нас самих. Большинство людей автоматически воспринимает любое возражение как нападение на свои убеждения. Именно это мешает начать интересоваться возражением. Если у человека есть устоявшаяся точка зрения и ему высказывают противоположную, это воспринимается как нападение на его сущность. И признать правоту другого как бы означает отказаться от своей. А это недопустимо! Именно поэтому нам так важно быть правыми!

По статистике, в большинстве случаев через две минуты после спора собеседники уже особо не помнят его причину, а спорят лишь с целью остаться правыми! Когда кто-нибудь ставит под сомнение нашу правоту, мы интуитивно выбираем одну из двух естественных стратегий:

• уходим от дискуссии, чтобы сохранить свою точку зрения;

• начинаем защищаться и таким образом оберегаем то, что думаем.

Чаще всего мы интуитивно выбираем нападение как лучшую форму защиты. В нашем случае – словесное нападение в виде аргументов (если, конечно, они у нас есть), опровергающих точку зрения собеседника. А в худшем случае говорим собеседнику, что он не прав, – и начинается словесная битва!

Именно установка быть правым не позволяет нам слушать других людей и выбирать третью стратегию – интерес к точке зрения собеседника.

Установка: все контролировать

Большинство людей стремятся к спокойствию и стабильности. Несмотря на то что оба состояния в полной мере достижимы только на кладбище, многие именно это сочетание неосознанно и ошибочно ассоциируют со счастьем.

Чтобы мир воспринимался как стабильный и спокойный, нам нужно, чтобы все происходило по нашему плану – именно таким способом, какой мы считаем наилучшим. Именно поэтому для нас так важно держать все под контролем. Если говорить научным языком,

контроль – это наблюдение и фиксация параметров объекта, а также воздействие на объект в случае выхода его параметров за допустимые пределы для возврата объекта в нормальное функциональное состояние.

Подставьте вместо слова «объект» слово «человек» или «ситуация» – и Def станет проще и понятнее. Все просто: если объект «клиент» вышел за «допустимые пределы», то есть начал думать и говорить то, что не соответствует «нормальному функциональному состоянию», которое мы же и определили как норму, то нам срочно требуется воздействовать на него всеми известными способами, чтобы вернуть обратно в рамки наших представлений.

Кто же определяет эти «допустимые пределы»? Тот самый человек, который определил и «нормальное состояние», – мы сами. Если мы начинаем контролировать ситуацию, то все, что выходит за границы нашей точки зрения, следует вернуть в «допустимые пределы» нашего же мировоззрения.

А теперь представьте, какая странная складывается ситуация: все хотят быть правыми, и каждый хочет, чтобы события развивались по его плану, даже если плана как такового нет! Догадываетесь, какое возникает противоречие? Именно поэтому мы чаще всего начинаем аргументировать, не дослушав собеседника, – чтобы заранее выставить защиту!

Почти все продавцы хотя бы один раз проходят тренинг по продажам, где им говорят якобы прописную истину: контролируйте процесс продажи! Однако при этом очень редко поясняют, что слово «контроль» здесь имеет не то значение, о котором мы с вами говорили выше. Речь идет об активной – или, как еще ее называют, проактивной – позиции, что означает, например, такие действия:

• сами подходите и знакомьтесь, а не ждите, пока вас начнут искать;

• внимательно слушайте и запоминайте, что говорит и чего хочет клиент;

• сначала слушайте, затем уточняйте, затем снова слушайте и лишь потом говорите;

• узнавайте мнение – другими словами, запрашивайте обратную связь;

• активно предлагайте решение и побуждайте к действию, а не ждите, пока человек уйдет думать;

• выясняйте причину отказа, а не ждите, что клиент сам ее скажет;

• и другие подобные действия

Большинство продавцов, да и просто людей, знают лишь одно значение слова «контроль» – то, с которым они встречались со стороны взрослых во времена своего детства: стопроцентное одностороннее право запрещать и приказывать. Именно поэтому они ошибочно понимают рекомендацию контролировать процесс продажи в том смысле, что «моя точка зрения единственно верная, и я сам буду решать, как правильно для нас обоих». В результате такой продавец начинает давить на клиента и навязывать ему свою точку зрения, что, само собой, воспринимается противной стороной однозначно: как впаривание и давление.

В этом представлении о контроле заключается великий самообман: ведь контролировать других невозможно. Даже если ты надзиратель в тюрьме, ты можешь ограничить пространство, но заставить людей мыслить так же, как ты, не можешь! Посмотрите художественный фильм «Побег из Шоушенка» (The Shawshank Redemption, США, 1994, режиссер Фрэнк Дарабонт), где великолепно раскрыта эта тема. Контроль – это желание, чтобы все происходило так, как хочешь ты, и чтобы все поступали по-твоему. А так никогда не будет: мы не можем контролировать других людей и внешние обстоятельства, а только свои мысли, реакции и действия. И только таким образом мы можем влиять на людей и происходящее вокруг: или открыто и честно, или манипулируя (но об этом позже).

Установка: все оценивать

Наше мышление оценочное (критическое). Наше сознание автоматически подвергает оценке все, с чем сталкивается. И совсем не со зла. На протяжении тысяч лет от скорости оценки ситуации зависело физическое выживание человека: свой или чужой, опасно или безопасно, драться или бежать, доминировать или подчиниться… Чтобы оценить что-либо, нужно профильтровать информацию через сложившиеся шаблоны. А их у нас в избытке. Каждый из нас четко знает, что правильно и что неправильно, что хорошо и что плохо, что полезно и что бесполезно, что красиво и что безобразно… И выполняется такая оценка на автомате, так как иначе она была бы очень медленной, не успевала бы за событиями, и наши предки или погибли бы, или проиграли. Эта функция мозга переносится на все аспекты жизни и в любой сфере работает одинаково. Если мы встречаем что-то схожее с нашими шаблонами, то принимаем это, а если встречаем чуждое, то чаще всего отторгаем его и подвергаем критике.

Именно это качество мышления не позволяет нам спокойно слушать и слышать других, что так важно при общении. Почти в любой бизнес-книге написано: «Сначала следует выслушать, а потом говорить», но большинство из нас этого не делают лишь потому, что не осознают этот принцип мышления. Только с момента осознания и принятия начинается первый шаг развития! Все дальнейшее – это практика и еще раз практика.

Установка: доминировать

История человечества наглядно показывает, что можно не быть правым, но добиться признания своей правоты, заполучив статус сильного или главного. Этот статус дает доминирование. Оно работает долго и стабильно: если ты сильный – ты правый, твое положение более устойчиво, а будущее спокойно (по крайней мере, тебе так кажется). В примитивном обществе для доминирования достаточно физической силы. В современном социуме обычно нет необходимости бить собеседников по головам (можно и под суд попасть): на смену физическому пришло социальное доминирование, одна из форм которого – власть. Если нельзя быть действительно правым или другие не хотят следовать вашему плану, то всегда остается возможность просто стать главным, а значит, самым умным и всегда правым. И рядом с нами всегда находится тот, кто готов нас в этом поддержать, – наша гордыня. Это установка мышления, заключающаяся в том, чтобы по умолчанию считать себя лучше других. А таковыми мы себя чаще всего и считаем, так как в детстве папа с мамой каждый день твердили нам, что мы самые лучшие, самые красивые и самые умные. Слова имеют значение! Предполагается, что остальные хуже, страшнее, глупее. Лучше бы они говорили, что мы просто умные, красивые и хорошие! Сами догадываетесь: если вы не можете быть с людьми на равных, то для равновесия важно доказать и показать, что вы лучше, а значит, ваша точка зрения единственно верная!

Установка: не рисковать

Все мы добились того, что имеем, благодаря тем навыкам и знаниям, которые у нас были до сих пор. Если мы хотим получить больше, нужно начать делать то, чего мы не делали раньше. А новое, как подсказывает тысячелетний опыт, сопряжено с риском. Никто не знает, что будет, если сделать по-новому. Мы рискуем и стабильностью, и спокойствием, которые, может быть, иногда и не самого лучшего качества, но такие родные и знакомые.

Установка не рисковать подсказывает не подходить к краю пропасти, помогает соблюдать правила дорожного движения, но также мешает ездить по новой дороге и постоянно заставляет отказываться от возможностей, о которых мы, вероятно, так и не узнаем, потому что не рискнули их попробовать. А если попробовали и сразу получили отрицательный результат, то тогда уж точно больше этой дорогой не пойдем.

Сергей, мой знакомый продавец автомобилей с трехлетним опытом, никогда не предлагает клиентам, заключившим договор на покупку машины, купить дополнительное оборудование: зимнюю резину, второй набор дисков, коврики, защиту картера, сигнализацию, багажник на крышу – словом, то, от чего маржа (прибыль) порой больше, чем от продажи самой машины. Я был удивлен, поскольку искренне считаю, что людям, так же как и мне, нужны эти вещи. Я спросил Сергея, в чем причина. Он ответил: «Все просто. Я боюсь, что клиент, который уже потратился на машину, откажется не только от оборудования, но и от машины! И купит в другом месте, решив, что я ему втюхиваю что-то еще. Так что лучше пусть купит только машину, ну и то, что захочет сам».

Вот вам установка не рисковать в действии. А ведь, по статистике, около 90 % клиентов сразу либо со временем покупают для новой машины какое-либо дополнительное оборудование, которое не было установлено при продаже. Нужно только грамотно предложить.

Установка: находиться в комфорте

Камень преткновения любого развития, как ни странно, – это наши достижения. То, что мы получили, особенно если затратили на это много труда, становится «богатством», которое хочется сберечь. И зачастую неосознанная цель сохранить достигнутое подменяет желание двигаться дальше. Большинство из нас устраивает то, что мы имеем, и мы не собираемся покидать зону рутины, где все знакомо и понятно. Однако при этом почти все люди хотят иметь больше и жить лучше. Странное сочетание.

Желание оставаться в зоне комфорта подталкивает нас поступать привычным, устоявшимся образом. В плане сохранения того самого спокойствия и стабильности это эффективный способ действий: поступая так же, как и всегда, мы получаем те же результаты, что и ранее, и продолжаем оставаться в зоне комфорта!

Например, продавец Александр Н. привык продавать со скидкой. Не важно, сам он до этого дошел или кто-то его так обучил, но это стало его нормой. А тот факт, что многие люди после предложения скидки покупают, окончательно убедил Александра, что метод работает. Это стало его устоявшимся мнением, установкой и сформировало зону комфорта. Да, он получает меньше денег от каждой сделки, чем мог бы, так как скидка вычитается из маржи; безусловно, он сливает маржу компании, но (!) при этом все остается «стабильно» и «спокойно» до тех пор, пока есть достаточный входящий клиентский трафик, и он делает план по количеству сделок. Для Александра заявить клиенту, что его, продавца, не устраивает продажа с такой скидкой, какую просит клиент, рискованно и противоречит его представлению об успешной работе. Таким образом, Александр будет продолжать продавать со скидкой и не будет пробовать другие варианты исключительно из желания оставаться в зоне комфорта.

Установка: хорошо выглядеть

Речь в первую очередь идет не о внешности и одежде, хотя эта сторона жизни тоже сюда относится. Я говорю о желании соответствовать нормам общества и страхе не соответствовать им. Все мы выросли в социуме; само собой, нас учили, какими надо быть, чтобы считаться «правильными» и «хорошими», и какими быть не надо, чтобы не подумали обратного. А поэт Владимир Маяковский взял да и закрепил это чуть ли не на государственном уровне, написав поэму «Что такое хорошо и что такое плохо?». Стремление хорошо выглядеть помогает быть своим, не выделяться и получать меньше нареканий.

Большинство людей настолько боятся негативной оценки со стороны окружающих, что готовы отказаться от своих желаний и мечтаний, лишь бы не утратить социальное признание. Дело в том, что негативная оценка со стороны окружающих очень часто ассоциируется у нас с представлениями «я неправильный» и «я не прав». И наоборот, соответствие общепринятым нормам интерпретируется нами как «я все правильно делаю», «я правильно живу». Это и есть «хорошо выглядеть». Если вы смотрели великолепный голливудский мультфильм «Мулан» о китайской девушке, притворившейся мужчиной из любви к больному отцу, чтобы служить в армии вместо него, то, вероятно, помните ее слова в финале. Многие в этом месте плачут от умиления, хотя на самом деле скорее нужно плакать от печали. Позднее выгнанная из армии Мулан, чудом избежавшая казни за нарушение вековых устоев, вернулась домой с разбитым сердцем и сказала отцу: «Я просто хотела быть достойным человеком». Иначе говоря, быть как все, соответствовать нормам общества, чтобы ее признали. Выходит, что в каком-то смысле не любовь к отцу двигала девушкой, а желание быть признанной. Слово «достойный» в толковом словаре трактуется как «уважаемый», «почтенный», «заслуженный». И чтобы заслужить это, героине мультфильма пришлось практически сменить пол и отказаться от того, кем она является на самом деле. (Я подозреваю, что режиссер заложил второй, более глубокий смысл о равноправии мужчин и женщин, а не о простом достоинстве одной девушки. И в мультфильме мне это все объясняет.) А вот в жизни чаще всего установка «хорошо выглядеть», как ни странно, побуждает многих людей отказываться от своих настоящих мыслей и желаний и подменять их чужими, но общепринятыми.

Почему эти установки мышления так сильно влияют на нас? Что их объединяет? Как бы они ни назывались, за каждой из них стоит большой или маленький страх!

Мне страшно оказаться неправым, потому что моя правота – это все, что у меня есть. Правота – это мой статус, она определяет, как посмотрят на меня другие. Это страх, что с моим мнением никто не будет считаться, а значит, я стану никем! Так что я буду доказывать свое мнение до последнего вздоха, даже там, где эффективнее было бы просто согласиться. Мне страшно, что если я перестану контролировать ситуацию, то все пойдет не по плану и я проиграю! Мне страшно, что если я неверно оценю ситуацию, то останусь ни с чем! Я боюсь, что кто-то догадается, что я не так уж и крут, как хочу выглядеть! Я опасаюсь, что люди плохо подумают обо мне. Мне страшно рисковать, потому что нет никаких гарантий успеха, а значит, есть риск потерять то, что я уже имею. Мне страшно выйти из привычной зоны комфорта и попробовать новые приемы, ведь старые худо-бедно, но работают!

Опытный продавец с трехлетним стажем Сергей не предлагает клиентам дополнительную сопутствующую покупку лишь потому, что боится, что те вообще откажутся от сделки, а ему нужно делать план и выплачивать кредит! И он продает только тем, кто сам просит. Его страх потерять сделку, которой на самом деле еще нет, перекрывает возможность больше продавать и больше зарабатывать!

По моим подсчетам, пятьдесят процентов тех, кто дает скидку самостоятельно, а не по приказу руководства, делают это потому, что боятся потерять клиента. Другие пятьдесят процентов продолжают верить в миф, что скидка – главный инструмент продажи. Вот только встает вопрос: продажа ли это, если нет прибыли?

Большинство из тех, кто мог бы получить от жизни максимум, останавливаются на полпути, так как боятся потерять то, что уже имеют! Причем это касается всех: и тех, кто сегодня выступает в роли клиента, и тех, кто в роли продавца.

Принципы (как это работает)

• Нам очень важно быть правыми, поэтому признать правоту другого для большинства людей является синонимом собственной неправоты.

• Держась за свои установки, мы отказываемся от развития и новых результатов.

• Мы чаще всего неосознанно воспринимаем возражение как нападку на наши убеждения.

Правила (как это сделать)

• Если хочешь получить выдающиеся результаты, найди, что тебя сдерживает, и откажись от этого, а заодно начни делать то, чего не делал до сих пор.

Глава 6. Что такое манипуляция

Пока мы испытываем страх, мы или не говорим правду, или не задаем важные вопросы и автоматически попадаем в ловушку манипуляций: или манипулируем другими, или становимся объектами манипуляции, что на самом деле является двумя сторонами одного процесса.

На каждом тренинге по работе с возражениями или по переговорам я задаю один и тот же вопрос: «Кто из вас согласен, чтобы вами манипулировал кто-либо где бы то ни было, на работе или в личной жизни?» Пожалуйста, остановитесь и ответьте на этот вопрос прямо сейчас. Давайте, ведь никто не узнает вашего ответа. Я немного подожду, и пойдем дальше.

До сих пор ни на одном тренинге или форуме ни один человек не поднял руку и не сказал: «Я согласен». Но почти на каждом мероприятии ко мне в перерыве подходят один-два человека и просят поделиться секретами, как можно успешно крутить другими людьми! Согласитесь, интересно получается: никто не хочет, чтобы им манипулировали, но многие хотят научиться манипулировать другими людьми.

В чем подвох? В том, что в сознании этих людей как-то связались успешность и умение манипулировать окружающими! Возможно, они однажды встретились с несправедливостью, на их глазах кто-то сжульничал и вышел сухим из воды, а они решили, что это правильный и эффективный способ выживания. Или кто-то их обидел, поманипулировал ими, поступил с ними несправедливо, и они решили быть такими же: с волками жить – по-волчьи выть! Странно только одно: они тоже не поднимают руку, а ведь теоретически должны бы, так как на самом деле они убеждены в эффективности манипуляций.

И вы знаете, они правы: манипуляция эффективна! Но только в краткосрочной перспективе, или, другими словами, тактически. Странно было бы думать, что вы во второй раз захотите иметь дело с тем, кто вас кинул. Мы все с огромным интересом смотрим фильмы типа «12 друзей Оушена» с Джорджем Клуни или «Фокус» с Уиллом Смитом, и нас захватывают их остроумные аферы. Наблюдать это на экране, безусловно, приятно. Но все эти приемы срабатывают лишь один раз с одним человеком. (Кстати, что-то я сомневаюсь, что большинство из нас, когда смотрит фильм, ставит себя на место человека, у которого только что украли машину, драгоценности или кредитку. Гораздо приятнее, сидя на диване с кружкой кофе, смотреть, как виртуозно работает карманник.) Есть много способов ввести человека в заблуждение и загнать его в кассу. Но ведь все люди обязательно (!) рано или поздно понимают, что происходит!

В долгосрочной перспективе – стратегически – манипуляция – это тупик. Когда я был маленьким, мне часто читали сказку о мальчике-пастухе. Он пас овец, устал сидеть в одиночестве и смотреть, как глупые животные жуют и жуют траву, и решил развлечься. Пастушок закричал: «Волк! Волк!» Конечно, сбежались люди с вилами и косами, а мальчик сказал им, что волк уже убежал. Через час пастух повторил свою шутку, и опять прибежали односельчане, но уже в меньшем количестве. Они снова услышали, что волк скрылся, и, озадаченные, разошлись. Через пару часов появился настоящий волк, но сколько мальчик ни надрывался и ни орал во всю глотку: «На помощь! Волк!» – никто не прибежал, и волк передушил все стадо. Грустно. Но заметьте, как было весело первые два раза!

Манипуляция – это воздействие на других людей без пояснения настоящей цели.

Если бы мальчик сразу признался односельчанам, что он развлекается (его цель), то ему пришлось бы нести ответственность за свои слова и действия, а как раз этого мы чаще всего и не хотим, и боимся. Как только вы сообщаете людям настоящую цель своих действий или влияния, то воздействие перестает быть манипуляцией, потому что вы действуете честно и, главное, признаёте других равными вам, а значит, уважаете своих оппонентов и предоставляете им открытый выбор – сотрудничать с вами или нет! Я выделил слово «открытый», потому что выбор есть всегда, но одно дело, если вы говорите правду, а другое – вводите в заблуждение, а значит, отнимаете настоящий выбор, делая его или ложным, или ограниченным.

Сказать правду не означает заявить клиенту, что вы хотите заработать на нем. Несмотря на то что это правда, не все готовы услышать именно такую формулировку. Вот почему так важно иметь богатый словарный запас и уметь пользоваться русским языком, чтобы подобрать текст, который не отпугнет вашего клиента. Но признать, что продавец продает, а клиент покупает, – это честно и уважительно!

Вероятно, у вас появился вопрос: «Где же грань между манипуляцией и открытым влиянием?» На первый взгляд ее нет, ведь сотни раз на дню мы ведем переговоры и часто скрываем свои цели. Как тут понять, где мы манипулировали, а где нет? Понять несложно. Эта грань существует в вашем сознании с того момента, как вы узнали, что такое манипуляция. Себе-то уж точно вы не сможете врать, называете вы цель или нет. Заметьте, я ни разу не употребил слова «плохо» или «хорошо». Скрыв правду, вы не становитесь плохим, а назвав свою цель, вы не становитесь хорошим, – просто вы выстраиваете разные отношения, двигаетесь в разных направлениях и получаете различные результаты.

Кстати, вы в курсе, что любая обида является манипуляцией? Это влияние на других людей без указания настоящей цели! Этот проверенный способ воздействия мы тренировали все детство. Мы дули губы и сидели под кроватью, пока нам не давали то, что мы хотели. Мы не одевались, пока нас не поцелуют. Мы не играли в песочнице, пока нас не пригласят. Мы плакали и рассказывали директору школы, что учитель несправедливо к нам относится. Подобный список может занять несколько листов. Мало кому из нас родители еще в детстве объяснили, что такое манипуляция и что можно гораздо быстрее добиваться своих целей правдой и открытым честным влиянием. Они сами были такими же, как мы, и у них были такие же родители. И вот детство закончилось, а проверенный инструмент достижения целей под названием «обида» продолжает использоваться во взрослой жизни. Ваш босс был несправедлив с вами, и вы объявили «итальянскую» забастовку. Вы надули губы, но грамотно, по-взрослому. Теперь вас не так-то просто раскусить! Вы делаете все, но строго «по закону». Вы, конечно, неглупый человек и прекрасно понимаете, что творите. Вопрос: какова цель демонстрации вашей обиды? Чтобы босс изменил свое решение, признал, что вы были правы, возможно, даже извинился. Ситуации изменились – инструмент старый!

Большинство людей, возражая, тоже манипулируют, но чаще всего абсолютно без злого умысла. Ведь они не называют свою цель. Например, говоря: «Дорого», многие хотят скидку, но молчат об этом, а могли бы прямо сказать: «Моя цель – скидка!» Другие, утверждая, что в другом месте могут купить дешевле, хотят получить какое-то обоснование, почему им нужно купить именно у вас, хотя могли бы просто заявить: «Вы знаете, вы вызываете у меня доверие, и я хочу купить у вас, но, пожалуйста, обоснуйте цену!» Третьи, говоря, что у вас длительные сроки поставки, просто не доверяют вам и боятся, что вы промурыжите их дольше, чем другие! Четвертые, заявляя, что им ничего не надо или у них все есть, на самом деле стесняются сказать следующее: «Нам так часто звонили дилетанты с одинаковыми предложениями и без всякого интереса к нам, что нас просто бесит каждый новый подобный звонок». И при этом почти никто не говорит настоящую цель и причину. И это абсолютно нормальное поведение.

Принципы (как это работает)

• Манипуляция – это воздействие на других людей без объяснения настоящей цели.

• Обида – это манипуляция. Каждая обида имеет скрытую цель.

• Часть возражений – это неосознанные манипуляции, производимые без злого умысла.

Правила (как это сделать)

• Говорите правду: это единственный честный способ побудить других быть честными с вами.

Глава 7. Определим цель работы с возражениями

Если вы собираетесь бороться с возражениями, рекомендую не тратить время: даже одержав победу, вы проиграете.

Однажды я посмотрел художественный фильм «Здесь курят» (Thank You for Smoking, 2006) и поразился, осознав один крайне важный принцип.

Главный герой, которого великолепно играет Аарон Экхарт, – профессиональный переговорщик и аргументатор, лоббист, продвигающий интересы табачных компаний, – и его сын-школьник сидят напротив друг друга. Первый читает газету, а второй делает домашнее задание: пишет сочинение. Сын спрашивает отца:

– Пап, почему американское правительство лучшее в мире?

– Благодаря нашей системе обеспечения, – отвечает отец, не отрываясь от газеты. Сын что-то записывает в своей тетрадке.

– Постой, – вдруг спохватывается отец. – Ты ведь не пишешь то, что я тебе сказал? Какая тема твоего сочинения?

– «Почему американское правительство лучшее в мире».

– Это учительница выбрала тему? – спрашивает отец.

– Да, а что?

– Дело в том, что я не совсем понял суть вопроса. Мало того что твою учительницу интересует, почему американское правительство лучшее в мире, так она еще и не уточнила, по каким критериям нужно оценивать. По уровню преступности, по экономическим показателям, по литературе? Америка не лучшая и даже не одна из лучших!

– Па-а-ап! – прерывает сын рассуждения отца, желая получить более простое объяснение.

– Ты знаешь, что такое ДС?

– Дерьмо собачье?

– Верно! Так вот, ДС, прости меня за грубость, это тот вопрос, который задала твоя учительница! Даже если бы у Америки было лучшее в мире правительство, то как это можно было бы доказать? Сколько страниц ты написал?

– Две, – отвечает сын.

– Этого слишком мало!

– Ну и что я должен написать? – медленно спрашивает заинтригованный сын.

– Все что хочешь! – улыбается отец. – Напиши о гениальном умении Америки получать прибыль, используя дешевую рабочую силу из других стран, или о том, как эффективно мы уничтожили индейцев, объяснив, что это правильно!

– Я не могу этого сделать! – делает вывод далеко не глупый сын.

– В этом вся проблема! Если достаточно аргументировать свои мысли, то они не могут быть неправильными!

Насколько правильны мысли, слова и поступки человека, решаем только мы сами – опять же на основании субъективных установок и суждений. Понятия «правильного» и «неправильного» не спустились с небес, их не передали нам животные или инопланетяне – мы сами их установили. При этом все люди имеют разный жизненный опыт, ценности и мировоззрение. Так что, если два человека опишут один и тот же горшок с цветком, их рассказы будут сильно различаться!

Когда-то появление женщины в брюках в общественном месте было не то что неприемлемо – практически невозможно. Сейчас на улицах любого города можно увидеть тысячи женщин в мини-шортах, и то, что раньше являлось нижним бельем, сейчас стало считаться верхней одеждой. Еще совсем недавно в Америке в общественных местах были специальные зоны для цветных, и это признавалось справедливым и правильным в том числе многими цветными. Сейчас наоборот: например, в США упоминание о цвете кожи считается проявлением расовой дискриминации. Раньше люди шли на смерть за право носить фамилию и голосовать на выборах, а сегодня многие даже не знают, кто президент. Так что же правильно? Ответить на данный вопрос крайне сложно, да и не так уж и нужно. Гораздо важнее знать ответ на вопрос «Кому выгодна конкретная “правильность”?» и понимать принцип «Если достаточно аргументировать свою идею, она становится “правильной”».

Когда дискутируют два человека с разными точками зрения, в целом стремящиеся к согласию, как вы думаете, чья точка зрения будет принята? Вероятнее всего, того, чьи идеи достаточно аргументированы!

Понятие «достаточно» здесь означает ровно столько, чтобы другой человек позволил себе использовать эти аргументы для изменения своей точки зрения.

Все «правильное» правильно ровно настолько, насколько вы его считаете таковым. Существуют лишь субъективные мнения и объективные факты, которые одинаково трактуются всеми. Например, сломавшийся товар: при выдаче был исправен, а сегодня не работает; или закончившаяся гарантия: сегодня 18 июля, а она действует до 17-го; или вы обещали три дня на доставку товара, а уложились только в пять.

Когда оппонент высказывает возражения и выслушивает ваши аргументы, он оказывается перед выбором: 1) остаться при своей точке зрения или 2) изменить ее. И главный вопрос заключается в том, в чем же мы ему на самом деле помогаем – в первом или во втором?

Целью работы с возражением не является доказывание своей правоты: ведь это покажет, что собеседник не прав. По той же причине не является целью доказать, что оппонент ошибается. И как ни странно, формулировка «чтобы человек принял нашу точку зрения» тоже неэффективна, так как под ее влиянием мы уже заранее оказываем давление и не признаем право оппонента на собственное мнение.

Безусловно, при возражении стратегически (на перспективу) нам важно, чтобы собеседник изменил точку зрения, но для максимальной вероятности этого необходимо опираться на тактическую цель, сформулированную с помощью простых действий. Если я хочу, чтобы собеседник добровольно принял мою точку зрения, то моей целью не может быть изменение его мнения – это его собственная территория, и он сам за нее отвечает. Чтобы диалог не превратился в военные действия, необходимо:

1. Проявить уважение к собеседнику и вызвать интерес с его стороны, чтобы человек захотел выслушать.

2. Узнать настоящую причину возражения и его цель.

3. Предоставить достаточное количество весомых аргументов своей точки зрения и побудить собеседника принять самостоятельное решение.

Для тех, кто уже знает Def цели – конечный предвосхищаемый результат конкретной деятельности, – моя формулировка не совсем «правильная», ведь цель – это результат. А в нашем случае цель целиком описана действиями. И это тот самый случай, когда стоит сменить точку зрения: некоторые цели, сформулированные в виде действий, легче понимаются и проще достигаются.

Можно переформулировать короче: понять причину, предоставить достаточное количество аргументов и побудить принять решение. Этот перечень включает в себя только те действия, за которые отвечаю я сам! Почему я не ставлю перед собой цель «изменить мнение оппонента», хотя именно этот результат будет для меня наиболее желаемым? Потому что, во-первых, я могу отвечать только за свои действия и решения и, во-вторых, при такой формулировке я изначально считаю точку зрения оппонента неправильной, а значит, вступаю с ней в борьбу! И в ответ получаю защиту, отпор или нападение.

Наша цель определяет то, как мы будем общаться, как нас будут слушать и какие будут результаты.

Принципы (как это работает)

• «Правильно» и «неправильно» – субъективные представления. Все правильное «правильно» ровно настолько, насколько мы его считаем таковым.

• Убедительные аргументы делают идею «правильной».

• Правильным является только добровольно и самостоятельно принятое решение.

Правила (как это сделать)

• Готовьте аргументы заранее.

• Если хотите снять возражение, предоставьте человеку убедительные аргументы и возможность самому изменить свою точку зрения.

Глава 8. Чем различается общение в обиходе и в бизнесе

Пришло время обсудить, чем отличается бытовое, повседневное общение от коммуникации в бизнесе. Вот два главных отличия:

1. В повседневной жизни много бесцельных бесед – разговоров просто ради общения; в бизнесе у каждого разговора есть четкая цель.

2. В бизнесе согласие всегда влечет за собой обязательства, которые следует выполнять; в обычной жизни это не является правилом.

Если ваш знакомый за чашкой чая высказывает мнение, не совпадающее с вашим, то, кто с кем в итоге согласится, зачастую важно лишь для эмоционального состояния собеседников, и победа в споре не имеет особых последствий. Цена согласия здесь, как правило, ничтожна. Единственное, что нам мешает соглашаться там, где нет риска и обязательств, – это наша гордыня.

У бытового и дружеского общения зачастую нет конкретной цели, а также четко оговоренных дальнейших шагов, а значит, и прямой необходимости встречаться снова для решения следующих вопросов. Другими словами, из повседневного общения не вытекают никакие обязательства или же они минимальны. Конечно, бывают случаи, когда цель у бытового общения все-таки есть. Например, раздел имущества с бывшей супругой или супругом. Но, сказать по правде, это уже не повседневное общение, а деловое.

В бизнесе у клиента и продавца или у оппонентов на переговорах всегда есть конкретные цели, даже если их не называют вслух. И любое согласие влечет за собой обязательства и определенный результат. Если же участник делового общения не будет ставить перед собой четкие цели, то ничего не достигнет.

В зависимости от ситуации и личных качеств клиенты могут возражать как без конкретной цели, просто автоматически отстаивая свою точку зрения, так и намеренно, точно зная, что им нужно. Тем не менее работать с ними нужно одинаково. Причина не в клиентах, а в нас! Если мы хотим получить результат, цели должны быть обязательно: ведь когда у вас есть цель общения и вам что-то нужно от оппонента, его мнение всегда имеет значение! Потому что, если оно не совпадает с вашим по ключевым вопросам, вы просто не можете двигаться дальше.

Принципы (как это работает)

• В бизнесе, в продажах и в любых переговорах у каждой стороны есть цели.

• Любое согласие в бизнесе влечет за собой обязательства и ответственность.

• Когда у общения есть цель и вам что-то нужно от собеседника, его мнение начинает иметь значение, и полезнее его знать и понимать, чем придумывать за него.

Правила (как это сделать)

• Определяйте цель каждого общения заранее. (Как ставить цели, что такое коридор целей, цель-минимум и цель-максимум, подробно и доступно описано в книге «Мастер звонка».)

Упражнение № 1. Первичные реакции на возражение

Итак, вот наше первое упражнение. Безусловно, вас сейчас никто не контролирует, и если вы его не сделаете, никто об этом не узнает. Кроме вас.

Немного статистики: моя книга «Мастер звонка» тоже содержит упражнения, и всякий раз, когда кто-то благодарил за нее, я задавал один и тот же вопрос: «Выполняли ли вы все упражнения, приведенные в книге?» Всего около пяти процентов людей ответили положительно. А теперь догадайтесь, у кого были самые большие изменения и лучшие достижения? Интересно, что моя статистика совпадает с другой: в мире всего около пяти процентов самомотивированных людей, которые достигают в жизни больше других. Таким образом, все в ваших руках. Это ваше решение, в какую статистику попасть.

Пожалуйста, не продолжайте чтение, пока не выполните это упражнение.

Предупреждение: даже если оно покажется вам слишком простым или вы подумаете: «Ой! Да я это уже триста раз делал! Я это уже знаю!» – все равно сначала выполните, а затем продолжайте чтение.

Посетите семь любых торговых точек (не продуктовых): магазины, офисы, салоны продаж. Обратите на себя внимание, чтобы продавец или консультант начал с вами общаться. Спросите его о каком-либо товаре и, немного послушав, возразите любым возражением из списка, которое больше подходит:

• Я слышал, эти устройства часто ломаются (ненадежны).

• Я видел такие же, но дешевле.

• У моей знакомой был подобный, ей он очень не понравился.

• Неудачный дизайн.

• Это слишком дорого!

• Я слышал, вы часто отказываете в гарантии.

Или ваш любой подобный вариант, подходящий к моменту общения.

Затем сделайте паузу и внимательно следите, как продавец отреагирует. Не нужно запоминать все, что он скажет или сделает. Отследите лишь три момента.

1. Первую эмоциональную реакцию.

2. Первые слова.

3. Первое действие.

После выполнения задания смело продолжайте чтение.

Запишите дату выполнения этого домашнего задания: _____

Глава 9. Какова первичная реакция на возражение

Если вы не сделали упражнение № 1, рекомендую остановиться и все же выполнить его, а потом читать дальше. Иначе вы получите от книги намного меньше пользы, чем могли бы.

Если вы начнете наблюдать за первичной реакцией людей на возражения, то заметите тенденцию: большинство ваших собеседников сразу будут приводить какие-то доводы против ваших слов! Исключением станут те, у кого не окажется никаких аргументов и кто будет просто голословно возражать. Как только вы скажете: «Дорого», среднестатистический продавец в худшем случае ответит: «Ничего подобного!», а в лучшем – приведет какие-то доказательства, что это не так! Но так или иначе он сразу покажет, что вы не правы!

В пятой главе мы обсуждали, насколько глубоко в каждом из нас заложено стремление быть правым. Вряд ли кому-то нравится быть неправым. Так что возражение чаще всего воспринимается как противостояние, борьба, и это вполне объяснимо: ведь здесь ставится под сомнение наша точка зрения, наша правота. Возражение вызывает такие эмоции, как злость, раздражение или страх. Конечно, их сила невелика, и многие люди даже не признают, что испытывали эти эмоции. Однако они порождают желание немедленно отстоять свою точку зрения. Именно эту ответную реакцию – сразу начинать аргументировать – многие клиенты воспринимают как давление и навязывание продавцом своей точки зрения.

Давно подмечена такая особенность человеческого поведения:

1. Если мы считаем оппонента своим кумиром, экспертом, гуру и т. п., то есть испытываем позитивное эмоциональное чувство любви, доверия, привязанности или восхищения, то мы просто «слепы» и по умолчанию будем соглашаться почти со всеми его мыслями, не подвергая их конструктивной критике. Именно эту закономерность восприятия мы рассмотрим позже и используем сами при аргументации в третьей части книги. (А пока я рекомендую не творить себе кумиров, чтобы при общении оставаться с холодным умом.)

2. Если мы считаем собеседника глупее, слабее, хуже себя, то, как только он начинает нам возражать, мы или раздражаемся, или вообще теряем к нему интерес, как к недостойному внимания.

3. Если мы не считаем оппонента кумиром или гуру (как в варианте № 1), при этом оцениваем собеседника как более сильного и умного по сравнению с собой, его возражения чаще всего вызывают в той или иной мере раздражение, злость либо страх. В этом случае наша естественная реакция будет закономерна: или аргументировать, или уклониться от обсуждения этого вопроса, или согласиться.

Именно первичная эмоциональная реакция определяет дальнейшее поведение.

1. Сразу аргументировать (при наличии аргументов).

2. Голословно обличать в неправоте: «Вы не правы».

3. Соглашаться с мнением оппонента, поставив крест на своей цели.

4. Уходить от общения, например молчать.

И только если вы считаете собеседника равным вам, столь же умным и имеющим такое же право на собственное мнение, то сможете с интересом выслушать его, не испытывая негативных эмоций, таких как страх или злость!

Из-за внутреннего сопротивления мы очень редко соглашаемся с оппонентом, поэтому у всех, кто сталкивается с возражениями, наиболее частая ошибка – начинать аргументировать свою точку зрения или сомневаться в правоте собеседника.

Принципы (как это работает)

• Чаще всего возражение воспринимается как противостояние.

• Кидаясь сразу доказывать свою правоту, мы сообщаем собеседнику, что он не прав, и давим на него!

• Если мы принимаем, что каждый имеет право на личное мнение независимо от того, насколько он кажется нам умным или глупым, то мнения других людей не будут вызывать у нас отрицательные эмоции.

• Принятие – это не согласие с мнением собеседника, не оценка его позиции и не примирение с ней, а осознание того, что другая точка зрения имеет право на существование.

Правила (как это сделать)

• Хочешь увеличить свои шансы добиться результата – признай, что другой человек имеет такое же полное право на свою точку зрения, как и ты на свою, и прояви искренний интерес к его мнению.

Упражнение № 2. Моя первичная реакция

В течение ближайших десяти дней всякий раз, когда вам возразят или скажут что-то неприятное, отследите свои эмоции и запишите их. Например, вам возразили. Сразу задайте себе вопрос: «Что я чувствую? Какие эмоции я испытываю?» Затем запишите, например:

• меня это злит;

• я испытываю неуверенность;

• мне неприятно;

• мне грустно;

• меня это бесит;

• меня это радует и т. п.

Предупреждение: вы испытаете соблазн соврать самому себе! Но есть хорошая новость: никто не узнает о ваших чувствах и никто не осудит вас за них.

Как только разберетесь со своими эмоциями, задайте себе второй вопрос: «Что мне хочется сейчас сделать?» И ответьте честно, например: «Сказать клиенту, что он не прав!», или «Привести убойные аргументы», или «Уйти от общения на эту тему». Пока на этом все. Сейчас главное – научиться отслеживать собственную эмоцию и реакцию на нее.

Еще одно предупреждение: это одно из самых важных упражнений, и от того, насколько вы сумеете развить этот навык самонаблюдения, напрямую зависит успешность любого общения.

Запишите даты начала и завершения выполнения этого домашнего задания.

Начало _____ Завершение _____

Глава 10. Уважение как самый мощный инструмент коммуникации

Я был очень расстроен, когда разобрался, как работает уважение. Мне на тот момент было тридцать три года, и я вдруг понял, что мог быть во сто крат успешнее лет с восемнадцати, если бы у меня был наставник, который научил бы меня! Уважение – один из мощнейших инструментов общения и достижения результата, а по совместительству – главный ключ в работе с возражениями. Я искренне уверен, что этому понятию нужно обучать с первого класса средней школы или даже с детского сада. «Как так? – можете спросить вы. – Ведь всех нас как раз этому и учили. Можно сказать, иногда даже вдалбливали!» Да, вы правы: нас почти с рождения учили якобы уважению. Я и сейчас с теплотой вспоминаю некоторых своих учителей, но то, чему они меня учили, к сожалению, чаще всего не было уважением – при всем уважении к ним.

Нас учили правилам и нормам культурного поведения, принятым в том обществе, в котором мы росли, – но не уважению.

Например, нас учили уважать пожилых людей. Учителя объясняли: надо уступать им место, называть на «вы» и по имени-отчеству, помогать переходить дорогу – да вы и сами все это знаете. Это преподносилось как свод правил, которые мы должны выполнять. Именно это и понималось под словами «уважать старших». Некоторые из этих правил являются внешним проявлением уважения. Но почему же так часто закрадывалось ощущение, что что-то неправильно? Когда ты что-то делаешь, потому что должен, – это отсутствие выбора, а значит, это не может быть уважением, которое основано на свободе. Никто не объяснял, в чем суть настоящего уважения и тем более, как им пользоваться.

Если меня научили уступать место пожилым людям, то, вероятнее всего, старик, которому я уступил место, испытает позитивные эмоции и, может быть, подумает, что я его уважаю. Безусловно, ему будет приятно. Но при всей внешней доброте моего поступка к подлинному уважению это может не иметь никакого отношения! Еще раз подчеркну: я двумя руками за то, чтобы уступали место пожилым людям, за то, чтобы благодарили, за то, чтобы помогали и всячески облегчали им жизнь! Но очень часто это не проявление уважения, а простое соблюдение принятых в обществе норм поведения, которые мы должны выполнять, будучи культурными и правильно воспитанными людьми.

Я могу быть сильно уставшим, у меня может болеть спина, я могу ненавидеть старика, желать ему зла, но при этом уступить ему место, следуя социальному правилу. Неужели это уважение? Если старику безразлично, что я думаю, и он вообще ничего не чувствует и не замечает, то, вероятно, для него это будет уважением. Вот только я до сих пор не встречал людей, которые бы не чувствовали, чем при этом руководствуется другой человек. И уверен на сто процентов, что и вы тоже это всегда чувствуете.

Настоящее уважение основано не на навязанной извне норме поведения, а на свободе выбора. Если это осознать, то многие вещи предстанут перед вами в новом свете.

В предыдущих главах мы говорили о том, что у каждого из нас имеются собственные мысли и убеждения. Мы обсудили, что вероятность совпадения точек зрения очень-очень мала. При этом каждый из нас хочет думать, что его убеждения верные.

Суть уважения, его источник – в осознании и принятии того факта, что другие люди, как и вы, имеют право думать и поступать по-своему.

Конечно, при единственном условии: если эти действия не лишают вас свободы и не наносят вред вам или вашему здоровью. Но даже при этом другие люди имеют полное право думать и поступать так, как им нравится. Уважать или не уважать – это ваш свободный выбор, и вы не обязаны поступать именно так, как от вас ожидают. Остается только вопрос эффективности.

С той минуты, как вы соглашаетесь с этим правом для себя и для других, ваши действия становятся осознанными и искренними – как согласие, так и отказ. Вы не обязаны уступать место, как это предписывают нормы поведения, которые вам прививали с детства, но можете это сделать, если хотите проявить уважение. Именно осознанное уважение поможет вам лучше понять другого человека, а значит, принять более эффективное в данный момент решение и в дальнейшем получить лучший результат.

Уважение – это принятие другого человека таким, какой он есть, ведь вся суть человека заключается в его убеждениях. Если вы принимаете как данность, что другие люди имеют право думать и поступать по-своему, то вы начинаете уважать их самих, больше не стараетесь «исправить» их под себя и действуете исходя из реальности! И вы не хуже меня знаете, как это приятно! Большинство наших конфликтов с родителями возникали как раз из-за отсутствия настоящего уважения, ведь родители из любви и страха за нас знают, что для нас будет лучше, но в этом как раз нет уважения.

Чаще всего вы будете удовлетворены уже тем, что вас признали таким, какой вы есть.

Уважение не означает согласие с чужими убеждениями, но означает принятие их как равно возможных. А принятие – это не согласие с чужим мнением, не его оценка и не примирение с ним, а осознание того факта, что это мнение существует и имеет право быть.

И еще одно: уважение и принятие не означают отказ от своих целей, но влияют на эффективность способов их достижения.

Не уступая место пожилому человеку, вы не становитесь плохим. Вы просто не следуете социальным нормам поведения и совершаете поступок, который обществом трактуется как неправильный, и, значит, вредите себе в плане отношений с другими людьми. Люди не простят вам невнимания, так же как и вы не прощаете невнимания к себе.

А теперь давайте вернемся к реальности. Спуститесь в московский метрополитен. На каждой станции хорошо поставленный голос объявляет ее название и напоминает уступать места пожилым людям и беременным. Однако любая женщина, вынашивавшая ребенка, прекрасно знает, как мало людей в пятнадцатимиллионном городе следуют этому правилу! Такая судьба постигает любые правила, связанные с поддельным уважением, основанным на слове «должен». Формально они существуют, а на самом деле не выполняются. То, под чем находится естественный источник, функционирует, как говорится, при любой погоде. Если ваш поступок исходит изнутри, является осознанным, то и действие перестает быть формальным, и другой человек примет такую помощь с искренней благодарностью.

Итак, существует три варианта.

1. Можно не следовать принятым в обществе нормам поведения, но это плохо скажется на ваших отношениях с другими людьми.

2. Можно автоматически следовать нормам поведения (даже если они вас раздражают). Однако то, что нас раздражает, мы, как правило, через какое-то время перестаем делать, даже если это было полезно для нас самих.

3. А можно уважать людей, принимать сознательные решения и поступать осознанно, испытывая удовольствие и удовлетворение и получая максимальный результат.

Это просто выбор. И правильный для вас тот, который сделали именно вы. Вопрос только в одном: какой вариант самый эффективный.

Уважение – это инструмент, потому что оно дает невероятный по своему значению бонус: если вы уважаете мнение человека – оно не вызовет у вас негативные эмоции! А значит, единственное чувство, какое может возникнуть у вас при встрече с возражением, – это интерес: почему ваш оппонент так думает? Итак, вместо сопротивления – уважение, вместо аргументации – интерес!

Если говорить о деловом общении, то уважение – это инструмент получения результата и инструмент появления интереса. Важно помнить: вы не обязаны уважать, это просто выбор, от которого зависят ваши результаты.

Вспомните любую ситуацию, когда вы обиделись на другого человека. Чаще всего обида возникает даже не на слова, а на то, что с вашим мнением не считаются, им не интересуются. Если вы уважаете собеседника, то любые его слова и возражения не могут вызвать у вас негативные эмоции! А значит, у вас есть возможность оставаться спокойным, хладнокровным и внимательным и максимально эффективно продолжать общение. И единственное, что может в вас зародиться, – это искренний интерес к человеку: почему он так думает? Вот один из самых мощных бонусов уважения.

В болливудской картине «Меня зовут Кхан» мама объясняет Ризвану, своему сыну-подростку с синдромом Аспергера³, простую теорию отношения к миру. Действие происходит в Индии в период кровавых стычек на религиозной почве. Сын услышал, как взрослые мужчины, индуисты, обвиняли в своих бедах мусульман.

Мама нарисовала двух человечков напротив друг друга, одного с палкой в руке и пояснила:

– Смотри, Ризван. Это ты. А это другой человек. И у него в руке палка, и он бьет тебя.

– Это плохо, – сказал сын, которого не раз обижали подростки. – Это очень плохо.

Затем мама нарисовала ниже еще двух таких же человечков и добавила:

– Это снова ты, – и указала на одного. – А вот это другой человек. И у этого человека леденец в руке, и он угощает тебя.

– Леденец сладкий, вкусный, – ответил сын. – Добрый человек.

– Кто из этих людей индуист, а кто мусульманин? – спросила мать и показала на оба рисунка.

Сын наморщил лоб, внимательно посмотрел на рисунки и произнес:

– Они одинаковые.

– Верно, – подвела итог мама. – В этом мире есть всего два вида людей. Хорошие люди делают добрые дела. А плохие – дурные. Это единственное различие, других различий нет.

Наше отношение к людям выражается во взаимодействии с ними. Зависимость прямая: как вы думаете – так вы и поступаете. Было бы странно, если бы было иначе. Никто не говорит, что проявлять истинное уважение просто: на это требуется время и тренировка, как ни странно это звучит. Но начать можно с простых действий. Если вы будете делать добрые дела (те, которые люди считают добрыми), то вы – добрый человек. Если вы будете совершать уважительные действия, то проявите уважение!

Если уважение – это источник появления искреннего интереса, его спусковой крючок, то способом выражения интереса к человеку является вопрос.

Конечно, можно просто выучить вопросы, свидетельствующие о вашем интересе, и задавать их людям. Но почему же тогда клиенты так часто сетуют на шаблонность общения, даже когда им задавали правильные вопросы? Ответ простой: можно выучить вопросы, но не проявлять уважение. Отсюда вывод: начать проявлять интерес можно хотя бы с составления простых и понятных вопросов, с задавания их, с простого молчания и слушания. Это базовый уровень. А продолжить развитие можно более сложной тренировкой – признанием, что другие люди, так же как и ты, имеют право думать и поступать по-своему.

Принципы (как это работает)

• Плевать против ветра не запрещено, но неэффективно: ветер приносит плевок обратно.

• Суть уважения в осознании и принятии того факта, что другие люди имеют право думать и поступать как хотят – точно так же, как и вы.

• Уважение не означает согласие с чужими убеждениями, но означает принятие их равно возможными и открывает дверь в понимание.

• Уважение и принятие не означают отказа от собственных целей, но меняют способы их достижения.

• Интерес – просто естественное следствие уважения, а вопрос – способ выражения интереса.

• То, что вы думаете о себе, часто не имеет отношения к реальности. Окружающие видят вас таким, как вы проявляете себя в своем поведении и поступках.

Правила (как это сделать)

• Начните с освоения эффективных действий и выполняйте их при общении с другими людьми.

• Хотите привлечь внимание человека – задавайте ему вопросы о нем самом. Хотите вызвать интерес – интересуйтесь искренне. Хотите проявить искренний интерес – проявите уважение. Хотите проявить уважение – признайте право человека думать и поступать по-своему. Если все это кажется вам слишком сложным, хотя бы начните задавать вопросы о человеке и слушать ответы.

Упражнение № 3. Правило УМС

Независимо от того, сколько времени вы будете читать эту книгу, выполняйте это упражнение ежедневно в течение десяти ближайших дней. Запишите дату начала выполнения и дату завершения под заданием.

Я называю это правилом Умного Собеседника: уточняй – молчи – слушай (УМС). Когда вы меньше говорите, больше слушаете и иногда спрашиваете о том, что вам интересно, вы:

• узнаете максимум полезной информации для дальнейших действий;

• экономите и эффективно расходуете силы;

• производите позитивное впечатление;

• проявляете интерес к собеседнику;

• имеете возможность подумать (ведь, разговаривая, вы думаете только о том, что говорите).

Итак, ежедневно при каждом общении с любыми людьми (дома, на работе, с друзьями, на улице) вы должны вспоминать о правиле УМС и говорить самому себе: «Я молчу и слушаю! Иногда задаю вопросы, потом молчу и внимательно слушаю!»

Следуйте этому правилу: говорите как можно меньше, как можно внимательнее слушайте и иногда задавайте вопрос по теме разговора. Это не значит, что вам запрещено говорить или отвечать.

Неважно, насколько умными будут уточняющие вопросы, главное:

1. Напоминать себе про правило УМС при каждом общении.

2. В основном молчать и слушать. По крайней мере, в три раза больше, чем вы делали это до сих пор.

Запишите здесь даты начала и завершения выполнения этого домашнего задания.

Начало _____ Завершение _____

Глава 11. Возражение как часть переговоров

Как мы уже убедились, возражение – это всего лишь закономерная часть общения. Говоря точнее, это часть переговоров, так как почти любое деловое общение является переговорами. Навык работы с возражениями – это один из инструментов, используемых в ходе переговоров. Так что его не стоит рассматривать отдельно от понятия «переговоры», так же как не стоит рассматривать ухо как отдельную и независимую от человека часть.

Если заглянуть в толковые словари, то можно встретить следующие определения понятия «переговоры»:

• обмен мнениями для выяснения условий какого-нибудь соглашения («Толковый словарь русского языка»);

• обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу («Малый академический словарь»);

• обсуждение каких-либо вопросов между официальными сторонами с целью выяснения позиций сторон и заключения возможного договора («Большой толковый словарь русского языка»).

Я дам другое Def, которое, с моей точки зрения, точнее отражает суть как переговоров, так и работы с возражениями в том контексте, который я описал в предыдущих главах.

Переговоры – это процесс соглашения между двумя или более сторонами с целью получения выгоды, где каждая сторона имеет право отказаться от соглашения.

Прочтите внимательно еще раз: каждая сторона имеет право отказаться от соглашения! А значит, все участники признают право другой стороны иметь свое мнение и даже отказаться от соглашения, если оно неприемлемо. И именно здесь заложен секрет уважения и эффективности. Если вы признаёте право клиента (вообще любого другого человека) иметь свою точку зрения, то она не вызывает у вас отрицательных эмоций, вы можете сохранять хладнокровие и трезвый взгляд на ситуацию, можете спокойно и искренне интересоваться причинами такой позиции, не вызывая раздражения у своего оппонента, аргументировать, не цепляясь за желаемый результат, и, как ни странно, именно поэтому ваши шансы договориться будут максимально высоки!

Это настолько же просто понять, насколько сложно сделать! В жизни эмоции возникают без нашего желания и порождают стремительную ответную реакцию в виде решений.

Принципы (как это работает)

• Навык работы с возражением – это инструмент любого общения (переговоров).

• Переговоры – это процесс соглашения между двумя и более сторонами, где каждая сторона имеет право отказаться от соглашения.

Глава 12. Активная и пассивная работа с возражениями

Переходим к инструментам работы с возражениями. В следующих трех главах вы получите первые три мощнейших инструмента, о которых, вероятно, слышали, но не рассматривали их как инструменты. Увидев их с иной точки зрения, вы повысите свою результативность и улучшите навыки коммуникации, если, конечно, будете тренироваться. От простого прочтения книги ваша жизнь вряд ли изменится. Давайте рассмотрим два вида работы с возражением.

Вероятно, вы слышали, что в автомобильной промышленности есть два понятия безопасности: активная и пассивная. Активная безопасность – это совокупность систем автомобиля, предотвращающих само возникновение аварии. Это антиблокировочная система, или знакомая аббревиатура ABS, которая позволяет сохранить управление машиной при резком торможении и объехать препятствие; система курсовой устойчивости, которая отслеживает траекторию движения и подтормаживает колеса, если машину начинает сносить; и многие другие.

Пассивная безопасность – это совокупность систем автомобиля, которые позволяют выжить и сохранить здоровье в случае, когда автомобиль все же попал в аварию. К ним относятся ремни безопасности с преднатяжителями, которые при столкновении прижимают человека к сиденью еще до того, как подействует сила инерции; это подушки безопасности, выстреливающие раньше, чем человек ударится о руль или лобовое стекло, и смягчающие удар, сохраняя жизнь и здоровье; и еще много полезных изобретений.

Точно так же есть два вида работы с возражениями: активный и пассивный.

Активная работа – это слова и действия, помогающие исключить или снизить количество возможных возражений еще до их появления.

Другими словами, это совокупность навыков, позволяющих или совсем избежать возражений, или свести их к простым и предсказуемым. Вы как бы совсем не работаете с возражениями, так как они не возникают, но заранее предпринимаете другие действия по их предотвращению. Причиной того, что возражения не возникают, являетесь вы, поэтому такая работа и называется активной.

Пассивная работа – это отработка уже возникшего возражения по определенному алгоритму.

Само собой, вы не дремлете и отрабатываете его весьма энергично. Пассивной же работа называется потому, что вы реагируете на уже возникшее возражение.

Успешность пассивной работы с возражениями можно легко подсчитать, ведя статистику: сколько возражений было сделано за определенный период, какие это были возражения и чем закончилась отработка каждого – отказом от вашего предложения или согласием.

Успешность активной работы практически невозможно отследить, так как мы никогда не узнаем, сколько могло бы быть возражений, если бы вы не провели разведку или не установили теплый контакт с клиентом.

Далее мы освоим три инструмента активной работы с возражениями.

1. Контекст изобилия.

2. Разведка.

3. Теплый контакт.

Принципы (как это работает)

• Можно избежать возражений или свести их к минимуму, если с самого начала общения использовать активные инструменты работы.

Правила (как это сделать)

• Сначала нужно научиться ходить, а потом – бегать. В первую очередь освойте ключевые навыки активных продаж и лишь потом беритесь за возражения.

Глава 13. Первый активный инструмент: контекст «изобилия»

Уважение позволяет переходить в состояние, которое я называю изобилием. Это реальное состояние (или контекст), открывающее новые возможности.

Изобилие – состояние свободы, независимости от чего бы то ни было, отсутствие страха потерять то, что есть, или не получить то, чего сильно желаешь. Это не безразличие и не бездействие, а желание + действие + свобода. Контекст состояния – «я хочу, но не должен».

Когда вы признаёте за другим человеком право иметь отличную от вашей точку зрения и отказаться от соглашения и при этом искренне хотите работать с ним (договориться, решить вопрос, помочь ему), то вы можете испытать следующее состояние: вы искренне хотите действовать и получить результат, но не нуждаетесь ни в результате, ни в человеке и не боитесь их потерять. «Не нуждаетесь» подразумевает не стремление получить отказ, а лишь готовность к возможному отказу.

Возможно, кому-то содержание этой главы может показаться необычным для бизнес-книги, но именно в этом заложен великий секрет успешной коммуникации, продаж и переговоров. Если вы находитесь в состоянии изобилия, то не зависите от других людей и от ситуации, у вас есть лишь желание решить вопрос, и вы делаете то, что считаете эффективным. Именно это состояние ощущают люди, когда общаются с вами. У одних пропадает страх, что вы манипулируете ими, стремитесь их обмануть или хитростью склонить к неудобному решению, и они продолжают оставаться с вами. Другие – те, кто сам хочет манипулировать вами, – не смогут этого сделать. И даже если люди уходят, то осознанно и с уважением к вам, и вы оставляете дверь открытой для возможного последующего общения и переговоров. Потому что у людей нет мотива вас подозревать: вы не в нужде.

Обратная сторона изобилия – нужда или безысходность, как вам больше нравится. Главный критерий, что человек находится в нужде, – это страх любого вида и формы. Страх потерять клиента, сделку, деньги, дружбу, любовь, покой, крышу над головой – что угодно. Как только вы хоть на секунду испугались, что клиенту не понравится то, что вы собираетесь сказать, – нужда тут как тут, и вы уже не можете адекватно принимать решения и действовать! И не стоит успокаивать себя, что такое уже бывало, но люди все-таки купили у вас или остались с вами. Несомненно, вы многое сделали, но если вы были в состоянии нужды, то результат не был вашей заслугой: это люди, судя по всему, уже были готовы принять решение.

Нужда – состояние несвободы, отсутствия выбора, страх потерять то, что есть, или то, чего еще нет, но очень хочется получить. Контекстом этого состояния является «я должен».

У этого состояния есть два главных минуса: во-первых, человек в состоянии нужды опасен; во-вторых, подвержен манипуляции.

Ради получения результата он способен на обман, сокрытие информации, перекладывание ответственности, манипулирование или давление. Почувствовав нужду, большинство людей интуитивно стараются избегать оппонента, другие же, имея опыт и понимая его слабость, побуждают пойти на уступки. Вот почему так не любят продавцов: большая часть из них перманентно находится в нужде!

Другой критерий, что вы находитесь в состоянии нужды или вот-вот в нем окажетесь, – это любая позитивная эмоция. Я говорю не о позитивном настрое, который является важнейшим залогом успеха при установлении контакта, а о позитивной эмоции на какое-либо действие или слова клиента. Давайте посмотрим, как это происходит. Вы услышали возражение, к которому основательно готовились, с которым не раз встречались и на которое у вас есть великолепные, убедительнейшие аргументы! За доли секунды вас охватила радость и уверенность, что результат у вас в кармане! Вы расслабились – и попались: здравствуй, нужда! Вы зацепились за результат, которого еще нет, который сами придумали. Ваша чрезмерная уверенность в успехе и эмоция радости подталкивают вас сразу аргументировать, вместо того чтобы внимательно слушать, анализировать, задавать вопросы и проверять свое понимание ситуации. Ведь у вас есть прекрасный аргумент, и вы уверены, что он сработает! Вы на крючке – в нужде!

Я вовсе не хочу сказать, что эмоции вредны. Эмоции – это великолепно: они делают нас живыми, они раскрашивают нашу жизнь яркими красками! Они хороши, когда вы обнимаете своих близких, играете с любимой собакой, ужинаете с лучшими друзьями. Но когда вы ведете деловые переговоры, работаете с возражениями, любые эмоции вызывают естественную реакцию – отключают аналитическое мышление и подталкивают к неэффективным решениям: возражение – эмоция – реакция на эмоцию (решение) – борьба – отрицательный результат.

Ни клиент, ни наши эмоции не могут навредить нам! Наша реакция на собственные эмоции – вот наш единственный враг!

При встрече с возражениями, как и вообще при общении, любая ваша эмоция, будь то страх или радость, если вы ее не заметите и не «обналичите», приведет вас или к отрицательному результату, или к минимальному, но вовсе не к тому, которого вы могли бы достичь! Именно изобилие помогает не поддаваться эмоциям, сохранять концентрацию на моменте, видеть и слышать главное и принимать хладнокровные, эффективные, а не реактивные решения.

В фильме «Спасатель» (The Guardian, США, 2006, режиссер Эндрю Девис) с Кевином Костнером в главной роли тренер элитной школы спасателей говорит запаниковавшему студенту, завалившему тестовый экзамен по спасению утопающего:

– Единственная разница между тобой и утопающим – в отношении к ситуации! Ты должен уметь сохранять спокойствие, сталкиваясь с хаосом, понятно?

Зачем спасателю спокойствие? Чтобы не утонуть вместе с утопающим. Чтобы самому не стать утопающим. Соблюдая спокойствие, вы сохраняете способность принимать взвешенные, разумные решения.

Состояние изобилия поможет вам сохранять спокойствие, принимать эффективные решения и использовать на сто процентов все те навыки, которыми вы владеете. Конечно, ваш клиент не тонет, мы не в море, но он, так же как и утопающий, часто испытывает эмоции: страх, возмущение, раздражение, опасение – и от вас зависит, будете ли вы профессиональным спасателем или начнете тонуть вместе с ним. Лишь в ваших силах изменить ситуацию – конечно, если вы всё еще хотите, чтобы человек работал с вами, покупал у вас, обслуживался в вашей компании, и не за скидку или подарок, а потому, что ему ценно ваше внимание.

А сейчас, прежде чем двигаться дальше, рекомендую ненадолго вернуться назад и еще раз прочитать десятую главу, так как основной инструмент состояния изобилия – это уважение.

Принципы (как это работает)

• Любые эмоции при общении, продаже и переговорах сталкивают вас в состояние нужды – зависимости и несвободы. При этом ваш враг не эмоция, а реакция на нее.

• Ваша нужда заметна и вызывает опасения и возражения со стороны оппонента.

• Состояние спокойствия, свободы от ожиданий и страхов оставляет сознание холодным, а у окружающих людей вызывает доверие и позволяет продолжить эффективное общение.

• Уважение – инструмент изобилия. Оно помогает не впадать в эмоции, а быть сконцентрированным на текущем моменте, видеть и слышать главное и принимать эффективные решения.

Правила (как это сделать)

• Хотите получить результат – не думайте о результате, не бойтесь потерпеть неудачу. Думайте и делайте только то, что нужно сейчас.

Бонус для читателей книги

Если вы хотите потренироваться переходить из состояния нужды в состояние изобилия, напишите на email: manager.zhigily@gmail.com, и я вышлю чек-лист из 30 критериев, которые помогут вам практически мгновенно определять свое состояние, а значит, управлять своим отношением и влиять на результат.