Algorytmiczny lider

Tekst
Przeczytaj fragment
Oznacz jako przeczytane
Jak czytać książkę po zakupie
Czcionka:Mniejsze АаWiększe Aa




Tytuł oryginału: The Algorithmic Leader: How to Be Smart When Machines Are Smarter Than You

Copyright © 2019 by Mike Walsh

Copyright © Wydawnictwo Poznańskie sp. z o.o., 2020

Copyright © for the Polish translation by Michał Romanek, 2020

Redaktor prowadzący: Robert Falewicz

Redakcja: Karolina Borowiec-Pieniak

Konsultacja merytoryczna: Katarzyna Wojniak

Korekta: Marta Akuszewska, Anna Nowak

Projekt typograficzny i layout: designpartners.pl

Skład i łamanie: Scriptor s.c.

Projekt okładki: designpartners.pl

Konwersja publikacji do wersji elektronicznej: Dariusz Nowacki

Cytat z Gilles’a Deleuze’a i Félixa Guattariego (motto wprowadzenia) przywołano za: Tysiąc plateau, red. merytoryczna J. Bednarek, przedmowa M. Herer, Warszawa 2015, s. 29. Cytat z Ady Lovelace (motto rozdziału pierwszego) przywołano za: W. Isaacson, Innowatorzy. O tym, jak grupa hakerów, geniuszy i geeków wywołała cyfrową rewolucję, przeł. M. Jóźwiak, K. Krzyżanowski, M. Strąkow, Kraków 2016, s. 58–59.

Publikacja powstała we współpracy z SSW Pragmatic Solutions (ssw.solutions).

Zezwalamy na udostępnianie okładki książki w internecie.

eISBN: 978-83-66570-80-1

Wydawnictwo Poznańskie sp. z o.o.

ul. Fredry 8, 61-701 Poznań

tel. 61 853-99-10

redakcja@wydawnictwopoznanskie.pl

www.wydawnictwopoznanskie.pl

Pamięci Briana Walsha,

mego ojca i największego

przywódcy, jakiego znałem

Swoimi pomysłami i przewidywaniami Mike zachęca nas do zmiany sposobu myślenia – abyśmy najpierw patrzyli w przyszłość i dopiero na tej podstawie podejmowali strategiczne decyzje. Zaleca zastanowić się, jak możemy zwiększyć rolę ludzi – klientów i pracowników – w pełni wykorzystując potęgę sztucznej inteligencji. Dzięki technologii i skupieniu się na relacjach międzyludzkich mamy teraz szansę uczynić nasz świat lepszym i równiejszym. Niezwykle inspirująca książka!

Markus Sieger – Prezes Grupy Polpharma

Ta książka wywołała we mnie najpierw głęboki niepokój, a potem równie głęboko mnie zainspirowała. Podobnie jak wy próbuję robić wszystko, co w mojej mocy, aby dbać o jak najlepszy rozwój, w miarę jak nasz świat staje się coraz bardziej złożony i zagmatwany – świat, w którym proste reguły najzwyczajniej już się nie sprawdzają. Którędy iść do przodu? Drogę wskaże 10 zasad Mike’a Walsha, wydestylowanych z prawdziwego doświadczenia i głębokiego myślenia.

Michael Bungay Stanier – autor Nawyku Coachingu, bestsellera „The Wall Street Journal”

Lektura książki Mike’a Walsha dostarcza czytelnikowi wielu ciekawych i trafnych spostrzeżeń na temat zmian, jakie nam towarzyszą i będą towarzyszyły przy wprowadzaniu technologii cyfrowych. Opisane wyzwania poparte są wieloma ciekawymi przykładami i pytaniami, na jakie musi sobie odpowiedzieć współczesny lider. Książka w prosty sposób objaśnia technologie, ich możliwości oraz rosnącą rolę danych w otaczającym nas świecie. Jest to swego rodzaju przewodnik dla przywódców, przedsiębiorców, wskazujący ścieżkę transformacji ich pozycji i zadań w organizacjach XXI wieku. Algorytmiczny lider inspiruje, pobudza do myślenia i wskazuje praktyczne ramy wykorzystania technologii cyfrowych w sposób odpowiedzialny, efektywny i etyczny.

Piotr Beńke – Chief Technology Officer at IBM Poland & Baltics

Stoimy u progu ery sztucznej inteligencji. Mike Walsh oferuje przywódcom zwięzły przewodnik, który pomoże im zrozumieć tajniki tej nowej epoki, epoki algorytmów, oraz zobaczyć, jak się je stosuje w globalnym kontekście, niezwykle rewolucjonizującym i niezwykle różnicującym. Przyszłości SI nie sposób pojąć bez uwzględnienia Azji. Zrozumienie takich przywódców jak Jack Ma i Masayoshi Son jest równie ważne jak uczenie się od Jeffa Bezosa czy Reeda Hastingsa. Niezależnie od tego, czy pracujesz w San Francisco, czy w Szanghaju, Algorytmiczny lider będzie dla ciebie zestawem narzędzi poznawczych służących zmianie sposobu myślenia i sposobu pracy, zmianie tego, co jest potrzebne, aby zwyciężać w coraz bardziej niepewnej przyszłości.

Porter Erisman – były wiceprezes Alibaby i autor książki Alibaba’s World


Są dobre wiadomości w epoce szybkiego wzrostu znaczenia automatyzacji decyzji i sztucznej inteligencji w biznesie: nadal potrzebny jest tu człowiek, który podejmuje coraz bardziej strategiczne decyzje. Decyzje automatyczne podejmuje AI. Decyzje kluczowe – wciąż wyłącznie człowiek, architekt. Ale to wszystko tylko w sprzyjającej kulturze – należy tutaj w pełni zgodzić się z autorem, który inspiruje do nowego myślenia o przywództwie.

Dariusz Mazurkiewicz – CEO – Polski Standard Płatności

Rola przywódcy nigdy nie ulegała tak gruntownym zmianom jak dziś, w czasach, kiedy oprócz znajomości technologii największą wartością są ludzie. Ważne jest, by lider potrafił budować i wspierać kulturę organizacji, która przyciągnie najciekawsze talenty, która będzie sprawdzać się w warunkach ciągłej niepewności i w której będzie się chciało pracować. Musimy uzmysłowić sobie, że wspaniałym liderem nie można się urodzić – trzeba się nim stać, i jest to ciężka praca. Nie ma też na rynku wielu przykładów, na których można się uczyć, bo przywództwo przechodzi ogromną transformację. Co możemy wiec zrobić? Szukać programów edukacyjnych, które rozumieją nową rolę przywódcy i/albo kupić książkę Mike’a Walsha Algorytmiczny lider, dzięki której możemy poznać odpowiednie przykłady i historie osób, które budują organizacje odporne na to, co przyniesie przyszłość. Lektura obowiązkowa dla każdego przywódcy, w każdej szerokości geograficznej.

Jowita Michalska – Chief Executive Officer – Digital University

Algorytmiczny lider jest genialny i przerażający. Skala zmian, jakie SI wprowadza do naszego życia, może być oszałamiająca. W tej niezwykle aktualnej książce Mike Walsh przedstawia (często sprzeczne z intuicją) pomysły i fascynujące spostrzeżenia na temat tego, co przyniosą nadchodzące dekady. Przeczytaj tę pozycję dwa razy – albo na wszelki wypadek trzy. To książka absolutnie niezbędna.

Efe Çakarel – założyciel i dyrektor generalny MUBI

Przeczytałem wiele tysięcy stron o wpływie algorytmów i automatyzacji na nasze życie, ale Algorytmiczny lider Mike’a Walsha zdecydowanie wyróżnia się na ich tle. Ta książka nie kryje złożoności problemu, nie szczędzi praktycznych lekcji, nie poprzestaje na powierzchownej analizie przyszłości pracy. Lektura obowiązkowa dla każdego, kto zastanawia się, jak inteligentni ludzie mogą współpracować z inteligentnymi maszynami”.

David Epstein – autor bestsellerów „The New York Timesa” The Sports Gene oraz Range


Mike Walsh pokazuje, jak – pod wpływem technologii – już teraz zmienił się biznes, i przewiduje, jak będzie się on zmieniał w przyszłości. Opisuje cechy lidera algorytmicznego, który ma przede wszystkim łączyć, a nie kontrolować. Na szczęście dla nas, ludzi, mamy nadal ważną rolę do odegrania w świecie kontrolowanym przez sztuczną inteligencję, spuentowaną w zasadzie „w razie wątpliwości pytaj człowieka”. Obowiązkowa pozycja na liście każdego menedżera i przedsiębiorcy, który nie chce pewnego dnia obudzić się w niezrozumiałym dla niego świecie.

Wojciech Kostrzewa – CEO Billon Group, Prezes Polskiej Rady Biznesu

Jak odnaleźć się na rynku pracy i w środowisku biznesowym, kiedy automatyzacja oraz inteligentne systemy oraz rozbudowane algorytmy coraz częściej zastępują pracę człowieka? Ta książka porusza wiele ważnych aspektów zarządzania i osadza je w realiach, które, choć brzmią futurystycznie, to już w tym momencie stają się rzeczywistością i wyzwaniem dla wielu osób i organizacji.

Piotr Śliwiński – coach, konsultant biznesu, autor bloga „Manager z Głową”

SPIS TREŚCI

PRZEDMOWA DO WYDANIA POLSKIEGO

OD AUTORA

WPROWADZENIE. WITAJCIE W EPOCE ALGORYTMÓW

I ZMIEŃ SPOSÓB MYŚLENIA

1 PRACUJ OD KOŃCA, Z PERSPEKTYWY PRZYSZŁOŚCI

2 DĄŻ DO 10X, NIE DO 10%

3 MYŚL KOMPUTACYJNIE

4 POLUB NIEPEWNOŚĆ

II ZMIEŃ SPOSÓB PRACY

5 UCZYŃ KULTURĘ ORGANIZACYJNĄ SWOIM SYSTEMEM OPERACYJNYM

6 NIE PRACUJ: PROJEKTUJ PRACĘ

 

7 AUTOMATYZUJ I PRZENOŚ NA WYŻSZY POZIOM

III ZMIEŃ ŚWIAT

8 JEŚLI MASZ DOWODY, PYTAJ O POWODY

9 W RAZIE WĄTPLIWOŚCI PYTAJ CZŁOWIEKA

10 MIEJ NA WZGLĘDZIE CEL, NIE TYLKO ZYSK

EPILOG

PODZIĘKOWANIA

ODNOŚNIKI I SUGESTIE DALSZEJ LEKTURY

PRZEDMOWA DO WYDANIA POLSKIEGO

We wrześniu 2016 roku na obrzeżach Waszyngtonu czekałem na wystąpienie głównego speakera, który miał przemówić do kilku tysięcy zgromadzonych w centrum konferencyjnym fanów technologii prawniczych. Miał wystąpić – jak zdawało się w owym czasie – przed grupą osób niekojarzonych z technologiami.

Pomyślałem, że czeka mnie godzina z kolejnym „power speakerem”, podsycającym uczucia rozchybotanych emocjonalnie liderów. Jednym z tych „power speakerów”, których jedynym celem jest poklepanie liderów po plecach, dodanie im pewności siebie i utwierdzenie ich w przekonaniu, że podejmują rozsądne działania i trafne decyzje.

Nic z tych rzeczy. Na scenę wyszedł prawdziwy showman, który opisywał świat w taki sposób, że wszystko wydawało się oczywiste. Poruszył jednak tematy, które wcześniej nie zaprzątały uwagi widzów siedzących w sali. Jego spostrzeżenia na temat rozwijającej się technologii, jej wpływu na przedsiębiorców, jak i wytyczonych kierunków były bardzo trafne i odświeżające.

Nawet nie zauważyłem, gdy minęła godzina jego wystąpienia. Pomyślałem wtedy, że warto byłoby przedstawić Mike’a szerszej publice w Polsce. W 2019 roku udało nam się go zaprosić do Warszawy, gdzie po raz kolejny udowodnił, że ma bezbłędne wyczucie panujących trendów. W międzyczasie wydał niezwykle interesującą książkę.

Jej polskie tłumaczenie trafiło do mnie już w trakcie pandemii i zacząłem zadawać sobie wtedy pytanie, czy tezy Mike’a są nadal aktualne. De facto najlepiej to skomentować, parafrazując przewodni komentarz autora: The future is now. Otóż: The future is more now.

Sami sprawdźcie. Miłej lektury.

Piotr Spaczyński, Partner Zarządzający, SSW Pragmatic Solutions

OD AUTORA

Jestem bardzo wdzięczny i zaszczycony, że mogę napisać to wprowadzenie do pierwszej polskiej edycji Algorytmicznego lidera (The Algorithmic Leader). Pod wieloma względami nigdy nie było lepszego czasu na zgłębianie pomysłów zawartych w tej książce.

W ciągu ostatnich kilku lat Polska stała się cyfrową potęgą w zakresie innowacyjnych start-upów, talentów informatycznych i zaawansowanych nowych usług gospodarczych. Narodowa transformacja nadeszła w samą porę. Na natchnione przywództwo, radykalne modele działania i nowe technologie nigdy wcześniej nie było takiego zapotrzebowania, jak w czasie wydarzeń, które miały miejsce po wybuchu pandemii COVID-19 w 2020 roku.

Pandemia zmieniła nasz sposób życia i przyspieszyła nadejście pracy nowej generacji. Każda organizacja musiała szybciej wdrożyć swoje plany transformacji. Dla wielu z nas praca w domu sama w sobie okazała się nowym i nieoczekiwanym wyzwaniem – był to jednak dopiero początek czegoś znacznie większego, przekształcenia charakteru samego biznesu.

Teraz wszyscy jesteśmy częścią cyfrowej rewolucji. Z dnia na dzień to, co kiedyś nazywaliśmy transformacją cyfrową, stało się planem na utrzymanie się w biznesie. Bez względu na to, czy będzie to obsługa klientów za pośrednictwem kanałów cyfrowych lub przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji – w najbliższych dwunastu miesiącach najprawdopodobniej będziemy mieli do czynienia ze zmianami, które w normalnej sytuacji potrwałyby dekadę. Nie każdy biznes temu sprosta, ale te, którym się to uda, już nigdy nie będą takie same. Jeśli chodzi o liderów, teraz bardziej niż kiedykolwiek jest czas, aby zwiększyć swoje możliwości, przyjąć nowe technologie i przemyśleć na nowo to, czym się zajmują.

Znajdujemy się u progu nowej ery. W taki sam sposób, w jaki silnik parowy i energia elektryczna zmieniły wydajność w poprzednich epokach, sztuczna inteligencja, algorytmy i automatyzacja będą miały zasadnicze znaczenie w kwestii tego, jak będziemy żyć i pracować w przyszłości. Nasz sukces zależy od tego, jak szybko zdołamy nauczyć się, co te nowe narzędzia i technologie oznaczają dla podejmowania decyzji, projektowania organizacji i kierowania ludźmi.

Mam nadzieję, że moja książka zainspiruje obecne i przyszłe pokolenie polskich liderów do poszukiwania nowych sposobów pracy i myślenia. To właśnie w chwilach zawirowań i niepewności pojawiają się najśmielsze pomysły i przełomowe rozwiązania technologiczne. Tym samym chciałbym podziękować Piotrowi Spaczyńskiemu, Mai Stirmer-Wiei oraz zespołowi SSW Pragmatic Solutions, bez których ta książka nie mogłaby powstać. Nie mogę się doczekać, aż będę mógł spędzić więcej czasu w waszym wspaniałym kraju i stać się częścią procesu transformacji, który was czeka.

Mike Walsh


GDY LOTEM WCALE NIE JEST BLIŻEJ

Sytuacja przy bramce przed boardingiem nie miała w sobie niczego niezwykłego. Na przodzie kolejki kłębili się niespokojni rodzice z małymi dziećmi, obładowani torbami i zabawkami. Za nimi grupka podróżnych pierwszej klasy niecierpliwie stukała w telefony, a ci, którzy na karcie pokładowej mieli strefę piątą lub niższą, wpatrywali się w swoje bagaże podręczne, zastanawiając się, czy nie będą musieli nadać ich do luku.

Owej pochmurnej kwietniowej niedzieli zapewne mało który z pasażerów mających wylot zaplanowany na późne popołudnie pomyślał wcześniej o tym, że gdy przechodził przez kontrolę bezpieczeństwa i z kartą pokładową w ręku kierował się na obsługiwany przez linie United lot 3411 z Chicago do Louisville o godzinie 17.40, gdzieś w tle działały już pewne zautomatyzowane systemy.

Jakieś trzydzieści minut przed planowanym czasem odlotu, przekrzykując rytmiczne pikanie czytników skanujących kody kreskowe kolejnych pasażerów, pracownik obsługi przy bramce ogłosił, że lot ma overbooking i dobrze by było, gdyby kilka osób zrezygnowało ze swoich miejsc na rzecz pracowników linii United, którzy muszą polecieć do Louisville. Ochotnikom zaproponowano voucher na 400 dolarów plus pokrycie kosztu noclegu w hotelu w Chicago. Ponieważ w ciągu kolejnych dwudziestu jeden godzin w rozkładzie nie było żadnego dostępnego lotu, nic dziwnego, że nikt nie skorzystał z oferty.

W tym momencie większość pasażerów znajdowała się już na pokładzie. Wobec braku chętnych przed bramką tę samą prośbę powtórzono przez interkom samolotu, tym razem oferując voucher na 800 dolarów. Kiedy i na to wezwanie nikt nie zareagował, do pasażerów wyszła mocno spięta szefowa personelu pokładowego i w imieniu linii United oświadczyła, że kilku z nich zostanie za chwilę wybranych losowo do opuszczenia samolotu.

Rzecz jasna, nie było to żadne losowanie. Pasażerów wybrał system komputerowy linii lotniczych, bazując na skomplikowanym zestawie danych i obliczeń. Wytypowano cztery osoby, z których trzy niechętnie pogodziły się z „losem” i zaczęły zbierać swoje rzeczy. Czwarta odmówiła.

O 17.21 inny pasażer tego samego samolotu, Tyler Bridges, zamieścił na Twitterze filmik, który błyskawicznie zyskał ogromną popularność, ponieważ pokazywał coś szokującego, coś niewytłumaczalnego. Na nagraniu widać, jak środkiem samolotu biegnie jakiś pasażer z zakrwawioną twarzą i krzyczy: „Ja muszę wrócić do domu! Ja muszę wrócić do domu!”, a chwilę później: „No to mnie zabijcie. No to mnie zabijcie”.

Wkrótce w mediach społecznościowych pojawiło się więcej filmików. Na jednym z nich policjanci eskortowali pasażerów wysiadających z samolotu. Kolejny pokazywał mężczyznę, którego funkcjonariusz chicagowskiego departamentu lotnictwa brutalnie wyciąga z fotela, rzuca na podłogę, a następnie wlecze w stronę wyjścia z samolotu przy głośnych protestach innych pasażerów. Później okazało się, że usuwaną z samolotu osobą był wspomniany wyżej czwarty pasażer lotu United, który nie chciał zrezygnować ze swojego miejsca. Nazywał się David Dao i mieszkał w Louisville w stanie Kentucky.

Pan Dao, sześćdziesięciodziewięcioletni obywatel amerykański, pochodził z Wietnamu. W latach 70. ubiegłego wieku zdobył tam wykształcenie medyczne, a po upadku Sajgonu wyjechał do Stanów Zjednoczonych. Był pulmonologiem – z feralnego lotu nie chciał zrezygnować właśnie dlatego, że następnego ranka miał przyjmować umówionych pacjentów.

Protestującego doktora Dao usunięto z samolotu siłą. Pracownicy ochrony lotniska wykonali swoje zadanie z taką brutalnością, że pasażer doznał szeregu obrażeń, w tym wstrząśnienia mózgu, złamania nosa i wybicia dwóch przednich zębów. Po jego usunięciu z pokładu członkowie załogi przewoźnika zajęli zwolnione dla nich miejsca i wreszcie – prawie dwie godziny później, niż planowano – maszyna linii United rozpoczęła lot 3411. To był jednak dopiero początek tej historii.

Późniejszym wieczorem sfilmowane sceny przemocy towarzyszącej usuwaniu Dao z samolotu oglądali i udostępniali dalej kolejni internauci. Zainteresowanie tym wydarzeniem rosło. Linie United były zmuszone wydać oświadczenie dla mediów, by wyjaśnić całe zajście:

W przypadku lotu 3411 z Chicago do Louisville wystąpił overbooking. Po podjętej przez naszą załogę próbie znalezienia ochotników jeden z pasażerów odmówił dobrowolnego opuszczenia samolotu i do bramki wezwano służby porządkowe. Przepraszamy za sytuację związaną z overbookingiem. W sprawie dalszych informacji dotyczących usuniętej osoby należy zwracać się do władz.


W dzisiejszych czasach overbooking to jedna z tych złych stron latania, z którymi pasażerowie się pogodzili. Linie lotnicze wychodzą z założenia, że praktycznie codziennie pewna liczba podróżnych nie zgłasza się przed odlotem. W związku z tym sprzedaje się więcej biletów niż jest miejsc, bo wiadomo, że nawet jeśli wszyscy się pojawią, część osób z bardziej elastycznym grafikiem będzie można namówić, by przyjęły rekompensatę w zamian za przesiadkę na alternatywne połączenie. Jednak akurat w tej sytuacji nikt nie chciał zrezygnować ze swojego miejsca. A ponieważ załoga mająca obsługiwać kolejny lot musiała wejść na pokład, należało usunąć pasażerów mających bilety i siedzących już w fotelach.

Można by pomyśleć, że taka decyzja była jedynie konsekwencją nie najlepszej troski o pasażerów. W końcu już wcześniej linie United słynęły z fatalnej obsługi klienta. W internecie krążyło mnóstwo historii wyśmiewających tego przewoźnika, opisujących, jak jego pracownicy potrafią roztrzaskać gitarę, zgubić bagaż, a nawet doprowadzić do śmierci psa.

Zastanówmy się jednak, bo być może u źródła problemów, które wynikły w związku z lotem 3411, nie leżała wina obsługi przy bramce ani personelu pokładowego. Może słaby punkt znajdował się gdzieś zupełnie indziej? Firmą United rządziły zasady i surowe procedury operacyjne. Co ważne, sposób realizacji tych zasad i procedur w dużej mierze regulowały dane i algorytmy. Niewielu pracowników linii miało uprawnienia, by odejść od obowiązujących podręcznikowych rozwiązań, od algorytmu własnej firmy. Od personelu wymagano przestrzegania zasad, a nie ich naginania.

Na przebieg wydarzeń tamtego fatalnego dnia wpłynęła kaskada algorytmów. Zoptymalizowany pod kątem wydajności algorytm planowania pracy personelu sprawił, że na trzydzieści minut przed odlotem przyjęto jeszcze kolejną załogę, mimo że komplet pasażerów wszedł już na pokład. Zoptymalizowany pod kątem zysku algorytm zarządzania dochodami, który odpowiadał za całościową kontrolę wskaźnika overbookingu, ustalił maksymalną dopuszczalną rekompensatę dla przesadzanych podróżnych na 800 dolarów. Wreszcie inny algorytm, zoptymalizowany w taki sposób, by unikać irytowania pasażerów, którzy kupowali najwięcej biletów (algorytm wartości klienta), został zaprojektowany w celu wskazania osób podróżujących rzadko i tanio – w przypadku konieczności ich „przesunięcia” ryzyko problemów było najmniejsze.

 

Na wypadek gdyby ktoś się zastanawiał, „przesunięcie” to termin, którego do opisania brutalnego usunięcia Dao z samolotu początkowo używał dyrektor generalny United, Oscar Munoz. „To przykre wydarzenie dla nas wszystkich w United – cytowano jego wypowiedź. – Przepraszam, że musieliśmy przesunąć tych klientów”.

Munoz objął swoje stanowisko półtora roku przed owym niedzielnym kryzysem. Początki tego charyzmatycznego, zabawnego i uwielbianego przez pracowników dyrektora były skromne: dorastał w południowej Kalifornii, gdzie jego pochodzący z Meksyku ojciec pracował jako rzeźnik i był członkiem związków zawodowych. Oscar Munoz piął się po szczeblach kariery w takich firmach jak PepsiCo i Coca-Cola, ale prawdziwym przełomem w roli przywódcy okazało się dla niego stanowisko dyrektora operacyjnego w przedsiębiorstwie kolejowym CSX, którym potrafił zręcznie pokierować w stronę bardziej dochodowych segmentów rynku i większej efektywności operacyjnej. Ostatecznie doprowadziło to do czterokrotnego wzrostu kapitalizacji rynkowej spółki w ciągu dwunastu lat, które Munoz spędził w niej na stanowiskach kierowniczych.

Kiedy Munozowi zaproponowano posadę dyrektora generalnego w United, przedsiębiorstwo znajdowało się w tarapatach. Oprócz tego, że firmą mocno zachwiał skandal łapówkowy, w który zamieszani byli urzędnicy państwowi, w wyniku połączenia z Continentalem w 2010 roku nowy pracodawca Munoza zmagał się również z problemami związanymi z integracją. W 2015 roku linie United miały najniższy wskaźnik punktualności lotów, ex aequo z firmą Southwest. Morale było niskie, pracownikom brakowało zaangażowania, a dwa fundusze hedgingowe, najwięksi akcjonariusze spółki, domagały się zmian.

O tym, czym może grozić brak zaangażowania i dyscypliny w działaniu personelu, Munoz wiedział doskonale z własnego doświadczenia w zarządzaniu CSX. Dlatego natychmiast przystąpił do pracy nad odbudowaniem zaufania do pracowników i zaostrzeniem kontroli. Tydzień po objęciu stanowiska dyrektora generalnego wysłał e-mail do najczęściej podróżujących pasażerów, obiecując: „Stać nas na więcej”. Pierwsze reakcje analityków, branży, a nawet związków zawodowych były pozytywne.

Następnie, po trzydziestu dniach, Munoz doznał rozległego zawału i niewiele brakowało, by zmarł. Przeprowadzono jednak przeszczep serca, który uratował mu życie. Jego powrót do zdrowia nabrał nowego znaczenia dla United i stał się swego rodzaju metaforą nadziei na odrodzenie firmy. Munoz zyskał reputację jednego z najbardziej szanowanych przywódców wielkich korporacji w USA, a w United wszystko zaczęło się pomału układać.

I właśnie wtedy David Dao postanowił, że nie odda swojego miejsca w samolocie.

Pierwsza reakcja Munoza była zrozumiała: bronić swoich. W końcu jego ludzie zwyczajnie przestrzegali obowiązujących w firmie procedur. Krótko po incydencie dyrektor wysłał do pracowników wiadomość, w której popierał to, co zrobili, a jednocześnie opisywał Dao jako osobę „zakłócającą spokój i agresywną”. Dopiero w obliczu ogólnoświatowego oburzenia szybko zmienił zdanie.

A oburzenie było faktycznie globalne. W ciągu niecałego miesiąca popularność Munoza drastycznie spadła. Został zmuszony nie tylko do ogłoszenia całej serii coraz pokorniejszych przeprosin i do złożenia zeznań przed Kongresem, ale także do zawarcia pozasądowej ugody z Dao oraz rezygnacji z ubiegania się o stanowisko prezesa linii lotniczych. Nagle jego niedawna, bo ogłoszona zaledwie kilka miesięcy wcześniej przez magazyn „PR Week”, nominacja na Mistrza Komunikacji (Communicator of the Year) stała się ironicznym przypomnieniem, jak szybko potrafi się zmienić sytuacja.

Gdzie Munoz popełnił błąd? Pod każdym niemal względem był idealnym przywódcą wielkiej korporacji: miał mocne zasady, był uczciwy, pracownicy go podziwiali. Nawet to, że postawił na dyscyplinę w funkcjonowaniu firmy kosztem jakości obsługi klienta, należy uznać za jak najbardziej rozsądny kompromis, biorąc pod uwagę, że zysk w branży lotniczej wypracowuje się na niskich marżach w warunkach silnej konkurencji. By zrozumieć, na czym polegał błąd w podejściu Munoza, trzeba przyjrzeć się temu ponownie – ale tym razem inaczej.

Munoz był wzorcowym przywódcą w epoce przeglądów okresowych, budżetów kwartalnych, redukcji kosztów, wyznaczania celów sprzedażowych i zwiększania marży. Chociaż te wszystkie elementy są bez wątpienia ważne, nie wystarczają już, by przetrwać. Wszystkie one należą do świata analogowego: do analogowego świata ludzi, aktywów i rzeczy.

Kiedyś tempo wydarzeń było relatywnie bardziej miarowe i przewidywalne. Można było inwestować w produkty i platformy oraz amortyzować koszty rozwoju w ciągu długiego cyklu ich życia. Działy planowania tworzyły szczegółowe budżety, które pozwalały menedżerom analizować wyniki sprzedaży kwartał do kwartału, miesiąc do miesiąca, tydzień do tygodnia, pozycja po pozycji.

Nie znaczy to, że zadanie przywódcy było wtedy prostsze. Przeciwnie, dojrzały przemysł cechuje zacięta walka o udział w rynku. W takim środowisku darwinowski dobór naturalny sprzyja przetrwaniu konkretnego rodzaju przywódcy – agresywnego, bezwzględnego, dążącego do zwycięstwa za wszelką cenę. Jednak umiejętności ukształtowane i cenione w jednej epoce niekoniecznie będą dobrze służyć w nowej, rządzącej się innymi zasadami i mającej inną dynamikę. Munoz wpadł w tarapaty, gdy nie dostrzegł, że tym, co naprawdę decyduje o sukcesie lub porażce linii lotniczych, takich jak United, i wielu innych firm, nie są ich składniki materialne, ale algorytmy. Problem linii United nie wziął się z niewłaściwej obsługi klienta; był wynikiem tego, jak zaprojektowano działające w przedsiębiorstwie algorytmy.

Nie trzeba pracować w branży technologicznej, by wiedzieć, jak ważne są algorytmy. Każda firma jest obecnie firmą algorytmiczną, bez względu na to, czy ma się tego świadomość, czy nie. Czym dziś jest samochód, jeśli nie platformą oprogramowania na kołach? Po tym, jak szefowie Volkswagena nie powstrzymali swoich inżynierów przed zaprojektowaniem oprogramowania, które pozwoliło ich samochodom z silnikiem Diesla przejść testy emisji spalin w USA, organy nadzoru napiętnowały całą firmę, ujawniając jej nielegalne praktyki.

Od algorytmów nie ma ucieczki. Informacje o świecie docierają do nas za pośrednictwem danych; w danych wyrażają się nasze decyzje i próby zmiany świata. Algorytmy to nie abstrakcje. To pomost między obliczeniami a wyzwaniami, jakie rzuca nam rzeczywistość. Używamy ich jako narzędzia do rozwiązywania problemów w coraz bardziej złożonym świecie.

Algorytmy kształtują sposób, w jaki projektuje się produkty i usługi, wpływają na to, jak się je dostarcza – co ma ogromny wpływ nie tylko na to, jak pracujemy, ale także na to, jak rozwiązujemy problemy i zarządzamy ludźmi. Algorytmy dają potężne możliwości tym, którzy wiedzą, jak z nimi pracować. W pewnym sensie dobrze określone algorytmy są formą ucieleśnionej logiki. Pozwalają nam wykorzystywać naszą wiedzę, doświadczenie oraz rozumienie świata i wkomponowywać to wszystko w platformy, które następnie mogą działać autonomicznie w naszym imieniu. Część z nich ma charakter determinujący, w innych natomiast może być zawarty komponent losowy, który zwiększa ich efektywność w rozwiązywaniu problemów obliczeniowych.

Dramat, jaki rozegrał się podczas lotu 3411, mógł się zdarzyć prawie w każdej innej linii lotniczej (bo praktycznie we wszystkich stosuje się podobne modele algorytmiczne) i w dowolnej innej branży – od bankowości po handel, od logistyki po ubezpieczenia. I faktycznie: okazuje się, że coraz częściej w wielu różnych firmach algorytmy znajdują się w centrum wielkich skandali i są źródłem strategicznych wyzwań. Złe zarządzanie informacjami o klientach i bezpieczeństwem opartym na algorytmach w spółkach takich jak Experian, Equifax i Target doprowadziło do masowych naruszeń ochrony danych. Mark Zuckerberg z Facebooka musiał stanąć na Kapitolu przed komisją, która zgotowała mu kilkudniowe drobiazgowe przesłuchanie w związku z powtarzającymi się przypadkami niewłaściwego wykorzystywania danych konsumentów i nieodpowiedzialnym podejściem firmy, która pozwoliła osobom trzecim na manipulowanie jej algorytmami. W lutym 2018 roku Uber zawarł z Waymo, filią Google’a, ugodę (opiewającą na 245 milionów dolarów), kiedy okazało się, że jeden z zatrudnionych przez Ubera inżynierów wyniósł z firmy zastrzeżone algorytmy, dane i badania wykorzystywane do produkcji samochodów autonomicznych.

Algorytmy zadomowiły się w naszym świecie na dobre. Cały sekret polega na tym, by umieć kierować firmami i organizacjami, które z nich korzystają i są od nich zależne. W tym względzie Munoz zawiódł. Ale jak właściwie doszło do tego, że algorytmy stały się tak ważne dla kształtu naszej wspólnej przyszłości? I jak ktoś, kto zdobywał wykształcenie w epoce analogowej, może zostać prawdziwie algorytmicznym liderem?

OPOWIEŚĆ O DWÓCH LIDERACH

Tak jak nie ma jednej drogi prowadzącej do sukcesu, tak też nie ma jakiegoś definitywnie określonego archetypu, na którego wzór można ukształtować doskonałego algorytmicznego lidera. Celem tej książki jest pokazanie pewnych cech osobowości, ram poznawczych i podejść strategicznych, które można zaobserwować u niewielkiej, ale rosnącej grupy liderów najwyraźniej świetnie prosperujących w tym nowym środowisku.

To wszystko ma ci pomóc w znalezieniu własnej recepty na to, jak być liderem w epoce algorytmów. Na początek stworzyłem tę oto prostą definicję:

Algorytmiczny lider to ktoś, kto potrafi dostosować swój proces decyzyjny, styl zarządzania i twórczy wkład do złożonych wymagań epoki maszyn.