Отличная книга, оформлена как учебное пособие, автор классно описал такие понятия как возражения, жалобы и претензия. Никогда не обращал ранее на это внимание, а ведь Евгений прав. Спасибо автору, за бесценный труд, сейчас мало, кто пишет на эту тему.
Отзывы 13