Как работает эмпатия. Чувствуй и побеждай

Предисловие

Мы все понимаем друг друга – не только на рациональном уровне, но и чутьем. Но как устроено это наше понимание? Как действует наше «нутром чую»? Как работает чутье у разных людей и почему оно иногда не срабатывает вообще?

Эта книга для тех, кто хочет не только «чуять нутром» внезапно, иногда, вдруг, но и уметь пользоваться своей чуйкой-эмпатией, включать ее на нужную частоту, скорость и регистр.

Здесь вы найдете целый сад самых разных видов эмпатии: это и точечная, поверхностная эмпатия тусовщиков, которые заводят много быстрых и мелких контактов – какой-нибудь да заискрит; и редкая эмпатия «профессора», который весь углублен в свои размышления, но иногда все-таки выныривает на поверхность и внезапно обнаруживает, что влюблен; и острая эмпатия перфекциониста Джобса, который нередко мучает близких и себя, но при этом может создать продукт, идеально подходящий миллионам людей во всем мире; и невыносимая тотальная эмпатия доктора Чехова, который не мог «остановить» свою чуйку и мучился от этого сам; и злая эмпатия Синей Бороды из сказки, который хочет съесть человека и обсосать его косточки, и еще много-много других.

Вы узнаете ответы на такие вопросы, как: «Почему одним людям быстро становится скучно, а другим нет?», «Как не быть ”умным невпопад”?», «Нужны ли гению эмоции?», «А лидеру они зачем?», «Можно ли ”услышать”, что говорит человек, еще до того, как он открыл рот?», «Правда ли, что эмпатия – орудие слабых, а сильным она не нужна?»

Эмпатия – один из ключевых факторов, определяющих успех в бизнесе. Чтобы оставаться адекватным своей целевой аудитории, необходимо уметь тонко чувствовать ее, влезать людям в голову, смотреть на вещи их глазами. Чтобы координировать свои действия с действиями партнеров и подчиненных, предугадывать шаги конкурентов, нужно по-настоящему видеть и слышать их, понимать их мотивацию. Наконец, чтобы ставить свои собственные цели (а не навязанные модой, обществом, начальством) и достигать их своим собственным способом (а не ходить проторенными дорожками, которые могут и не подходить конкретно вам), – нужно знать и чувствовать собственные эмоции, слышать самого себя, получать от себя обратную связь.

Вот почему я считаю, что эмпатия действительно влияет на личный и деловой успех человека и на умение получать от этого успеха удовольствие, на персональное ощущение счастья и на лидерские качества.

Эмпатия очень многогранна – иногда она совсем не похожа на то, что под эмпатией понимают «в массах».

Эта книга о том, как добиться успеха при помощи эмпатии. Для этого не нужно ничего особенного, сверхъестественного. Не нужно ломать себя. Эмпатия свойственна всем характерам, но у всех она будет разной, – нужно лишь открыть в себе свой, индивидуальный способ эмпатировать. Я часто говорю, что эмпатия – это гаджет. Мне нравится этот образ, потому что, как и гаджет, эмпатию можно иметь, но не пользоваться ею; можно использовать только две-три функции, не зная об остальных; но если задействовать этот гаджет по полной программе, то вскоре мы уже не представляем себе жизнь без него – настолько он упрощает, облегчает и одновременно обогащает наши взаимодействия с людьми.

Моя книга – это «инструкция по эксплуатации» вашего личного гаджета эмпатии.

*

Начну с определений. Их много, и они очень разные, потому что под эмпатией в разных ситуациях и контекстах могут понимать самые разнообразные вещи.

Наблюдать и понимать. Эмпатия – это понимание эмоционального состояния другого человека и демонстрация этого понимания.

Эмоционально присоединяться. Эмпатия – это умение понять чувства другого человека и в какой-то мере присоединиться к ним, отождествиться с ними – от эмоционального отклика до полного погружения и растворения в другом.

Общаться «поверх слов». Эмпатия – это тонкое использование и считывание невербальных каналов общения (тон, мимика, жесты, позы, поступки, дистанция…).

Предсказывать поведение. Эмпатия – это когда человек заранее знает, как отреагирует другой на то или иное событие или фразу.

И это еще далеко не все. За минувший век об эмпатии написано очень много, но единого понимания, что же она такое, пока нет. Не ставя своей целью сделать исчерпывающий обзор источников, ограничусь краткой историей понятия – с тем, чтобы подвести читателя к цели этой книги.

Итак, термин «эмпатия» – калька с немецкого Einfühlung, введенного в 1885 году Теодором Липпсом при описании воздействия искусства на людей. Впервые подробно рассуждать о феномене эмпатии стал не кто иной, как Зигмунд Фрейд, и в очень интересном контексте.

В 1905 году в своей статье «Остроумие и его отношение к бессознательному» Фрейд использует слово «эмпатия» для обозначения понимания, возникающего у двух людей, обменивающихся шуткой. В другой, более поздней работе Фрейд пишет об эмпатии между терапевтом и клиентом: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным». Здесь уже есть стадии процесса: переход от себя к другому и возвращение к себе – отметим этот факт как очень важный. Ученик Фрейда Шандор Ференци в своей статье «Гибкость психоаналитической техники» (1928) указывает на то, что именно эмпатия помогает терапевту замечать и даже предвидеть реакции пациента: «сознание терапевта колеблется между сочувствием, самонаблюдением и принятием решений». Пусть эти слова адресованы аналитику, это замечательное определение того, что происходит в каждом из нас, когда мы эмпатичны.

Центральную часть занимает эмпатия в гуманистической психологии Карла Роджерса. Для него эмпатия как способ общения – это временное и частичное «переселение» в другого, в его систему координат, что дает особую чувствительность к переживаниям собеседника. Приведем цитату: «Подозреваю, что каждый из нас знает, что такое понимание встречается крайне редко. Мы не часто чувствуем такое понимание и сами редко его выказываем. Обычно мы предлагаем вместо него совершенно другой, отличный тип понимания: “Я понимаю, что у тебя не все в порядке”, “Я понимаю, что заставляет тебя так поступать” или “У меня такие неприятности были, но я вел себя совершенно по-другому”. Это – типы понимания, которые мы обычно получаем или предлагаем другим, это – оценивающее понимание с внешней позиции. Но когда кто-то понимает, как чувствуется или видится мне, без желания анализировать или судить меня, тогда я могу ”расцветать” и ”расти” в этом климате». Здесь для нас важно, что хотя сама эмпатия и свойственна человеку, является для него нормой, так же нормально и ее временное отсутствие, прерывание, из-за которого мы «не часто чувствуем такое понимание и сами редко его выказываем».

Одним из самым известных психоаналитиков, исследовавших эмпатию, был Хайнц Кохут. Он считал эмпатию универсальной потребностью развития. Переживание младенцем эмпатического отзеркаливания заботящегося лица, по мнению Кохута, есть необходимая составляющая в развитии человеческого «я». Иными словами, без материнской эмпатии дитя может вырасти так или иначе невротичным. Позднее психология развития подтвердила некоторые предположения Кохута о роли эмпатии между матерью и младенцем.

Большой прорыв произошел в понимании эмпатии в начале 1990-х годов. Новости явились с неожиданной стороны: итальянский исследователь Джакомо Риццолатти открыл во фронтальной коре обезьян зеркальные нейроны и доказал, что принцип отзеркаливания, на котором отчасти построена эмпатия, является одним из базовых (на нейроуровне) для многих видов нашей деятельности. Тут же появилось множество эмпирических исследований эмпатии с использованием средств регистрации возбуждения зеркальных нейронных сетей, а также теоретических работ, ставящих эмпатию в центр человеческой деятельности и отношений вообще (например, книга К. Штубера «Вновь открывая эмпатию»).

Но понимания, что же такое эмпатия, не появилось и после прорыва в нейрофизиологии. Главным образом потому, что ученые никак не могут договориться о том, какие же виды реакций все-таки следует относить к эмпатии, а какие нет. Многие подчеркивают широкий спектр явлений, связанных с эмпатией: тут и аффективный опыт, и подсознательное отражение, и способность опережающих реакций, и возможность осмысления всего этого.

Разумеется, существуют и интегративные модели эмпатии, которые пытаются вместить все вышеназванное. Например, модель Марка Дэвиса, который предложил понимать под эмпатией «систему конструктов, относящуюся к ответам одного индивидуума на опыт, переживание (experience) другого». Иными словами, бесполезно спрашивать, «чувствуем» мы эмпатию, «понимаем» или «ощущаем»: это комплексный процесс, в котором одно неотделимо от другого. Поэтому – и это очень важно – эмпатию ни в коем случае нельзя сводить к своего рода технологии общения, она должна быть комплексной, все стороны должны иметься в наличии. Это очень просто, когда это есть в наличии, – и очень сложно, если пытаться это воспроизвести искусственно.

*

Мода на эмпатию в последние 20–30 лет удивительным образом сочетается с высоким уровнем нарушений эмпатии, в том числе нарушений серьезных, так сказать, грубых. В наши дни можно встретить высоко функционирующего, адаптированного к жизни человека, обладающего эмпатией близкой к нулю. Причем жизнь его идет как по маслу. Многие исследователи подчеркивают, что общество за последние десятилетия стало менее эмпатичным, чем раньше (например, об этом книга Ж. Твенджа «Эпидемия нарциссизма» и многие другие). То есть эмпатия (в каких-то нишах, сферах, областях жизни человека) перестала, видимо, быть необходимой для адаптации. Вместе с тем эмпатия действительно в человеческой природе; она (как ее проявление, так и получение) действительно необходима нам для счастья и действительно является основой нашей деятельности. Она влияет на качество жизни, на отношения, на бизнес, – и человек, понимая это, делает из эмпатии и эмоционального интеллекта некий главный приз, которого можно достичь, применяя правильную методологию. Но этот методологический бум не приводит к повсеместному распространению эмпатии. В практическом отношении воз и ныне там.

Получается парадокс: человек стремится сделать свою деятельность независимой от эмпатии, характера и прочих индивидуальных характеристик, стремится отвязать эмпатию от сущности дела во многих областях: мы можем «не пользоваться» эмпатией, пренебрегать ею – и в то же самое время страстно интересоваться ею, изучать, пытаться выращивать то, что перестало быть самоочевидным, естественным. Похоже, мы решили освободиться от эмпатии, взять ее под контроль, как многие другие природные силы, только на сей раз эти силы находятся внутри нас самих. «Эмпатия не храм, а мастерская», так сказать. Человек стремится разъять эмпатию, понять, как она работает, и в то же время демонстрирует свою отстраненность от нее.

Я убежден, что эмпатия – это не только норма, но и практическая вещь, которую можно изучать. Это феномен, который есть у каждого из нас и с которым каждый из нас может взаимодействовать более эффективно. Цель моей книги в том, чтобы показать, как работает наша эмпатия; как она устроена у разных характеров; что вызывает ее появление, продолжение и прерывание; показать, что эмпатия плавно и незаметно встроена в человеческую деятельность, что она является одной из основных составляющих нашего успеха и счастья. Эмпатия – та соль, которая делает вкусными многие «блюда» нашей жизни. Я показываю это на примере многочисленных кейсов. Эта книга – сборник эссе о частностях эмпатии, систематизированные наблюдения о связи эмпатии и характера, о механизмах, которые ведут успешных людей от эмпатии к успеху и счастью.

Поехали!

Глава 1. Ключик от головы

Мой годовасик – тугосеря…

С интернет-форума «Малыши»

Акакий

Был такой персонаж у Гоголя – Акакий Акакиевич. В переводе с греческого Акакий означает «незлобивый», а это значит, что у героя (кстати, у него были шансы стать Павсикахием и Вахтисием, но отец решил, что лучше уж тяжесть привычная и освоенная, чем новая, дополнительная) нет на душе никакого зла, нет внутреннего конфликта. Акакий любит свою работу, пишет аккуратнейшим почерком, а травят его сослуживцы, с которыми у него нет абсолютно никакого контакта. Акакий прячется в свои привычки, свои мечты, он ходит на работу всякий раз той же дорогой, может много лет просидеть в одной должности и за одним столом. Его можно было бы назвать святым, прекрасным человеком, ведь в нем нет ничего такого, что помешало бы святости, – действительно нет зла. Однако Акакий не контактирует ни с другими людьми, ни с самим собой, именно поэтому его душа так одинока, и именно в этом его пресловутая «драма маленького человека». Здесь школьный учебник литературы сбил нас с толку: Акакий может быть не таким уж и маленьким. Почти настоящим Акакием в жизни был, например, философ Иммануил Кант. Существенно другое: Акакий «потерян и не найден», его «почти что нет» не потому, что он мал, а потому, что он закрыт, а ключ – потерян.

Мы недаром начинаем нашу книгу об эмпатии с этого «литературного» кейса – с примера абсолютного, как кажется, одиночества, в котором никто не повинен. Зададимся вопросом: почему Акакий никогда не вылезает из своей шкуры-шинели? Конечно, лучше всего задать этот вопрос самому Акакию, точнее, знакомому, похожему на него. В реальной жизни его зовут не Акакий и даже не Вахтисий, а Юрий, и я задал ему вопрос, почему он никогда не путешествует.

Юрий: «Мне нравится засыпать в своей постели. Я даже плохо сплю, когда ночую где-то еще. Впрочем, такого со мной не было с восьми лет, с тех пор как умерла бабушка и меня перестали отсылать к ней на выходные».

Да, вылезать Акакию совершенно даже незачем. Что там, снаружи? Самое лучшее и безопасное состояние – это когда ты в материнской утробе или в гробу. Тебя уже «проглотили», ты уже «внутри», внутри покойной смерти или еще-не-жизни, и ты можешь не бояться, что тебя съест что-то другое, что не ты. От тебя нельзя уже будет откусывать кусочки, как это делали товарищи в школе или неучтивые сослуживцы.

Точно так же то, что внутри у Акакия, замкнуто в нем до такой степени, что он и сам старается этого не чуять и не знать, чтобы не выдать. «Деревянненький», «туповат», – говорят о нем люди. Акакий блокирует любого рода эмпатию, в том числе свою собственную эмпатию к себе, потому что любой выход вовне – это страшно, это чревато попаданием «куда-то еще». Если выйдешь, то уже непонятно будет, где ты, а где тот другой, которого ты почувствовал, – «другое» тебя съест, ты станешь этим, а сам исчезнешь. «Как только я почувствую что-то, я исчезну, я страшно рискую, если почувствую хоть что-то» – вот механизм блокировки любой эмпатии у Акакия.

Или, как сказали два моих знакомых реальных человека, близких к этому типу: «Эмоции? Я еще в молодости поняла, что от этого только хуже»; «Если бы я чувствовал все, что происходит, я бы уже давно умер».

Характерен как будто преувеличенный и смутный страх Акакия перед чувствами: ну что, в самом деле, такого будет-то? Не помрешь же, в самом деле, и не съедят. А многие из Акакиев предпочитают не осознавать и этого страха. От них идет ощущение гладкой, ровной, приятной дощечки, выверенного механизма, который каждый день делает одно и то же, или крохотного сада, где растет один-единственный простой и милый цветок.

Такой Акакий становится, конечно, идеальным офисным планктоном, который сидит весь день в своем cubicle, а вечером имеет возможность прийти домой и немного повыпиливать лобзиком. Потому что если у Акакия есть отдушина (то есть место, где живет его душа), то это обычно что-нибудь милое, желательно бесполезное. Цветы редкой породы. Котик. Каллиграфия. Вышивание гобеленов крестиком. Шлифование стекол. (Интересна тут полемика Толкиена: у замкнутого, ничтожного Голлума из «Властелина колец» была «его прелесть» – кольцо. Но Голлума не назовешь незлобивым, а кольцо на поверку оказалось вовсе не милой вещицей, а злым орудием всевластия. Нет, в Акакии есть бездна ужаса и зла, говорит Толкиен.)

Главным защитным механизмом Акакия, тем ключиком, на который он запирается, являются его привычки. Привычки к действиям, даже самым маленьким (одна и та же дорога на работу, один магазинчик, набор продуктов; ходить по плитам, не наступая на швы, как это делают дети; определенным образом поправлять шапку перед зеркалом; пить чай определенного сорта; потереть левую ладонь; неуютно себя чувствовать, если не вымыл руки сразу…). Привычка к определенным словам (Акакий общается, как правило, так, чтобы говорить только общие места; это может быть краткость, стертые речевые штампы или просто его собственный, привычный, неизменный круг выражений и понятий). Привычный круг мыслей-чувств, колея, из которой Акакий даже не выбирается (а если вдруг его что-то выбивает из нее, он немедленно снова туда соскальзывает). Броня привычки, футляр, шинель (плащ-палатка) Акакия настолько велики, что его самого действительно не знает никто, и даже он сам. Онанизм его привычки, непрерывное «сосание пальца» никогда не позволяет ему достичь оргазма даже с самим собой, и, конечно, он не может по-настоящему быть с другим.

Ему трудно дается одушевление окружающих людей, зато вещи он одушевляет как дитя. Он помещает свои чувства в мамину шкатулку, в затрепанного плюшевого мишку и таким образом общается с людьми – живыми или умершими. Кстати, в качестве плюшевого мишки может выступать и сама мать. Мужчина, который привязан к маме и живет с ней, на самом деле не общается с ней самой: они касаются друг друга своими тенями, не слишком трогая друг друга. Оба находятся в поле той же самой привычки: кофе черный, без сахара, творог с вареньем, в десять вечера всегда дома и так далее. Есть мамины шаги в коридоре, есть запах пирожков по воскресеньям, и это есть для Акакия все та же «мамина утроба», дающая спокойствие. Со всеми другими людьми контакт Акакия Акакиевича также происходит опосредованно, «по форме», через вещи или общие дела (в которых также важна скорее формальная и содержательная сторона, чем общие эмоции). Можно сказать, Акакий одушевляет сами эти формы. Никто так, как он, не может любить вверенный ему механизм, бухгалтерский баланс или пункт закона. Одушевление форм – безопасно, это проверенные объекты, в которые можно безоглядно поместить свои чувства, надежно, как в банк: никто их оттуда не достанет, и никаких (пугающих) ответных действий от них не стоит ждать.

Именно вещи и практическая деятельность и становятся той шкатулкой, в которую помещает свою эмпатию Акакий. Именно «маленький цветок» и делается той вещью, с помощью которой он все-таки в какой-то мере выходит в мир.

Акакий – таксист (садясь в машину в двадцатипятиградусный мороз). Ну что, поехали… Счас прогреемся понемножку и поедем… работать…

Беда Акакия называется алекситимией – буквально «отсутствие слов для чувств», «неумение назвать чувства» – свои и чужие. В его конкретном случае алекситимия настолько глубока, что он не может вообще никак сформулировать или задействовать чувства даже для самого себя. Алекситимики бывают очень разные, и вовсе необязательно они похожи на Акакия; ниже мы расскажем о том, как алекситимия преломляется в разных характерах.

Алекситимия различной степени и происхождения, по-разному сочетающаяся с другими характеристиками личности, – важный и распространенный баг на пути к эмпатии. Нераспознавание и блокирование эмоций приводит к тому, что настоящая связь с другим человеком делается для алекситимика крайне сложной, почти невозможной. Легче даются ему опосредованные, формальные контакты (по работе) или, в некоторых случаях, воображаемые связи – об этом речь пойдет ниже.

Это вовсе не значит, что чувств у алекситимика нет или что он человек простой и плоский, как доска. Они есть, и нередко тонкие и сложные, но их еще нужно обнаружить, найти – а именно на это у алекситимика часто нет мотивации, вернее, даже есть отрицательная мотивация – то есть мотивация этого не делать. Что за этим стоит?

Акакий – случай крайний. Менее тяжкие формы алекситимии не так заметны, но весьма характерны и даже поощряемы в различных культурах. Так, традиционно алекситимичны «безукоризненные английские джентльмены». Не откажу себе в удовольствии процитировать два анекдота о них.

Запыхавшийся, бледный дворецкий распахивает дверь и кричит:

– Сэр! Наводнение! Вода поднялась и скоро ворвется сюда!

Джентльмен (медленно, не вставая с кресла у камина):

– Выйди и доложи как положено.

Дворецкий выходит, затем торжественно растворяет дверь:

– Темза, сэр.

И второй:

Английский джентльмен холодным, промозглым осенним вечером сидит у камина. Ветер воет, дождь барабанит по окнам… По лестнице со второго этажа спускается другой английский джентльмен и, накидывая плащ и надевая перчатки, небрежно бросает:

– Ваша жена сегодня была холодна.

Первый джентльмен, меланхолично прихлебывая виски:

– Да, она и при жизни не отличалась темпераментом…

Алекситимична японская культура ритуалов, неписаных кодексов и церемоний, где эмоция сведена к знаку, схеме, набору действий. Алекситимична «американская улыбка». Все это говорит о том, что определенные дозы алекситимии – и определенный процент алекситимиков – необходимы человечеству и отдельным культурам на определенном этапе развития. Блокировка эмпатии «у самого корня», в самой своей основе, в самом сердце человека – мощный механизм защиты от переживаний, а значит, и основа эффективности. Вот это и есть «отрицательная мотивация» алекситимика. Он считает, и не без некоторых оснований, что чувства мешают работе и вообще жизни. Его ошибка в том, что данное утверждение верно лишь до какого-то предела и в каком-то смысле. Что такое «работа»? Что такое «жизнь»? Эмоции не только мешают, но и помогают, процесс взаимодействует с результатом сложно, не напрямую.

Приведем конкретный пример. Я проводил тренинг среди сотрудников, работающих с клиентами в банке. Люди затронули крайне волнующую их проблему: огромное количество энергии уходит на разбирательства с клиентами, настроенными на негатив. Существуют четкие процедуры общения с такими «трудными» клиентами, и эти процедуры вроде бы помогают с ними взаимодействовать, ставить перед собой щит формальности и общаться исключительно с рабочих позиций, но почему-то никак не спасают от выгорания самих сотрудников. В процессе тренинга выяснилось, что вовлеченное, неформальное поведение гораздо лучше помогает справиться со сложным клиентом, так как включается совсем другая стратегия. Вместо того чтобы сберечь энергию, не отдавая эмоций, мы включаем режим «получать удовольствие от решения сложной коммуникативной задачи» – и от этого чувствуем не нулевую (слава богу, ушел) или отрицательную (но сколько нервов я потратил!) отдачу – а положительную: я ко всем могу найти подход. Сотрудники описали свои неожиданные реакции: «…и тут оказалось, что он тоже человек, и я почувствовал к нему даже какое-то тепло!» Быть с человеком – более энергозатратно, но и получить можно больше, чем в режиме энергосбережения. А ведь речь идет о трудных клиентах, то есть о людях, с которыми априори общаться не хочется. Насколько же сильно повышается качество жизни, когда начинаешь общаться умело, чувствовать другого, находить к нему ключи.